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讲师:团队管理的方法与技巧睿资计划┌┌大管家集训认证培训体系课程之——2/62大管家集训认证培训体系课程课程目标通过学习，让我们能够在以下方面有所收获：2/62•明确团队管理的概念、所处阶段及管理者角色的转变•了解目标管理的概念、目标设定的5项原则及计划的制定•学习如何选好人、用好人，并学会运用辅导及反馈2个技术、激励的方法管理团队成员•了解物业团队管理的特点及充分条件，利用案例研讨加深对所学知识的应用3/62大管家集训认证培训体系课程何为团队0102CONTENTS团队目标管理3团队成员管理033/62团队管理案例研讨044/62大管家集训认证培训体系课程•在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；•如果见到狮子在躲避，那一定是象群发怒了；•如果见到成百上千的狮子和大象纷纷逃命的壮观景象，那一定是———蚂蚁军团来了！5/62大管家集训认证培训体系课程何为团队团队团队是由两个或者两个以上的，技能互补且相互作用，相互依赖的个体，愿意为了共同的目的、业绩目标而相互承担责任，按照一定规则结合在一起的组织。6/62大管家集训认证培训体系课程组成团队的要素五要素人员(People)目标(Purpose)定位(Place)权限(Power)计划(Plan)7/62大管家集训认证培训体系课程组成团队的要素思考以下组织哪些是团队足球队旅行团班级8/62大管家集训认证培训体系课程组成团队的要素思考以下组织哪些是团队足球队旅行团班级是不是不是成员：有目标：欧洲杯冠军定位：国家队权限：国家队计划：334阵型成员：有目标：无定位：无权限：无计划：有成员：有目标：有定位：无权限：无计划：有9/62大管家集训认证培训体系课程团队的生命周期布鲁斯·塔克曼和詹森：团队生命周期理论高低又称“休整期”1977年后加入R1：无能力不愿意指导式DiretingR2：无能力并愿意教练式CoachingR3：有能力不愿意参与式ParticipatingR4：有能力并愿意委任式Delegating10/62大管家集训认证培训体系课程团队的生命周期团队成员对职责，规则和团队目标不熟悉。团队成员因为各自不同目标和个性产生冲突；团队工作方式得到成员认可，正常秩序得到建立；团队成员积极地，有创造性地、有成效地一起开展工作；4.成熟（执行）3.规范（稳定）2.震荡（磨合）1.形成（组建）焦虑有希望沮丧管理者角色&职责成员角色1.与成员建立融洽关系2.表扬和奖励团队取得的进步1.确保任务的按时、按质量完成2.留住优秀的员工指导者教练参与者委任者警惕派系产生警惕领导者自满警惕人员流失热情1.介绍组织的要求2.明确说明下属的职责以及应承担的角色3.制定各项工作计划1.对成员的工作进行说明和指导2.及时协调冲突，化解猜疑3.树立威信11/62大管家集训认证培训体系课程分享我是如何从业务骨干转型为团队管理者的？12/62大管家集训认证培训体系课程管理者角色转变业务骨干与团队领导有何不同？业务骨干团队领导绩效以自己优秀表现来证明自己能力以团队整体表现来证明自己能力焦点专注于自己的目标要关心每个人的状况又要注意人际互动责任负专业工作责任肩负工作任务及人际合作责任时间可作稳定的时间规划常被打岔，必须弹性规划时间发展自我发展一方面要教导下属能力一方面要关心自我成长13/62大管家集训认证培训体系课程角色转变———认识自己对自己的优缺点一定了如指掌，针对管理与领导高效性的研究表明：A、能够定期积极收集别人对自己工作表现反馈的管理者，在工作中的表现通常技高一筹；B、能非常清楚认识到自己优缺点的领导者通常是比较出色的领导者。方法：360度反馈：上司、同级、下属、本人——这样就可以收集很多有意义的反馈，在自我发展过程中，能够助你一臂之力。角色转变——团队领导的三个角色A、领导工作：就是确定团队前进的方向，激励所有团队成员朝着共同方向努力；B、管理工作：确保所有团队成员都能达到标准，确保他们有学习和提高的机会，从而在自己的工作岗位上最大限度的发挥。