住宅客户满意度问卷-准业主

........c问卷编码：A01本项调查属自愿性调查项目编号：2014070问卷ID号：住宅客户满意度调查问卷（准业主）I0.地产区域（样框中直接提取）：1北方区2华北区3华东区4西部区5华南区6港珠澳781线（XX宏洋）8物业外接盘I1.城市（样框中直接提取）：_____________________I2.楼盘名称（样框中直接提取）：_____________________I3.业主类型（样框中直接提取）1准业主1（签约不足一年，尚未交付）2准业主2（签约超过一年，尚未交付）3磨合期1（交付一年以）4磨合期2（交付超过一年且不足两年）5稳定期（交付超过两年）2014年11月XX地产2014年住宅客户满意度问卷-准业主-A01XX咨询FGCONSULTING-2-访问员：____________访问日期：_______年____月____日家庭详细地址：______________________________________________________________访问开始时间：______时______分访问结束时间：______时______分访问时间长度：___________分钟督导员：_____________备注：____________________________一审员：___________一审日期：_____年____月____日二审员：___________二审日期：_____年____月____日XX地产2014年住宅客户满意度问卷-准业主-A01XX咨询FGCONSULTING-3-问卷结构及问卷说明2014年的住宅客户满意度调查的问卷指标，基本延续2013年的指标体系。业主的划分，与2013年、2012年保持一致。共分为三大类、五小类：1、准业主：完成签约但尚未收房的业主。1)准业主1：当年签约尚未收房的业主，其关注点在销售服务；2)准业主2：当年之前签约尚未收房的业主，其关注点在持续联络和关系维护；2、磨合期业主：收房不足两年的业主。1)磨合期1：调查当年收房的业主，其关注点在工程质量和维修整改；2)磨合期2：调查当年收房超过一年不足两年的业主，其关注点在工程质量问题的持续维修、房屋和社区居住感受、物业服务表现；3、稳定期业主：收房超过两年的业主，其关注点在于社区居住感受和物业服务表现。具体各类业主的调查容分布如下表：No.调研容准业主磨合期稳定期准1准2磨1磨21一级指标（总体满意度、再购意向、推荐意向）√√√√√2二级关键业务指标√√√√√3三级诊断性指标（分不同业务模块）3.1物业服务√√3.2销售服务√3.3签约后业主沟通和服务√√3.4交付组织和安排√3.5房屋质量和整改维修√√3.6公区质量√√3.7房屋设计和小区规划√√3.8精品共建活动√√3.9投诉处理√√√√√4品牌形象√√√√√5被访者背景信息√√√√√访问注意：1）对于问卷中的开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；2）对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；3）如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清晰，请勿使用过分省略的简语。XX地产2014年住宅客户满意度问卷-准业主-A01XX咨询FGCONSULTING-4-I4.被访者（样框中提取）I5.被访者联系（样框中提取）I6.组团（样框中提取）I7.楼栋+单元+房号（样框中提取）I8.房屋类型（样框中提取）1高层（超过11层的住宅）2小高层（7-11层的住宅）3多层/花园洋房（4-6层的住宅）4别墅（联排/叠拼/独栋）5酒店式公寓I9.装修类型（样框中提取）1毛坯房2装修房XX地产2014年住宅客户满意度问卷-准业主-A01XX咨询FGCONSULTING-5-过滤问卷访问员开场说辞：您好！我们受XX地产总部的委托，进行第三方的业主满意度调查。我叫***，是XX惟咨询的访问员。希望能够更客观地了解和收集您和家人在产品服务体验过程中的实际感受和意见，目的在于了解您的需求，以便改善后续的服务。我们的访问没有任何推销目的，也会对您的回答严格。S0a.我们的访问大约需要8-12分钟，您现在方便接受我们的访问吗？1方便----------------------------------------------------跳至S12愿意接受访问，但现在不方便----------------继续（提问S0b）3不愿意接受访问-------------------------------------感并终止访问S0b.能告诉我一个您方便的时间吗？记录下次致电时间：（）月（）日（）点（）分（使用24小时制）访问员读出：到约定的时间，我们再给您。打扰您了，！S1.请问您是________（读出楼盘名称）的业主吗？1是----------------继续2否----------------感并终止访问S2.请问您是您家这次购买________（读出楼盘名称）的主要决策人或主要参与人吗？1是----------------继续2否----------------请其介绍其他合格的家庭成员，否则感并终止访问访问员注意：检查I3题，如果I3回答为1（准业主1），继续提问S2a题；如果I3回答为2（准业主2），跳至S2b题。S2a.（仅针对I3=1的被访者提问）您本人去过________（读出楼盘名称）的销售现场吗？1是----------------跳至S52否----------------请其介绍其他合格的家庭成员，否则感并终止访问3购买的是二手房-----------------------------------感并终止访问S2b.（仅针对I3=2的被访者提问）签约后，有活动或信息需要跟您家沟通时，是与您联系吗？1是----------------继续2否----------------请其介绍其他合格的家庭成员，否则感并终止访问此卷无S3-S4题。S5.