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旅行社计调与外联实务主讲钱学礼目录项目一计调与外联业务概论项目二计调与外联业务的组织保障项目三计调与外联业务的影响因素项目四计调业务中的旅游线路产品设计项目五外联促销实训项目六旅行社接待业务项目七组团计调操作项目八地接计调操作项目九旅行社发团和接团管理项目十旅行社电子商务及其应用项目十一计调与外联人员的管理项目一计调与外联业务概论123任务一计调与外联业务的产生和发展任务二旅行社计调业务概述任务三旅行社外联业务概述旅行社相关知识1、旅行社的基本概念是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。旅行社作为旅游行业的中介组织，向旅游者提供的食、住、行、游、购、娱等产品，大部分不是自己生产的，而是由其他旅游企业供应的，或者说是旅行社通过向其他旅游服务企业采购的，然后加上自己的导游服务再销售出去。我国按照经营业务范围，将旅行社分为国际旅行社和国内旅行社两种类型。国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。注册资本：国际旅行社不得少于150万元人民币；国内旅行社不得少于30万元人民币。2、旅行社的基本业务（1）旅游产品开发业务（市场调研、组织、产品开发与设计、产品采购等业务）（2）旅游产品的市场营销业务（促销与销售等）（3）旅游接待业务（咨询、接待与售后服务等）旅行社的基本业务也可分为两大类：前台业务和后台业务。前台业务是旅行社的工作人员向旅游者提供的服务，包括旅游信息咨询、旅游产品销售、旅游接待、售后服务等业务。后台业务是指在旅行社内部进行的，不需要旅游者参与的业务活动。主要包括产品的设计与开发、产品采购、财务管理、人员管理等内容。旅行社的组织结构一般设有：销售部（外联部）、计调部、接待部、导游部、财务部、人力资源部、办公室等几个部门。旅行社的性质：服务性、赢利性、中介性任务一计调与外联业务的产生与发展我国旅游业发展现状据调查统计，2012年，我国旅游业总体保持平稳较快发展。国内旅游市场继续较快发展，入境旅游市场基本持平，出境旅游市场继续快速增长。全国国内旅游人数29.57亿人次，收入22706.22亿元人民币，分别比上年增长12.0%和17.6%；接待入境旅游1.32亿人次,实现国际旅游（外汇）收入500.28亿美元，分别比上年下降2.2%和增长3.2%；中国公民出境人数达到8318.27万人次，比上年增长18.4%；全年实现旅游业总收入2.59万亿元人民币，比上年增长了15.2%。一、世界旅行社计调与外联业务的产生与发展近代旅行社产生于19世纪中叶的英国，它是社会经济、文化发展的直接结果，也是旅游活动长期积累的产物。旅行社计调与外联业务是与近代旅行社同步产生的。产生背景：生产力迅速发展、社会财富急剧增加；科技进步；城市化进程加速；人们更容易获得关于异国他乡的更多资讯。20世纪初期世界旅行社行业的三大巨头：美国的运通公司、英国的托马斯·库克公司、比利时铁路卧车公司二、我国旅行社计调与外联业务的产生和发展我国最早的旅行社为1923年陈光甫在上海商业储备银行设立的旅行部，1927年该旅行部独立，更名为中国旅行社。（一）建国以来我国旅行社计调业务的发展1.附属时期（从建国到改革开放前夕）2.业务独立时期（从改革开放到20世纪80年代末）3.职能多元化时期（20世纪80年代末到90年代初）4.服务专业化时期（20世纪90年代中期以来）（二）建国以来我国旅行社外联业务的发展从新中国建立到改革开放前的近30年时间里，我国旅行社外联业务几乎处于停顿状态。改革开放后，国内一些从事国际旅游业务的旅行社纷纷设立外联部，负责对外联络和向海外市场销售中国旅游产品。自20世纪90年代中期以来，我国从事国际和国内旅游接待的旅行社也大量涌现，旅行社产业出现了激烈的竞争。任务二旅行社计调业务概述旅行社的操作管理中，销售部（外联部）、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，处于中枢位置，它的运作，通常是从销售部或销售人员手中接下任务后，计调人员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门执行。通过计调部的有效运作，使各部门形成完整的、互动的经营体系。在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。一、旅行社计调业务的定义计调是指计划、调度、安排的意思，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。旅行社担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”(operator)，译为“操作者”。计调的工作具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调业务连接内外，旅行社赚不赚钱，盈利多少，靠的全是计调人员的调度。计调人员犹如饭店里的厨师一样，其素质与水平的高低，直接决定着旅游行程的服务质量，所以有人把计调比喻为“旅游行程中的命脉”。计调的含义1、广义：是指计调部门（或计划部）为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、统计分析、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。2、狭义：是指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包括吃、住、行、游、购、娱等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待计划的制定，以及旅游预算的编制等业务。计调业务既是旅行社全部接待业务中的重要组成部分，同时又是旅行社全部管理职能中的重要组成部分。计调业务的定义计调员的分类计调员对外代表旅行社同旅游供应商建立协作关系，签订有关协议，来保证提供游客所需的各项委托事宜得到落实，并担当处理有关计划变更和突发事件的任务。（一）从业务范围划分，计调人员分为组团类计调（如国内游计调、出境游计调）、接待类计调、批发类计调、专项类计调（如机票加酒店类计调、商务会展计调、签证类计调）四种。