C、执行工作：完成不属于领导工作和管理工作的其他工作内容，如专业任务等。定方向、定目标让下属成功管理者角色转变尽量减少自己完成的执行性工作也要避免做甩手掌柜14/62大管家集训认证培训体系课程何为团队0102CONTENTS团队目标管理团队成员管理03团队管理案例研讨0415/62大管家集训认证培训体系课程成功就等于目标，其他的一切都是这句话的注解-------美国潜能大师：伯恩·催西所占比重目标状态成就状态27%没有目标社会最底层60%目标模糊社会中下层10%有清晰但比较短期的目标社会中上层3%有清晰且长期的目标顶尖成功人士今天的生活状态不由今天所决定，它是我们过去生活目标的结果！16/62大管家集训认证培训体系课程什么是目标？想要达到的境地或标准。它是个人、部门或整个组织所期望的成果。它是有一定期限的。17/62大管家集训认证培训体系课程什么团队目标管理？把团队领导人的工作，由控制团队成员，变为与团队成员一起设定客观的标准和目标；使每个人发挥自己的潜能、主动性和积极性完成工作的一种方法。18/62大管家集训认证培训体系课程目标管理的分解大目标年度、季度目标短期目标和行动计划目标调整或纠正19/62大管家集训认证培训体系课程目标设定的原则所有目标需要转化为成果，目标要具备一定的挑战性S.M.A.R.TS：Specific明确的（清晰具体的）M：Measurable可衡量的A：Attainable可达成的（可实现的）R：Relevant相关性（与愿景关联的）T：Time-based时限性20/62大管家集训认证培训体系课程目标设定的原则用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准，避免模棱两可S.M.A.R.TM：Measurable可衡量的A：Attainable可达成的R：Relevant相关性（与愿景关联的）T：Time-based时限性---减少客户投诉，将客户投诉率３％下降到１％。---提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程。例：---增强客户意识。S：Specific明确的（清晰具体的）21/62大管家集训认证培训体系课程目标设定的原则S.M.A.R.TS：Specific明确的（清晰具体的）A：Attainable可达成的R：Relevant相关性（与愿景关联的）T：Time-based时限性例：---在本月底前给新员工安排一次品质巡查及客户有效沟通的培训，课后进行测评，70分为合格。---为所有新员工安排进一步的能力提升培训。M：Measurable可衡量的能量化就量化，不能量化就质化，还不行就分解目标优先从数量、质量、成本、时间、上级或客户的满意程度五个方面来进行22/62大管家集训认证培训体系课程目标设定的原则可以让执行人实现、达到的，更多吸纳下属来参与目标制定的过程S.M.A.R.TS：Specific明确的（清晰具体的）M：Measurable可衡量的R：Relevant相关性（与愿景关联的）T：Time-based时限性例：---小胖体重已超过200斤，从本周开始坚持每周跑步2次，每次不少于5公里，用半年的时间减肥10斤。---小胖体重已超过200斤，用一个月的时间减肥50斤。A：Attainable可达成的“摘桃”还是“摘星星”23/62大管家集训认证培训体系课程目标设定的原则实现此目标与其他目标的关联情况，和岗位职责相关联的S.M.A.R.TS：Specific明确的（清晰具体的）M：Measurable可衡量的T：Time-based时限性例：---为提高前台服务的质量，从下周开始给前台培训基础业务操作的指引---为提高前台服务的质量，从下周开始给前台培训职业心态的课程A：Attainable可达成的R：Relevant相关性（与愿景关联的）不能跑题24/62大管家集训认证培训体系课程目标设定的原则目标是有时间限制的S.M.A.R.TS：Specific明确的（清晰具体的）M：Measurable可衡量的R：Relevant相关性（与愿景关联的）例：---“小张，我们今天讨论的这个方案需要11月30日前做完，届时我们会开会再讨论一下细节”---“小张，尽快把这个方案做完”A：Attainable可达成的T：Time-based时限性25/62大管家集训认证培训体系课程练习1请结合目前团队所处的情况，制定一个团队的年度目标？