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导游业务目录第1章导游服务概论第2章导游人员概论第3章导游服务相关知识第4章团队导游服务程序第5章散客导游服务程序第6章常见问题和事故的应对第7章旅游者个别要求的处理第8章导游人员的带团技能第9章导游人员的语言技能第10章导游人员的讲解技能●学习目标通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。1.1导游服务及其类型一、导游服务的概念和理解1.导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。二、现代导游服务的类型1.图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。2.实地口语导游方式实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客（2）现场导游情况复杂多变（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系三、导游服务范围1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节1.2导游服务的产生和发展历程1.2.1古代旅行中向导服务的产生1.2.2托马斯·库克与导游服务的产生和发展1.2.3我国导游队伍的产生和发展1.2.4导游服务发展的主要特征1.2.1古代旅行中向导服务的产生1.人类旅行活动先河的开创2.向导服务的产生1.2.2托马斯·库克与导游服务的产生和发展1.产业革命对近代旅游发展的影响（1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。（2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。（3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。2.托马斯·库克与导游服务的产生(1)近代旅游产生的背景(2)托马斯·库克与导游服务的产生3.导游服务的发展1.2.3我国导游队伍的产生和发展1.近代中国导游人员的产生2.新中国旅行社业和导游队伍的发展1.2.4导游服务发展的主要特征1.导游服务职业化2.导游服务全能化3.导游服务类型多样化4.导游服务语种多样化导游服务发展趋势1.导游内容的高知识化2.导游手段的高科技化3.导游方法的多样化4.导游服务方式的更加人情化1.3导游服务的性质、特点、地位和作用1.3.1导游服务的性质1.服务性2.文化性3.社会性4.经济性（1）直接创收（2）扩大客源(3)促销商品(4)促进经济交流5.涉外性(1)政治意义(2)民间外交民间外交1.3.2导游服务的特点1.独立性强2.脑体高度结合3.知识性强4.复杂多变(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样(3)接触的人员多，人际关系复杂(4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”1.3.3导游服务的地位和作用1.导游服务的地位（1）旅游者需要导游服务（2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务2.导游服务的作用（1）纽带作用（2）标志作用（3）反馈作用（4）宣传作用1.4导游服务的原则一、“宾客至上”原则二、AIDA原则三、合理而可能原则四、维护游客合法权益的原则五、规范化服务与个性化服务相结合原则导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。本章小结第2章导游人员概论2.1导游人员及其分类2.2导游员的素质要求2.3导游员的职责和纪律要求2.4导游员的职业道德和修养2.5导游员的培训、考核和管理●学习目标通过本章的学习，了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。2.1.1导游员的概念导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(TourGuideIdentityCard)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。2.1导游人员及其分类2.1.2导游员的分类1．国外导游员的分类（1）国际入境旅游导游员◆专业导游员◆业余导游员◆游览点的讲解员◆义务导游员（2）国际出境旅游导游员◆旅行社经理兼领队◆职业领队◆业余领队◆义务领队2.我国导游员的分类2.2导游人员的素质要求2.2.1导游人员的素质2002年主要客源国入境人数和各语种导游人数比较表（根据2002年国家旅游局的调查统计数据）2.3.2导游员的修养1.情操修养2.学风修养(1)勤学苦练，持之以恒(2)博览群书，不耻下问(3)治学严谨，循序渐进(4)精思明理，不图虚名3.文化修养2.2.1导游员的基本职责(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。2.3导游人员的职责和纪律要求1.境外领队的职责(1)介绍情况、全程陪同(2)落实旅游合同(3)联络工作(4)组织和团结工作2.全程陪同导游员的职责(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研3.地方陪同导游员的职责(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题4.