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一级功能二级功能三级功能功能需求基础数据用户可以对系统基础数据进行管理和维护。基础数据包括业务应用的数据，如性别数据、职业分类数据、查询功能默认时间条件数据、分页记录数等功能链接设定和管理系统中各个模块的功能在导航中链接。状态维护开放用户自定义坐席的各种状态，可以精确地跟踪到坐席的日常行为。使呼叫中心的运营管理不再局限于平台的限制。用户还可以设定每种状态下，状态的持续时间、告警时间、自动切换到下一状态、每个状态下的最大允许人数、状态设定的权限及显示图片等属性快捷方式协助用户快速进入功能，无需在导航菜单查找。系统参数设定统一管理系统中的运行参数，后台任务方式处理业务数据，查看队列的子任务运行状态，主要包括如下的数据处理：如名单汇入、名单发布、名单发送、名单分派、名单回收等队列的运算工作模式设定根据实际情况，设置相应的工作模式，可配置不同的按钮组和容器。登录时，选择的作业模式，可引导用户快速处理不同的作业。客服呼入模式，处理客户进线的作业。客服回访模式，处理回访客户的作业。用语模板管理不同行业的标准用语不同，管理设置各行业用语模板，则系统中直接引用各种标准化用语。日志管理查看用户一段时间内的操作，根据用户的操作频率，指导坐席正确使用系统。定期清除用户的操作信息。(用户的登录，菜单的操作)省市区县设定按模板导入省市区县，方便坐席新增或修改地址。部门管理管理公司的行政部门及各部门的人员。用户管理对员工的基本资料和扩展资料进行管理和维护，维护管理功能包括：息等。）工作日程管理员批量导入常用的工作日程，统一管理坐席的日程。每个登录用户可查询自己的详细日程。软电话软电话实现的主要功能如下：已完成需求：签入软电话、接听、拨号、就绪、未就绪、电话挂断、转IVR二期需求：状态改变保持、保持接回、咨询、咨询接回、转移、单步转移、监听、强插、强拆、会议、请求IVR协助服务接回文件管理座席员可能会使用的所有文件（比如发邮件时可能会用到的附件等），都由管理人员统一上传维护。座席员在使用文件的界面，只要从文件列表里勾选即可。话术管理管理员可以设定话术引导流程，座席员在外拨或是接听电话时，可以根据这个流程来和客户通话，做到用语标准化。电子公告关联公告首页/跑马灯滚动信息信息服务区为呼叫中心提供信息交互的统一平台。信息以跑马灯的方式滚动显示，每个座席可以在此查看到发送给自己的公告信息。工作日维用户可以对工作、非工作时间做自定义设定。设定界面以月历的方式展现，用户可以批量设定每月的工作日情况，包括：是否为工作日，工作日每天开始、结束时间。保单查询提供保单查询页面，具有核保、理赔、保全、续期等页面模板，在线理赔系统支持在线理赔电话保全系统支持电话保全，例如：联系信息变更，续期账户变更、红利领取方式变更，生存金领取方式变更等。业务功能基本功能呼入服务电话回访服务活动管理支持多种类型的回访活动管理，如投诉回访、报修回访等等。活动基本设定包括活动代码、活动名称、开始日期、结束日期、数据来源、业务来源、通话结果、活动描述、是否启用等属性。各类报表回访类报表，信函回访报表各类回访成功量、成功率的明细及统计报表投诉咨询类报表投诉咨询类业务的明细及统计报表工单类报表各类工单的明细及统计报表质检类报表质检差错、质检工作量的明细及统计报表培训考试报表培训班次、人数及考试批次、成绩的明细及统计报表知识库报表知识点使用频次等的明细及统计报表日常运维报表各类KPI、运营监控、坐席等指标的明细及统计报表个人/团队指标设定指标管理：设置座席各项指标的目标值、最高、最低值。指标例如：销售金额、通话时长、处理件数等。指标可以区分日、周、月、季度指标。座席可以看到自己的各项指标的达成情况，系统通过列表、仪表盘的方式展现每一个指标的完成情况。也提供折线图型的方式，用于显示一段时间内，各指标的趋势。团队长可以查看自己团队的指标完成情况。