中海物业管理培训手册

中海物业管理培训手册目录一、编制说明…………………………………………….(3)二、辅导教材（参考）1．酒店式物业管理模式说明………………………(4)2．酒店管理与物业管理间的关系比较…………..(7)3．酒店管理的基础知识……………………………(9)4.物业管理的目标与范围……………………….(14)5.物业管理者的职业思想和行为准则……………(17)6.物业管理的综合技巧…………………………..(20)7.服务意识与业主、公司和我的关系…………..(24)8.不同客人的接待方式…………………………..(27)9.投诉的处理技巧………………………………..(30)10.疑难问题的处理技巧…………………………..(32)11.现代酒店的督导方式和沟通方法………………(35)12.员工的激励………………………………………(38)13.管理者的领导艺术……………………………..(40)14.企业的团队合作精神…………………………..(43)15.基础素质培训-------营造自我……………….(45)16.如何在服务行业中获得成功…………………(52)17.演讲(授课)的技巧…………………………..(54)18.培训课堂的气氛控制………………………..(58)19.如何编写培训计划…………………………..(61)20.如何调动员工的学习（培训）积极性……..(64)21.中海物业管理公司企业文化之一…………..(68)22．中海物业管理公司企业文化之二…………..(70)23.酒店服务业的礼节与礼貌…………………..(72)24.现代商务交际礼仪常识与规范之一…………(75)25．现代商务交际礼仪常识与规范之二…………(111)26.服务中心（办公室）礼节礼貌规范。………(116)27.服务与微笑。…………………………………(123)编制说明一、编制目的：为遵循中海物业“以人为本”的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。二、适用范围：此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。三、培训须达到的素质要求：1、掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。2、掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。3、掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。4、掌握中海物业管理公司的企业文化与员工手则、行为规范。5、掌握管理处各部门、各岗位职责和工作程序。6、掌握相关的物业管理法律常识。7、人际关系良好，善于处理公共关系。8、树立正确的人生观，具有良好的职业道德和远大理想，脚踏实地，勤勤恳恳，为中海事业而努力工作。（一）酒店式物业管理模式说明自1981年深圳成立中国第一家物业管理专业公司以来，中国物业管理行业已走过了近二十年的里程，仅仅在深圳就有近千家物业管理机构。虽然行业已颇具规模，但是在管理模式上，却依然延用最初的管理套路，几乎是二十年不变，远远落后于行业的发展速度，已无法满足现代发展商和业主日益增强的对物业管理和服务的更高档次需求。为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，中海物业管理公司于1999年开始导入现代酒店管理理念和技术，将“物业管理”提升为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，把物业管理服务真正提高到一个新的高度。1、以业主为中心，提供酒店式专业化服务。传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，并不考虑业主的实际感受；但酒店式物业管理，完全是站在业主的立场上，以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，推出例如私人区域清洁服务；接飞机、火（汽）车服务；代客洗衣服务；代定酒店客房服务等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。2、以星级酒店为样板，营造温馨、遐意的服务氛围。酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对一说起来，就是保安、维修和清洁卫生，机械而且呆板，缺少感情色彩。中海物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例如大堂里设接待服务台，24小时服务；主出入大门口设门童，专职负责客人的迎送；大厦里见不到穿着保安制服的保安员（改为技术监控和便衣巡视），全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。无论是从发展商，还是从业主、住用户的角度出发，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。3、强调服务意识，提高服务效率。例如在其他服务行业里，工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务（100-1〈0）。酒店式物业管理，就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达到业主（住用户）的满意率为百分之百。4、调整组织架构，实行科学化管理。传统的物业管理，就是设一个管理处，由管理处主任全权负责小区内保安、工程维修、清洁卫生和财务工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象；对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。