搜索
导游业务•1、掌握导游服务程序、服务质量要求。•2、掌握导游服务技能。•3、熟悉旅游接待主要问题和事故、个别情况和要求的预防、处理。•4、掌握导游业务相关常识。课程目标主要内容导游业务职业素养篇1导游服务2导游3导游礼仪服务规范篇1地方导游2全程导游3景区导游4散客旅游服务5引导文明旅游导游技能篇1语言技能2带团技能3讲解技能应变处理篇1游客个别要求处理2问题事故和自然灾害的处理1旅行社饭店景区2入境知识3交通知识4其他相关知识第一章导游服务●学习目标了解导游服务的产生、发展及其发展历程，导游服务的定义和特点。熟悉导游服务的性质、地位和作用，对导游服务有一个系统的认识。第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵1.导游服务的概念导游服务是导游代表被委派的旅行企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。（1）导游服务的主体是具有导游资格的导游，导游必须是受旅行企业（包括线上和线下旅游企业或景区景点）委派的。（2）导游服务的主要内容是游客的接待。（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同的规定和导游服务质量标准实施。导游不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低服务质量标准。二、现代导游服务的类型1.图文声像导游(物化导游方式)图册类纪念品类图文声像类语音导览智慧旅游思考讨论：物化导游方式这么多，导游员工作会被淘汰吗？二、现代导游服务的类型•2.实地口语导游•实地口语导游方式，亦称讲解导游方式。•包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。•张斌带你了解西安第一章\daoyouyuan.mp4原因三个方面：（1）服务对象有思想、有目的需要提供针对性导游服务（2）现场情况复杂多变需要导游人员灵活妥善处理（3）旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游参与、沟通•实地口语导游方式在导游服务中的核心地位是不可替代，且处于主导地位。三、导游服务范围导游服务导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务口译服务讲解服务旅行生活照料安全服务入出境迎送上下站联络提供驾车服务关系：导游讲解服务+旅行生活服务=旅游接待服务231LOREMIP导游讲解旅行生活市内交通导游服务范围导游服务类型图文声像实地口语导游服务的概念回顾总结第二节导游服务的发展历程一、古代向导服务一、古代向导服务二、导游服务的产生与发展（一）、导游服务的产生世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯·库克组织的。托马斯库克第一章\托马斯库克.mp4（二）、导游服务的发展管理体制：“封闭式·严格型”新加坡以色列“开放式·宽松型”澳德“开放式·严格型”中三、我国导游服务的发展演变起步阶段（1923~1949年）开拓阶段（1949~1978年）发展阶段（1978~1988年）全面建设导游队伍阶段（1988年~2016年）深化导游改革阶段（2016年至今）陈光甫我国导游执业主要有两大类型和五种模式。1、导游自由执业的两大类型线上/线下导游自由执业。♠2、导游自由执业的五种模式（1）“旅行社委派”模式（2）“旅行社预订”模式（3）“协会预订”模式（4）“导服公司”模式（5）“游客直联”模式四、导游服务发展趋势导游内容高知识化导游手段科技化导游方法多样化导游服务个性化导游职业自由化第三节导游服务的性质、特点及原则秉性、气质质地本质特别之处经验基础上的合理化现象边界底线性质特点原则一、导游服务的性质1.社会性2.文化性3.服务性4.经济性5.涉外性导游服务的性质一、导游服务的性质文化性•引导审美和求知的媒介•促进文化交流的渠道服务性•提高旅客是旅游生活质量•满足游客心理需求导游服务的经济性主要体现在四个方面：(1)优质服务，直接创收(2)扩大客源，间接创收(3)因势利导，促销商品(4)增进了解，促进经济交流二、导游服务的特点1.独立性强2.脑体高度结合3.客观要求复杂多变4.跨文化性导游的复杂性主要体现在四个方面：(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样(3)人际关系复杂(4)直面“精神污染”1.满足游客合理需要的原则2.维护游客合法权益的原则3.注重经济和社会效益的原则三、导游服务的原则（一）满足游客合理需要的原则♣以“宾客至上”为主旨♣认真落实接待计划♣规范化服务与个性化服务相结合（二）维护游客合法权益的原则♣旅游自由权♣旅游服务自主选择权♣旅游公平交易权♣旅游服务内容知悉权♣依约享受旅游服务权♣人身和财物安全权♣医疗、求助权♣求偿权和寻求法律救援权（三）注重经济和社会效益原则获得收入提高经济效益传播文化提高社会效益回顾总结导游服务的性质、特点、原则第四节导游服务的地位、作用一、导游服务的地位（一）从旅行社角度讲：导游服务是其核心竞争力的重要组成部分①在旅游服务中具有主导地位②旅游服务水平和质量的体现③是旅游竞争的焦点④是旅游产品改进的主要途径二、导游服务的作用（1）纽带作用（2）标志作用（3）信息反馈作用（4）宣传作用（一）纽带作用导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。♣沟通上下♣连接内外♣协调左右（二）标志作用•导游服务质量讲解质量提供服务质量安排落实质量（三）反馈作用旅行社导游游客需求建议投诉收集反馈改善产品提高质量（四）传播（扩散）作用•景物景观美不美•全凭导游一张嘴回顾总结谢谢