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人际沟通技巧Page2人生即为推销推销即为沟通Page3沟通为什么研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。赢得信任抱怨告诉、通知谩骂赞扬学习销售买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点Page4目录沟通是什么沟通的障碍有效沟通的技巧沟通的重要性Page5导课人际沟通能力测试1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你?A．肯定B．有时C．否定2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒?A．肯定B．有时C．否定3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落?A．肯定B．有时C．否定4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪?A．肯定B．有时C．否定Page65．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?A．肯定B．有时C．否定6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密?A．肯定B．有时C．否定7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神?A．肯定B．有时C．否定8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?A．肯定B．有时C．否定9.你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的?A．肯定B．有时C．否定Page7评分标准：选A记3分；选B记2分；选C记1分。请同学们自行打分。Page8结论9～14分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。Page9沟通的定义沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。Page10现实生活的情况我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？……Page11沟通的重要性信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。信息爆炸无所适从Page12小故事:一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上……几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福。虽然鱼头很好吃，但只要她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。”妻子这才发现：丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密：那就是她最爱吃鱼尾，却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生，但发现这个秘密后，她心里还是感到一些遗憾，觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。这个故事里的夫妻缺少什么呢?Page13缺少的是沟通。我们想一想:日日相伴的夫妻之间尚且如此，更何况我们的工作伙伴呢？在工作中因为信息不对称或先入为主而产生沟通不畅，会造成诸多遗憾和误会。沟通是我们与生俱来的基本生存需要和能力!著名世界级管理大师德鲁克：沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的！Page14两组调研数据美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组１９９５年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。Page15人际沟通的途径1、语言性的沟通包括口语的沟通和书写的沟通。口语的沟通可利用面对面的交谈、电话、收录音机和电视机等方式传递信息。书写的则可利用信件、记录、报纸、书籍等方式，一般人与人之间的沟通，约有35%是运用语言性的沟通。但语言会受个人的文化、社会、经济等背景及教育程度的影响。Page16不理想的用语理想的谈话用语我告诉你！让我来说明一下你不要再讲了！我想我已经充份了解您的意思。你等一下！对不起,请稍等一下,谢谢。我认为我个人的浅见是……你说给我听听请说出来,让我也学习学习。这不是我的事对不起呀,我恐怕得请示主管。不对是这样吗,让我再查查看。我听不懂我很认真听,但仍然有些困惑？Page172、非语言性的沟通包括个体面部表情、手势动作、姿势、声调、态度、人与人的位置、距离等非语言的沟通。沟通最简单而有效的方式——微笑是人类传达亲和态度的表情；是一种处世智慧；是一种向善的力量；是生命的强者对人生最完美的诠释。Page18手势也可表达我们的思想和感情，但相同的手势表达的意思不仅有所不同，而且有的大相径庭。如：在我国和某些国家认为竖起大拇指、其余四指错曲表示称赞夸奖，但澳大利亚则认为竖起大拇指、尤其是横向伸出大拇指是一种污辱；英国人翘起大拇指是拦车要求搭车的意思。用大拇指和食指构成一个圆圈，其它三指伸直就是“OK”的手势，这一手势在欧洲表示赞扬和允诺的意思。然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，它的意思恰好相反。阿拉伯人用两个小拇指拉在一起表示断交。Page19猫狗是仇家的缘由：善于观察的人都知道，狗和猫是仇家，见面就掐。起因就是，阿猫阿狗在沟通上出现了点问题。摇尾摆臂是狗族示好的表示，而这一“身体语言”在猫儿那里确是挑衅的意思；反之，猫儿们在表示友好的时候就会发出“呼噜呼噜”的声音，而这种声音在狗听来就是想打架的意思。