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试卷姓名班级学号……………………………装……………………………订……………………………线…………………………课程《酒店服务心理学》（A卷）适用班级：班级人数：开卷□闭卷□考试形式：理论考核□实训考核□理论+实训考核□【请在对应方框中填充深色】成绩题号一二三四题分单选题名词解释论述题案例分析得分20203030核分人9一个心地善良的人会以为别人都是善良的，一个经常算计别人的人会觉得别人也在算计他等等。这属于人际印象中的______效应。（）A首因B晕轮C刻板D投射10______将人格结构分为本我、自我和超我三个组成部分。（）A马斯洛B列温C弗洛伊德D科斯塔二名词解释（每题4分，共5题，总分20分）1知觉2记忆3个性4动机5气质一单选题（每题2分，共10题，总分20分）1顾客对自己在别人心中的形象的猜测和估计是指______（）A实际自我B期望自我C社会自我D期望社会自我2____是一种比较微弱、平衡且持续时间较长的情绪状态。（）A应激B心境C热情D激情3个性表现为较易兴奋，直率、热情，精力旺盛，自控能力差，易冲动，心境变化剧烈、脾气暴躁的人属于______类型。（）A多血质B胆汁质C粘液质D抑郁质4“宁喝顺心汤，不吃受气饭”体现了旅游者对餐厅的______。（）A求美心理B求尊重心理C求卫生心理D求实动机5优秀的服务人员能在客人还没有开口之前就说出客人最感兴趣的某种需要，这说明他______（）。A观察力敏锐B交际能力强C注意力广泛D记忆力良好6能力、气质、性格都属于______（）A人的心理B个性心理倾向C心理过程D个性心理特征7顾客担心购买或者预定了不符合自己需要的饭店服务是属于____知觉。（）A功能风险B经济风险C心理风险D社会风险8如果员工把失败归因于运气，我们归因为______。（）A稳定内因B不稳定内因C不稳定外因D稳定外因三论述题（总分30分）1试论述饭店处理顾客投诉的态度和方法。(20分)2论述饭店客人的一般心理需求。（10分）四案例分析（总分30分）在某四星级酒店，等待的顾客迟迟未来，虽然大堂吧的环境幽雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他顾客频频注视。漫长的等待令胡先生极为烦躁，他未加思索，带着怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”假设你是那位服务员，你应如何应对呢？……………………………装……………………………订…………………………………线…………………………