并可以直接连接查看到个人指标完成直观的展现个人KPI达成情况团队指标完成直观的展现团队KPI达成情况概述优化客户服务中心支持系统，使坐席可实时的在线回答客户的询问和需求，为客户提供快速、准确地服务。提供用户自行维护功能，操作界面便捷、简单。具备快速查询功能，提高坐席工作效率，提知识库目录管理知识库通过分类别管理，知识库层级可以通过批量导入的方式创建。也支持每个类别下的知识库内容批量导入功能。每个类别下，可以有子类别和自己的问题列表，每个问题可以设置关键字、以及标识推荐的属性，同时可以附加档案、相关知识、图表等。知识库内容维护维护知识库内容知识库回收站管理提供回收站的功能，删除的知识库结构和内容，都会先存放在回收站。如果需要恢复数据可以从回收站找回相应的数据，进行还原。如果彻底不需要的数据，可以在此清除。知识库建议反馈知识库管理员查看建议，对建议作出反馈。也可以直接修改知识内容。知识库评论管理管理员查看、隐藏、取消隐藏评论的内容。待发布知识管理座席可以自行补充知识点，在相应的目录下添加新知识。座席发布的新知识为待审核状态，需要知识库管理岗进行审核通过后才会生效。知识库浏览用户可以通过分类、关键字、标题、内容方式查询知识库内容。概述系统支持维护题库功能，可以从题库根据一定的条件抽取题目生成试卷，供座席员在线考试用。每个座席员均可登录系统，查看自己需要考试的试卷，然后答题提交。管理员可以分析每个人或是每个知识点管理用于试题知识点的定义与分类。知识点维护使用树状结构，根节点“试题知识点”。子项目不限层级数量。各项属性包括：知识点名称、描述、排序码。题目管理提供丰富的题型管理功能。包括：单选题、多选题、判断题、填空题、问答题、语音题、组合题7种类型。提供题目的难易程度分类，以及每一题都可以设置题目解析说明。试卷管理系统提供3种出题方式：固定试卷（人工选题）、固定试卷（系统选题）、随机试卷。业务功能绩效管理知识库在线考试考试安排详细定义发布考试信息的属性：考试名称、是否必考、是否开卷、展现方式、考试时长、参加次数限制、考试有效期、成绩发布时间，以及本次考试要使用的试卷、参考人和评卷人。考试时长用于限定参加一次考试的时长，如果达到时长，考生未交卷，系统会强练习安排详细定义发布联系信息的属性：练习名称、展现方式、练习有效期，以及本次联系要使用的试卷、参考人。练习信息只在有效期内有效，超过有效期，考生不可以再参加此练习。成绩管理评分人可以查询所有发布的考试下，考生参与考试的答卷记录，并进行评分和查阅评分结果。在评分时，可以指定分值、并加入评语。参加考试坐席员登入系统，在参加考试处，可以查看发放给自己待考的考试。平日练习坐席员登入系统，在平日练习处，可以查看发放给自己待参加的练习。成绩查询如果是即时公布成绩的考试，在考生提交试卷后，系统自动算分，告知考生分数。考生也可以在成绩查询处，查看自己的考试成绩。只可以查看已过成绩公布时间的考试。质检任务选定支持多维度条件的选择配置，对需质检任务进行选定质检数据抽取针对CSR操作的各类业务进行质检数据的抓取1、数据抽样标准、算法确定2、录音与工单、录音与电话小结、录音与回访问卷的绑定3、聊天记录与工单、小结的绑定质检任务分配针对质检员进行质检业务量的分配1、支持自动分配2、支持业务改派质检操作将质检规则置入质检评分界面中，做为评判标准依据质检结果采取通过、不通过形式其中实时质检通过软电话实现实时监听并将录音、业务类型及工单类信息与质检评分界面进行绑定质检复议CSR可针对有异议的质检结果申请复议质检管理实现前端配置功能，主要包括质检任务建立、质检权限配置、质检标准配置、质检流程及复议流程的配置短信新增用户可以通过系统发送短信给客户。可以录入：收件人、模板选择、时间设定、短信内容信息。短信模板文字可以预先定制，在发送短信时，只要选择模板即可自动带入相关的内容。新增短信可以先保存“草稿件”，后续进行修改再发送。发送短信时，可以设定即时发送或者指定一个时间再发送。自动发送短信选择带参数的短信模版，设置短信自动任务。