景区景点导游员的职责(1)导游讲解(2)安全提示(3)宣讲环保、文保知识2.2.2境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责2.2.3导游人员的纪律要求1、忠于祖国，坚持“内外有别”原则2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3、自觉遵纪守法4、自尊、自爱、不失人格、国格5、注意小节2.4导游员的职业道德和行为规范2.4.1导游员的职业道德1.爱国爱企、自尊自强2.热爱本岗，敬业乐业3.热情友好，宾客至上4.公平守信，诚实善良5.文明礼貌，亲切服务6.不卑不亢，一视同仁7.团结协作，顾全大局8.遵纪守法，廉洁奉公9.钻研业务，提高技能2.4.2导游员的服务态度1.接待主动2.待客热情3.服务耐心4.安排周详5.工作细致2.4.3导游员的行为规范1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3.自觉遵纪守法4.自尊、自爱，不失人格、国格5.注意小节2.5导游员的培训与考核2.5.1导游员的培训1.培训的必要性(1)旅游市场竞争的需要(2)旅游企业发展的需要(3)导游员知识更新的需要2.培训的内容(1)职业道德教育培训(2)服务理念培训(3)服务技能培训(4)语言技巧培训(5)专业基础知识教育3.培训的种类(1)资格培训(2)岗前培训(3)岗位培训(4)年审培训4.培训的方式(1)培训理念(2)培训方法:课堂讲授、直观教学专题研讨、实践培训2.5.2导游员的考核1．在职导游员的考核(1)考试(2)年审2．兼职导游员的考核(1)聘用时的审核制度(2)导游工作的考核3．新进导游员的录用考核(1)全面考核(2)择优录用本章小结本章系统阐述了导游员的概念与分类,导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。只有掌握了这些专业知识，具有导游员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己,才能成为一名优秀的导游员。第3章导游服务相关知识3.1旅行社知识3.2旅行证件及中国海关的有关规定3.3导游服务中的礼仪3.4交通知识3.5邮电通讯、货币、保险知识3.6卫生救护常识及其他知识●学习目标通过本章的学习，掌握与导游服务密切相关的旅行社知识、入出境知识、礼仪知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用，进一步提高导游服务的质量。3.1旅行社知识3.1.1旅行社的性质1996年国务院颁布的《旅行社管理条例》对我国旅行社的性质做出如下明确规定：“旅行社是指以赢利为目的，从事旅游业务的企业。”3.1.2旅行社的分类1.境外旅行社的分类(1)旅游批发商(2)旅游零售商2.我国旅行社的分类(1)国际旅行社(2)国内旅行社3.1.3旅行社在旅游业中的作用3.1.4旅行社的主要业务及其特点1.旅行社的主要业务(1)销售业务(2)计调业务(3)接待业务2.旅行社业务的特点(1)旅行社是智力密集型行业(2)旅行社是经营上易于波动的行业(3)旅行社是季节性很强的行业3.1.5旅游产品的种类1.按旅游产品组成状况分类(1)整体旅游产品(2)单项旅游产品2.按旅游产品形态分类(1)团体包价旅游(GroupInclusivetour)(2)半包价旅游(3)小包价旅游(4)零包价旅游(5)散客包价旅游(6)组合旅游(7)单项委托服务3.2旅行证件及中国海关的有关规定7.2.1有效证件1．护照（1）外交护照（2）公务护照（3）普通护照2．签证（1）签证类型（2）签证手续（3）签证的有效期（4）外国旅游者在中国境内的权利与义务3．港澳同胞回乡证4．台湾同胞旅游证明3.2.2入出境手续1．边防检查2．海关检查3．入境卫生检疫4．安全检查3.2.3不准入出境的几种人(1)不准入境的几种人●不准入境的外国人●被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的；●被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；●被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；●患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的；●不能保障其在中国所需费用的；●被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。（2）边防检查站有权阻止入境的人士●未持有效护照、证件或签证的；●持伪造、涂改或他人护照、证件的；的。●拒绝接受查验证件的；●公安部或国家安全部通知不准入境2．不准出境的几种人（1）不准出境的几种人●刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人；●人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；●有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的；（2）边防检查机关有权限制出境的人士●持无效出境证件的；●拒绝接受查验证件的。●持伪造、涂改或他人护照3.2.4对进出境物品的有关规定1．部分限制进出境的物品（1）烟、酒（2）旅行自用物品（3）金、银及其制品（4）外汇（5）人民币（6）文物(含已故现代著名书画家的作品)（7）中药材、中成药（8）旅游商品2．行李物品和邮递物品征税办法的规定3．禁止进出境物品（1）禁止进境的物品（2）禁止出境的物品3.3交通知识3.3.