2分钟时间写下来26/62大管家集训认证培训体系课程目标的转化—制定行动计划分析现状已有资源已经做的已有能力最大优势最大障碍可能的措施12345选择最佳措施123确定行动计划阶段性目标、要做的事、时间、方法、责任人等27/62大管家集训认证培训体系课程练习2请根据之前确定的目标，拟定一份行动计划5分钟28/62大管家集训认证培训体系课程过程的管理控制是根据组织的计划和事先规定的标准，监督检查各项活动及其结果，并根据偏差来调整行动或计划，使计划和实际相吻合，保证目标实现的行为。计划和实际相吻合1.建立标准2.过程及结果监督3.调整行动计划29/62大管家集训认证培训体系课程PDCA循环PDCAPDCAPlan计划确定改善的目标Do开始改善做ActCheck检查研究改善结果，有效？如果有效，则规范化，否则，放弃或者重新试验效果一个PDCA的结束是另一个PDCA的开始改善B改善A30/62大管家集训认证培训体系课程何为团队0102CONTENTS团队目标管理团队成员管理03团队管理案例研讨0431/62大管家集训认证培训体系课程选对人德才兼备，以德为先才专业知识专业技能德品行是否认同万科的文化和价值观对待工作的态度举贤避亲公平公正阳光基层员工通用资质模型客户导向：客户无错、主动服务追求卓越：无功即过、精益求精开拓创新：敢为人先、行动迅速诚信礼廉：诚信礼廉、品质优良32/62大管家集训认证培训体系课程选对人•熟悉应聘者简历•选择面谈问题•确定本次面谈目的•面谈时间预估•自我服装、仪容整理面谈准备•致欢迎词•自我介绍与角色扮演•提问与工作内容相关问题•提出互动题•简述公司与该职务的内容与需求•致谢、结束面谈步骤结构化面试33/62大管家集训认证培训体系课程选对人自我介绍工作背景通用资质其它方面仪容仪表气质（礼貌态度、衣着整洁）第一印象了解：观：1、衣着整齐度；2、精神面貌；3、行、坐、立动作；4、是否有纹身、疤痕，是否佩戴非主流装饰物；5、侧面询问其身体健康状况；6、告知我们将核查犯罪记录，侧面观察其反应；7、观察其站立、走路等姿态(确定身高或生理缺陷等)；闻：身体是否存在异味；听：口头禅、礼貌用语等语言表达能力（谈吐表达、逻辑条理）简单寒暄：1、现在住在哪里啊？您怎么过来的？到这里要多长时间？到这交通方便吗？哪里人？2、可让求职者简单介绍一下自己。34/62大管家集训认证培训体系课程选对人自我介绍工作背景通用资质其它方面工作经验匹配（工作内容、工作职位）1.说明以往工作经历中担任的岗位的角色？（公司行业、规模、部门架构、上下级关系等）2.请描述以往的工作流程和职责？是如何开展工作的？求职动机与可获得性（离职原因、薪酬状况）1.各份工作的主要离职原因？为什么考虑加入万科物业？2.之前公司的工作时间、加班状况、薪资待遇？3.以前所在公司的工作环境如何？对物业行业的认可度？企业文化相融性（价值取向、个人偏好）1.以往公司，个人最喜欢和最不喜欢的是什么方面，为什么？2.所接触的最喜欢与最不喜欢的直属上司的类型，为什么？专业知识与技能（专业知识、个人技能）1.相关岗位专业知识的掌握情况？2.相关岗位专业技能的掌握情况？35/62大管家集训认证培训体系课程选对人自我介绍工作背景通用资质其它方面客户导向（客户无错、主动服务）1.请举个你曾处理过的最棘手的与客户沟通的实例，并说明你当时如何做的？2.请告诉我，你主动帮助客户把事情做好的一个例子。3.和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你会怎样解决这个矛盾的？追求卓越（无功即过、精益求精）1.