系统通过输入的sql（sql中需要含匹配模版参数的变量），系统任务自动执行批量发送。此类自动化任务可以进行查询、修改及删除。短信发件箱用户可以查看自己发送的所有短信及详细信息，可以进行转发或删除。短信审核箱短信审核岗可以查看到所有待审核的短信，可以进行短信操作。审核通过则此短信在指定的时间发送出去；审核不通过，可以输入退回意见，并将短信退回给短信新增人。短信发送查询对接短信发送平台，可以查询到所有发送的短信记录和发送状态。短信暂止设定设定为某一个手机号码屏蔽的短信类型。在设定时间范围内，系统发送相应类型的短信都将不再发送到此手机号码。短信手工分派接收的短信，手工分派到短信处理人员。短信处理功能系统后台管理组织机构管理、业务类型管理、通道配置、账号管理、系统队列监控、后台线程监控、短信业务模块监控、归属地管理、充值管理、短信队列编辑、短信队列查询、黑名单管理、敏感词管理、系统日报表管理详单表、运营商号段表、短信名单表、上行关键字管理、敏感词表、手机号段表、充值历史表、短信通道表、省份地市表、短信历史表、历史短信表、短信上行表、短信下行表、数据更新、短信审批、短信模板表、组织机构成员表、短信历史状态错误代码表。ASR语音识别支持方言业务功能在线考试人工质检短信功能智能客服功能-接口对接IVR智能语音导航自然语言处理过滤和纠错词法分析上下文关联处理知识库内容匹配语义分析结果处理语音合成知识库满足智能语音交互所需知识内容后台管理角色权限管理日志管理知识库管理参数管理统计报表系统监控ASR语音识别支持方言自然语言处理能与人工在线客服对接，机器人提供文本、网页链接、表格、语音、图像等多种消息交互方式；客户在输入框输入问题的同时,系统将已经输入的内容自动进行分析，并同步给予动态的优化补全与相关提示；当客户提出模糊、不全、多问题点同时提问等情况下，机器人会将所有与客户问法相类似的问题推送出来，供客户选择查询其中最确切的问题；焦点问题自动排行，支持按问题访问热度自动展示热点问题。最新问题自动展示，支持最近添加问题自动展示；客户咨询某个问题，根据语义相关度自动展示在相关问题列表，客户可点击查看。语义分析机器人回复答案时自动推荐后续相关问题；支持中英文内容的语义分析、匹配、应答；能支持错别字纠错，对于同音异形或意思相近的字词进行处理，有效的通过数据库中找出准确的知识点；支持特结果处理运用机器学习技术，分析用户提问大数据，给访客精准提供“问了该问题的人还问了哪些问题”；支持标准问题添加多个相似问法进行聚类学习，语义自动识别业务重点词。语音合成知识库机器人回复配置，支持欢迎语、未知问题说辞可配置。机器人知识库可配置管理员维护知识库，维护知识库时支持Excel导入。后台管理角色权限管理、日志管理、知识库管理、参数管理、统计报表、系统监控ASR语音识别支持方言抽样规则语音分析引擎关键词、段落检索话者分离语速检测情绪检测自然语言理解文本分析引擎录音评分投诉预警问题汇总爆点分析规则引擎质检规则后台管理质检报表管理质检查询分析质检评分管理权限管理日志管理参数管理智能客服功能-接口对接IVR智能语音导航智能机器人自动语音质检多媒体客服提供呼叫中心各种聊天类媒体接入服务，如微信、网聊、APP等；提供聊天类媒体接入功能；提供文字导航；可对接智能机器人；提供聊天类媒体自动排队转接人工功能；提供全程文本录制功能；提供媒体扩展接口，可扩展对接其他社交媒体等；提供队列监控；提供队列监控、报表、聊天内容记录导出与接口；系统需提供丰富报表，报表内容可导出。投诉工单接收投诉部门对电话中心的投诉工单进行确认页面，对有效工单确认后，电话中心工单归档，投诉部门生成新工单内容和电话中心提交工单相同；对无效工单返回电话中心投诉受理对查询到的未归档（处于投诉调查或审批流程）的所有投诉工单进行跟踪，进行修改工单内容、调查、审批或者结案归档操作投诉调查处理已提交调查的投诉工单，录入回函提交回复投诉审批投诉工单经“投诉受理”提交审批后流转到指定的审批人的工作池中，审批人给出审批意见投诉跟踪信息查询针对投