阿猫阿狗本来都是好意，结果却是好心得不到好报，反而当做了驴肝肺！但从小生活在一起的猫狗就不会发生这样的对立，原因是彼此熟悉对方的行为语言含义。所以熟悉对方语言，进行有效沟通十分重要。Page20沟通障碍一、定义所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。Page21沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要，“双70定律”说明了这一点，管理者70%的时间用于沟通，70%的出错是由于沟通失误引起的。第一，管理者70％的时间用在沟通上他们开会、谈判、谈话、作报告、发邮件、对外进行各种拜访、约见，等等，这些事务消耗了管理者大量的时间和精力。85％的成功人士把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系的能力超人一等，他们善于沟通，善于说服，善于推广自己的理念，让外界愿意来帮助他们。只有15％的人将成功归功于自己的专业知识和技术。美国通用电气前任总裁杰克-韦尔奇说过：“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上16个小时与我的员工沟通。”他甚至深有感触地描述自己的工作：“我80％的时间是在与不同的人说话。”万科董事长王石也说过一句话：“我的职务是董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通——与投资人、股东、经理层和员工沟通。”Page22第二，现实中70％的问题是由于沟通障碍引起的。在我们的现实工作与生活中，父母们常常无法接受青年人的新潮观念，儿女们也总是抱怨父母太固执、太保守；指挥官常责怪士兵不听指挥，而士兵则怪罪指挥官不通人情；下级抱怨上级领导的作风，上级领导也批评下级缺乏责任心、不安心本职工作；企业主管常常发出部属太难管的哀叹，而部属也总在背后议论主管太无能、太不称职，需要协作时，部门之间相互推诿，矛盾重重……Page23管理学中有一个著名的沟通漏斗原理，这个原理告诉我们：沟通信息从发送到接收，很多重要信息都被过滤掉了。这是因为沟通过程中存在许多障碍，包括发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍和传播渠道的障碍。沟通漏斗原理Page24沟通漏斗原理图我知道的100％我想说的90％我所说的70％他所想听的60%他所听到的50％他所理解的40％他所接受的30%他所记住的lO%一20％Page25二、几个方面父母子女之间——代沟同学之间师生之间同事之间——利害Page26在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用。要实现有效沟通，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。沟通中常见的障碍：语言障碍生理障碍心理障碍环境障碍地位障碍文化障碍角色障碍观念障碍Page27沟通障碍经典该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！Page28Page29Page30人性的弱点之一不信任他人相互信任信任是友谊的空气，这种空气减少多少，友谊也会相应消失多少。信任别人的人，比不信任别人的人犯较小的错误！Page31人性的弱点之二不考虑别人的需要比尔.盖茨的故事Page32每次当你们拿到那张跟别人的合照时，你最先注意到的是哪一个人？Page33不会关心别人人性的弱点之三用你的食指摆一个“人”字给“我”看Page34人性的弱点之四可以是招呼示意、是原谅理解、是激励赞赏、是……一个微笑包含的意义有多少呢？对他人缺乏微笑微笑待人！Page35Page36人性的弱点之五•亲密就是没有距离Page37有效沟通的技巧Page38人际沟通的原则情绪之中不沟通原则由于人在情绪中往往容易失去理智，对事物不能客观分析，所以在情绪之中的沟通常常会失败。Page39小王是某咨询公司对外培训部的主任，负责培训市场的开发。由于工作任务重、压力大，最近他的情绪非常焦躁。由于每天打印资料这种鸡毛蒜皮的小事还要占据他许多时间，小王更是对此非常不满。这天，他让一位同学代他到文印室打印一份文件，遭到教务科长得拒绝，理由是学生不能进文印室。小王打电话问教务科长：“如果打印这种小事都要我亲自去来做，那我还干其余的工作吗？”教务科长说：“那我给你做助手？”小王认为这是讽刺，便回答：“用不起。”说着就把电话挂了。思考：如果你是小王，你会如何跟教务科长沟通？分析一下他在和教务科长沟通过程中存在哪些问题？原因是什么？Page40记住：情绪不好时，不要和同事沟通工作上的事情。Page41真诚沟通原则所谓真诚沟通，指的是沟通时要真心实意、态度诚恳、不虚伪、不说假话。可以说真诚是一种崇高的道德情感，是为人处世的根本，是与人沟通的先决条件，更是取信于人、获得纯洁友谊的基础。真诚还可以表现在对别人的坦率上。即便有了不同意见，也能及时交换看法，，真心真意为对方打算，彼此胸怀坦荡、不存芥蒂，所谓“肝胆相照，谓之知心”。当然，我们每个人都会有不愿意实话相告的时候，这是可以不说，但是不能为了避免矛盾而说假话。Page42尊重原则尊重别人是人际沟通中最起码的美德，也是友谊赖以维持的条件，更是建立良好人际关系的基础。要想得到别人的尊重，首先要学会尊重别人。只有“你敬我一尺，我敬你一丈”，才能和别人和睦相处，推心置腹、真诚相待。Page43尊重别人的体现尊重朋友的人格和尊严不能拿朋友的生理缺陷开玩笑不要揭别人的伤疤和老底，要学会维护他人的自尊心Page44不责备、不抱怨原则心理学家斯金纳经由动物实验证明：因好行为而受到奖赏的动物，学习速度就快，学习效果也佳；因坏行为而受到处罚的动物，则无论是学习速度还是学习效果都会比较差。最近的研究显示，这个实验用在人类身上也有同样的结果。责备、抱怨不但不能改变事实，反而只会招致怨恨。责备、抱怨会引起对方的羞愤，常常会使员工、亲人、朋友的士气大为低落，对于该矫正的事情一点益处都没有。Page45收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！沟通的十二字诀是“了解对方真意，充分表达自己”收集信息的两个重要方法：提问倾听