（二）按其职业技能与业务素养可划分为规范型初级计调、策划型高级计调、全能型主管计调三类。（三）按职业等级共设三个等级，分别为：助理旅游计调师（国家职业资格四级）；旅游计调师（国家职业资格三级）；高级旅游计调师（国家职业资格二级）。二、旅行社计调业务的特点（一）复杂性（二）具体性（三）多变性（四）时效性三、旅行社计调业务的内容（一）收集信息:（收集-整理-加工-分析-归类-保存）包括旅游者、旅游服务供应商、合作伙伴等。（二）编制计划（三）对外采购：最为重要的工作内容之一（四）安排落实：核心工作（五）质量跟踪：针对旅游团队运行质量、导游服务质量、接待社服务质量、各提供商质量。计调岗位工作的核心：成本领先与质量控制成本领先——掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。做到成本控制与团队运作效果相兼顾。质量控制——即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。计调工作三要求：“精”：业务精通。报价、突发问题、客户关系维护、电脑及网络等方面。“快”：速度快，效率第一。“益”：报价合适，总体收益最高。四、旅行社计调业务的地位与作用（一）计划安排作用（二）组织联络作用（三）参谋咨询作用（四）费用结算作用作用:地位:（一）计调业务是旅行社经营活动的重要环节。（二）计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。（三）计调业务实际也是旅行社的基本经营内容（对外采购服务、对内提供信息服务、做好统计工作）（四）计调业务承担着采购、计划、团控、质量、核算等极为繁重的工作任务。任务三旅行社外联业务概述外联部是我国经营国际、国内旅游业务的旅行社中设置的一个非常重要的经营部门，也称市场销售部。外联部主要担负旅行社产品的生产和销售任务。外联业务在旅行社诸类业务中占有重要地位。面对竞争的市场，外联人员必须主动出击，联络客户，并精心设计线路，才能赢得客源，获得良好的经济效益。认识外联许小姐的一天许小姐是某国际旅行社的外联部经理，身着正装，打扮入时，看她每天忙碌的身影，你一定想知道她都做些什么工作呢？许小姐昨天从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴香港、澳门旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。许小姐立即与总经理通了电话，表示希望承办这次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。许在自己办公室打开电脑，调出昨晚在家准备好的旅游线路初步设计文档，找了一些补充资料进行修改打印成书面文件，将其放入精致的文件夹，满怀信心地出门了。中午，许满面春风地带着签妥的旅游合同回到办公室。又一笔生意做成了。从许小姐一天的工作中，你看出她都主要做了些什么吗？1、分析市场，了解需求2、开发产品，设计线路3、促进销售，寻找渠道一、旅行社外联业务的定义1、外联部的含义也称市场销售部，是指负责旅行社与客户进行业务联系、信息推介、洽谈、出售旅游产品，乃至达成意向或协议的部门。外联岗位工作核心：旅行社产品的开发与销售。2、外联业务的定义是指通过市场分析，设计开发旅行社线路产品，实现市场营销目的的旅行社主营业务。外联的任务，是通过了解和掌握市场的需求动向，在利用信息的基础上，开发、设计旅游线路，促销旅游产品，将产品销售给旅游客户（包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社），由此招徕客源。二、旅行社外联业务的特点（一）综合性（二）超前性（三）经济性：价格须合理；报价须仔细；签订合同须认真，避免主客双方的权益受到损害。（四）可变性（五）创造性三、旅行社外联业务的联络方式（一）电话联络方式（二）传真联络方式（三）人员拜访联络方式（四）互联网络联络方式（五）中间商渠道联络方式（最为常用、效果最好）四、旅行社外联业务的主要内容（一）收集信息，掌握市场（二）确定目标，制定计划：是旅行社开展接待的基础（三）设计线路，组织产品（四）对外联络，建立渠道（五）业务洽谈，销售产品（六）签订合同，达成交易1、市场分析：外联人员要作好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者作出正确的经营决策。2.设计产品外联人员根据目标市场特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作，经常与其保持联系，收集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新、完善。3.销售产品外联人员一个重要的职责就是与客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时还要负责承办国内外旅游个体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招揽更多的客源。五、旅行社外联业务的作用对于从事国内旅游业务的旅行社来说，其外联人员能否针对国内市场开发设计产品、找准销售渠道和途径、加强营销、为旅行社招徕更多的客源，成为决定旅行社生存、发展的关键所在。外联部的双重责任：1、把旅行社的旅游产品推向市场2、为旅行社招徕大量的游客项目二计调与外联业务的组织保障123任务一计调与外联业务部门的设置任务二计调与外联人员的职业素质要求任务三计调、外联部门与相关部门的合作任务一计调与外联业务部门的设置一、旅行社计调与外联业务部门设置的原则（一）目标统一原则（二）分工协作原则（三）精干高效的原则（四）责、权、利明确且对等的原则（五）统一指挥的原则（六）稳定性与适应性相结合的原则二、旅行社计调与外联业务部门的具体结构设置旅行社计调与外联业务实行总经理垂直管理下的部门经理负责制。计调部与外联部独立设置，互不统辖。计调部经理与外联部经理各自对总经理负责，两个部门是平等合作的关系。这种组织构架有利于计调和外联业务的专业化管理，避免产生决策缓慢、分工不清、互相推诿的现象，但这种组织构架也对部门合作提出