（无须提问，直接圈选）被访者的沟通表达能力1具备较好的沟通和表达能力------------------------------------------继续2沟通和表达的能力较为欠缺----------------感并终止访问XX地产2014年住宅客户满意度问卷-准业主-A01XX咨询FGCONSULTING-6-主体问卷第一部分总体评价访问员读出：首先，我们想了解您对XX地产的产品和服务的整体印象和评价。A1.综合考虑XX地产的产品和服务，您对XX的总体满意程度如何？请您用5分制给予评价。5表示非常满意，4表示满意，3表示一般，2表示不满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答）非常满意满意一般不满意非常不满意不知道/不适用拒答5432189A2.如果您有亲戚、朋友在考虑买房，您会向他们推荐XX地产的楼盘吗？请您用5分制表示。5表示肯定会，4表示可能会，3表示说不好，可能会也可能不会，2表示可能不会，1表示肯定不会。（8=不知道/不适用，9=拒答）（仅当被访者有疑问时，访问员提示：这里讲的推荐是一种假设，假设您有亲戚朋友在看房、买房，并向您征求意见，而这家开发商也正好有楼盘在销售，您会在多大程度上向他们推荐这家开发商）肯定会可能会说不好可能不会肯定不会不知道/不适用拒答5432189A3a.您觉得XX地产在哪些方面的表现让您最为满意？还有吗？预编码是否1地段/地理位置122开发商/物业公司的品牌形象（包括公司规模、知名度等）123小区总体规划和布局（包括建筑分布、社区配套、小区道路设计等）124小区园林景观（包括园林景观、绿化等）125房屋设计（包括户型、建筑体、建筑外观设计等）126销售服务（包括销售接待、销售人员、签约手续等）127签约后/售后服务（包括签约后跟进、业主活动告知、小区工程进度告知等）128房屋质量129整改维修服务（包括报修渠道、维修效率、维修效果等）1210物业服务（包括安全管理、保洁、绿化养护、公共设施设备维护、蚊蝇杀灭、物业人员表现等）12其他，请注明：____________________________________________________A3b.XX的产品和服务里面，您觉得主要的不足、需要改进的地方有哪些？（详细追问并记录）预编码是否1地段/地理位置122开发商/物业公司的品牌形象（包括公司规模、知名度等）123小区总体规划和布局（包括建筑分布、社区配套、小区道路设计等）124小区园林景观（包括园林景观、绿化等）125房屋设计（包括户型、建筑体、建筑外观设计等）126销售服务（包括销售接待、销售人员、签约手续等）127签约后/售后服务（包括签约后跟进、业主活动告知、小区工程进度告知等）128房屋质量129整改维修服务（包括报修渠道、维修效率、维修效果等）1210物业服务（包括安全管理、保洁、绿化养护、公共设施设备维护、蚊蝇杀灭、12XX地产2014年住宅客户满意度问卷-准业主-A01XX咨询FGCONSULTING-7-物业人员表现等）其他，请注明：____________________________________________________第二部分关键业务触点评价A4.结合日常的实际体验和感受，您对________（读出楼盘名称）在以下这些方面的满意程度如何？请您用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答）二级指标满意程度访问员注意：检查I3题，如果I3回答为1，继续；如果I3回答为2，跳至A4-2。1（仅针对I3=1的被访者提问）从看房到签约的销售服务54321892签约后与业主沟通和服务5432189访问员注意：检查I3题，如果I3回答为1（准业主1），继续；如果I3回答为2（准业主2），跳至D2题。第三部分销售服务D1.（仅针对I3=1的被访者提问）请您回顾一下当时购买________（读出楼盘名称）时，在售楼现场看房、选房、签约的全过程，请用5分制评价XX在以下方面的表现。5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答）评价维度满意程度1整个购房接待过程感觉轻松顺畅、受尊重54321892XX表现诚信，提供的信息全面、可靠54321892a（针对第2项回答为1或2的被访者提问）您对哪些方面有疑问或担心？_______________________________________________________________________3签约手续办理规，方便快捷54321894销售人员的整体表现54321894a（针对第4项回答为1、2或3的被访者提问）销售人员在哪些方面表现得还不够好？预编码：是否1销售人员态度差122销售人员对业务不熟练123销售人员更换频繁/交接不好124销售人员可能存在虚假承诺12其他，请注明：_______________________________________第四部分签约后服务和沟通D2.一般来说，签订购房合同与实际交付之间有一段时间，在签约之后等待收房的这段时间，XX在以下两个方面的表现，您如何评价？请您用5分制给予评价。5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不清楚/没有参加业主活动，9=拒答）评价维度满意程度1及时告知有关小区的相关信息54321892XX组织的业主活动5432189XX地产2014年住宅客户满意度问卷-准业主-A01XX咨询FGCONSULTING-8-第五部分投诉处理L0a.过去一年里，您家有过向XX投诉的经历吗？1是的，投诉过------------------继续2否，没有投诉过----------------------跳至B19拒答/不知道---------------------------跳至B1L0b.请问您投诉的主要是哪方面的容？答案L1.总体上，您对于XX在对待、处理业主投诉上的表现，如何评价？请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答）非常满意满意一般不满意非常不满意不知道/不适用拒答5432189访问员注意：如果