中国电信股份有限公司佛山分公司宽带自助排查手册（DOC28页）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料中国电信股份有限公司佛山分公司宽带自助排查手册目录一、简易故障判断及排除方法..............................................................................1(一)从使用过程中的异常情况判断故障原因并排除......................................1(二)从宽带连接不成功时出现的错误代码判断故障原因并排除..................1二、故障现象及排除方法......................................................................................1(一)不能连接上网..............................................................................................1(二)部分网页打不开..........................................................................................5(三)互联星空业务不能使用..............................................................................5(四)上网速度慢..................................................................................................7(五)上网经常断线..............................................................................................8(六)其他故障现象............................................................................................11精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料三、MODEM指示灯状态判断故障.....................................................................1(一)华为MT880DMODEM..............................................................................1(二)华为MT800DMODEM..............................................................................2(三)大亚MODEM..............................................................................................3(四)华为HG520/HG520SMODEM..................................................................4(五)大亚DB120-b1MODEM............................................................................6精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座1一、简易故障判断及排除方法(一)从使用过程中的异常情况判断故障原因并排除1.MODEM全部指标灯都不亮，应从电源方面考虑，电源适配器是否连接好，电源插座是否有通电，可用其它用电器替换尝试。如果确认是MODEM或电源适配器问题，只能通过社区经理上门或到营业厅更换解决。2.桌面右下角出现“网络电缆没有插好”的提示，可能的故障原因：MODEM还没开启、网线没有接好，可找另外一台电脑替换测试网卡是否正常，网卡问题应找电脑维护人员解决。3.桌面右下角出现“连接受限制”的提示，其实这个现象不影响上网，原因是本地连接没有设置IP地址，重新设置IP地址可解决。4.找不到桌面上的宽带连接图标，重新安装电脑后或其它原因，桌面上的宽带连接图标不见了，可用向导重新建立一个宽带连接。(二)从宽带连接不成功时出现的错误代码判断故障原因并排除1.错误691—用户名或密码不正确精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座21)填写时用户名没有注意区分大小写，按照施工单上的用户名密码重新输入即可解决。2)欠费帐号被暂停使用，先打电话给社区经理或10000号查清是否欠费，再到营业厅交费。3)帐号捆绑错误，致电社区经理或10000号都可以解决。2.错误678—远程计算机没有应答先检查MODEM的DSL灯是否常亮，如果没有，则检查电话线路是否有连接好，如果有，则重启MODEM和电脑试试。3.错误633—调制解调器已在使用或没有正确配置可以先将拨号连接断开，或重启MODEM，再进行宽带连接。4.错误769—无法连接指定目标一般是因为用户误操作把本地连接停用，启动本地连接即可，也有可能是因为网卡驱动没有安装好，请电脑维护人员检修。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座3如果以上常见故障不能自助解决，请联系本区域的社区经理或联系10000号。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座1二、故障现象及排除方法(一)不能连接上网1.不能连接上网络，请先确认MODEM设备电源是否正常打开，电话线、网线是否连接正常。2.请根据MODEM状态灯指示查看MODEM是否处于正常状态。若处于不正常状态，您可以查看硬件设备连接，以确认MODEM是否连接正常。若MODEM还是不能显示正常状态，建议您致电佛山电信客户服务热线10000号申告故障。3.请先确认使用的是软件拨号方式登陆上网，还是使用路由方式登陆？4.用户自购使用的路由器，不在中国电信装维服务范围内，用户可与路由器生产商联系咨询。5.使用路由拨号上网不成功，建议先使用单机拨号上网，单机拨号可成功连接网络，可重新设置路由或检查路由器设备硬件方面故障。6.使用拨号软件方式登陆，无法拨号上网。请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下常见的错误代码的处理方法。A.错误678远程计算机没有响应a)先确认MODEM状态正不正常（MODEM的状态判断方法可参考MODEM设备介绍）。若MODEM状态不正常，请根据MODEM设备介绍指引排障，若MODEM状态正常，把MODEM断电5分钟并且重新启动电脑再试。b)重启MODEM无效时，MODEM灯正常的情况下，建议您卸载网卡驱动程序和拨号软件重新安装。c)以上操作均无效，仍然提示678，建议您致电佛山电信客户服务热线精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座210000号申告故障。B.错误769找不到目标a)首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口；现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在屏幕最下方的“开始”菜单，选择“程序”－－“附件”－－“通讯”－－“网络连接”，打开网络连接窗口后，选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。b)若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”/“设备管理器”/“网卡或网络适配器”，若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“！”号，请右精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座3键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这时您就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器没有了红叉或打了一个黄色的“！”号，确认后请尝试连接网络。如若找不到“网卡或网络适配器”，表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障，可对电脑进行重启，还是不行的话可打开电脑机箱把网卡拔出重新换一个插槽试试。如果使用的是品牌机建议您直接和电脑提供商联系处理。C.错误734PPP连接控制协议中止解决方法:734错误常见于使用windowsxp自带拨号软件上网时出现的一个故障提示，可重新建立拨号连接。详细步骤请参考拨号软件安装。D.错误619指定的端口未连接请先根据MODEM设备介绍排障，如果MDOEM正常，建议把MODEM断电重启，如果还是无法恢复正常，建议卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，以上两个原因排除以后还是提示619错误，请致电佛山电信服务热线10000号申告故障。E.错误718等待远程计算机有效响应的连接超时718错误一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常。建议稍后再试，并确认MODEM状态是否正常，除了718错误之外是否有提示691错误，如果有，可以确认输入的用户名或密码是否正确。F.错误797ADSLMODEM连接设备没有找到精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座4建议重新启动电脑和检查MODEM电源，如果还是无法恢复正常就卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。G.错误692调制解调器发生硬件错误首先请您确认MODEM的电源是否已经打开，往往在MODEM设备没有打开电源就进行网络拨号会出现此故障。电源确认没问题，请根据MODEM设备介绍排障，MODEM正常情况下，建议把MODEM断电重启。H.错误633调制解调器已在使用，或没有正确配置出现633错误，表示网络已经连接上服务器，可以先将拨号连接断开，或重启MODEM，再进行宽带连接。I.其他错误提示如果你在以上的错误提示中，找不到你所对应的错误提示或代码，建议检查MODEM设备指示灯亮灯情况，以及对电脑拨号软件删除之后进行重装。如错误602指定的端口已经打开或者正在使用；错误638过了很长时间，无法连接到ISP的ADSL接入服务器；错误680没有拨号音等等。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座5(二)部分网页打不开1.部分网页打不开：建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。A.可以建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。B.不可以有可能是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询对方网站提供商，或者稍后再尝试一下。2.有一个网页打不开：建议您咨询身边的朋友可不可以打开这个网页。A.可以建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。B.不可以有可能是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询对方网站提供商，或者稍后再尝试一下。(三)互联星空业务不能使用佛山ADSL宽带家庭用户，需要安装PPPoE虚拟拨号软件才能