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1《中山大学总裁班管理沟通》2008.8.24主讲：张怀主讲课程：执行力/领导力、管理沟通与激励、MTP、HRM2课程目录沟通概论沟通障碍与沟通误区分析沟通要诀向上沟通向下沟通平行沟通特别说明版权所有、请予以尊重。教学资料含案例练习仅供学员学员学习之用，请予以保护；为开拓视野，老师提供部份教学案例、教师点评根据行业惯例仅在课堂上分享，但不纳入下发材料，请谅解。学习过程中不得未经讲师许可摄影、录音录像。4管理沟通定义管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的,对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程,及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。5沟通方式与用途outlook内部网络公司OX系统橱窗展示公司内刊合理化建议员工调查骨干员工面谈员工活动口头表扬讲故事座谈会聊天6语言-声音-身体语言-7%38%55%非语言因素沟通的三元素7沟通漏斗我所知道的我所想说的我所说的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的他所想听的100%90%70%40%10-30%而且他还会向别人转述……因此，您应该：多提问、重述8正式沟通：优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。9非正式沟通的意义及性质：a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；b)非正式沟通的优点：c)非正式沟通具有以下特点：#消息越新鲜，人们谈论得越多；#对工作有影响，最容易招致人们谈论；#最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；#在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；#在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。10（三）、有效沟通的步骤11步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备12步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认13问题的类型开放式问题封闭式问题14聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听15步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)16步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法5．是的----如果17步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝18步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通19四、向上沟通20说服上司的技巧(一)选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力(三)设想上司质疑，事先准备答案(四)说话简明扼要，重点突出(五)面带微笑，充满自信(六)尊敬上司，勿伤上司自尊21向下沟通22管理模式与沟通：命令型、指导型、扶持型、委托型高低低高扶持型指导型命令型委托型管理职员的程度与职员的沟通程度23一分钟精华24五、与平级沟通25总结与答疑课后问题沟通：张怀老师zhanghuai999@126.com26让我们携手共创和谐高效的工作氛围！[END]