而酒店式物业管理，采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达到了权、责、利的统一；对外服务和接待上，则设立服务中心，提供一站式服务；又将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给业主，既加大了管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，奠定了优质服务的基础。综上所述，随着时代的进步，物业管理市场的日益成熟，旧的管理模式必将被新的管理模式所取代，而酒店式物业管理，就是顺应市场发展需要的先进产物，也必将被中国物业管理行业、房地产发展商和广大的业主所推崇。(二).酒店管理与物业管理间的关系比较酒店管理与物业管理，并不是两个毫无关连的概念，正确的讲，物业管理对象包含酒店、公寓、写字楼、商场、住宅和工业厂房管理。广义的物业管理，是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后服务；狭义的物业管理是特指治安保卫，环境卫生，消防安全，园林绿化，交通停车和日常修理等。酒店属于物业的一种，只是由于酒店业历史发展悠久，从管理模式、服务规范上都自成体系，形成了一整套科学、完整的管理规范，成为服务行业的楷模。1、两者的相同点：A、都是在一个相对封闭的范围内为顾客（业主）服务，都是服务性行业；B、都有一整套管理规范，都是规范化要求很高的行业，如酒店有星级评定标准，物业有示范小区、优秀大厦等；C、随着现代物业朝综合性方面的不断发展，酒店与物业呈现日趋融合的局面，住宅小区中有了酒店性质的会所，物业管理提倡酒店式服务等。2、两者的不同点：A、从功能上讲，酒店服务是为旅行者提供食宿，时间上是短期的物业所提供的是长期居住的场所，其中写字楼用于商务、办而非居住；B、从产权关系来讲，酒店是一个完整的个体，业主一般只有一个酒店出租而不出售；物业一般有多个业主，可租可售；C、从管理角度来说，酒店的顾客逗留时间短；而物业的业主时间则较长，它们对服务的要求就有所不同，管理上各有其特点；D、酒店与顾客间的权利义务关系是“约定俗成”；而物业业主则必须签定相应的管理合约及管理规定；E、酒店是发展商聘请管理公司；物业管理是由分散的业主们成立业主委员会，聘请物业管理公司进行管理，业主委员会对管理公司的工作进行检查和监督。F、从组织结构图来看，把酒店中的所有经营部门取掉就是一个完整的物业管理组织结构图，也可以说酒店管理就是物业管理，只是多了一项经营功能。总之，物业管理与酒店管理的融合，一方面使酒店管理获得更加完备而先进的服务手段和技术；一方面又使物业管理的内容更加丰富，物业业主因此得到更为优质的服务。（三）酒店管理基础知识一．酒店的起源、等级和类别：1．酒店的起源（１）近代酒店的史前时期（十九世纪上半叶之前）A．酒店规模小，只满足最起码的住、食、安全要求，内容贫乏、简陋，服务方式粗俗；B.面对商队、使者和传教士，投资者关心的是慈善事业的发展；(２)富豪酒店时期（十九世纪后半叶----二十世纪初）A．酒店设施豪华、奢侈，面向拥有特权的富豪阶层，并以他们的趣味为主；投资者关心的是社会地位和名声；B.投资者与经营者分离，酒店走向专业化；(３)商业酒店时期（二十世纪初----五、六十年代）A.酒店进入标准化时期，面向商人、富豪，关心利润的取得；B.出现大规模的酒店管理集团；（４）新时代酒店时期（五、六十年代----至今）A.面向商人、观光者和本地居民；B.酒店成为城市规划的一部份，向多功能、多元化发展。2．酒店的分类和分级：(1)酒店的分类：A.按规模分为大型、中型、小型酒店，标准300—600间客房B．按客人下榻目的分为商务酒店、渡假酒店、会议酒店等；C．按客人逗留时间长短分为过路客人酒店、公寓酒店D．按所处的位置----城市酒店、海滨酒店、机场酒店等；（2）酒店的分级：A．星级制：世界流行，我国1989年实行，酒店分为五个星级，评比的标准按其建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多寡，进行全面考察，综合平衡确定的；B．数字表示法：60年代我国曾实行，数字越大，档次越低，分四级；二．酒店管理者的作用和角色：执行接受指挥监督反馈1．担任指挥角色：应该具有发现与利用机会的远大眼光，勇于承担风险和责任的决策能力，善于识人和用人的督导技术，并有永不言败、勇往直前的进取心；2、担任执行角色：必须忠实坚决，善于领会领导意图，埋头苦干，任劳任怨；3、担任监督角色：必须公道、正派、铁面无私，同时熟悉业务，要求和作业方法与标准，掌握第一线的实际情况；4、担任反馈角色：要客观，敢于直言不讳，拥有真理精神，没有权力欲望，同时需要较强的综合分析能力。三、酒店的管理机制、职责：1．四级管理体制：A．总经理----酒店的最高领导者和决策人；B．部门经理----中层管理者，负责酒店政策的组织和指挥；C．领班----基层管理者，酒店政策的监督者；D．员工----酒店工作的执行者；在这四级之间，视各企业和管理干部能力等情况，可增加一定的补充岗位，如总经理助理、主管、主任等；2．垂直领导原则：所谓垂直领导，就是每位员工只有一位直接领导，只对其负责，其它的人不可越权指挥，避免多头指挥，也同时强调每位员工的责任感，权责统一；3．有效管理幅度：就是要根据工作的复杂程度和下属的个人素质来决定一个管理者应管辖下属的范围，如工作简单，技术要求不高，管理幅度就可管理宽一些，如工作复杂，技术要求高，管理幅度就要窄一些。一般来讲，管理幅度越宽，管理层次就越少，而管理层次越多，管理幅度就越窄，根据科学测算验证，一个人的有效权力的管理范围是7—35人；4．酒店（中型）组织机构和职责简介：总经理营业总监行政总监财务总监管家部前厅部娱乐部出纳财务审核仓管收银人事培训部四、酒店的优质服务：酒店的优质服务=规范服务+超常服务1．良好的礼仪、礼貌；2．优良的服务态度：a.认真负责b.积极主动c热情耐心d细致周到e文明礼貌3．丰富的服务知识：a.语言知识b.社交知识c.旅游知识d.法律知识e.心理学知识f.服务技术知识g.商业知识h.民俗学知识i.管理经营知识4．娴熟的服务技能；5．快捷的服务效率；6．齐全的服务项目；7．灵活的服务方式；8．科学的服务程序；9．可靠的安全保障；10．优雅的服务环境