中航物业公司质量手册

ISO9000质量手册CPM-BJ第1页共41页0.1颁布令《质量手册》是公司质量管理体系的纲领性文件，是公司各项质量工作的基本准则和指南。公司全体员工在推动各项质量工作中，严格按照《质量手册》所描述的质量管理体系的内容和要求执行，不断满足业主（用户）需要。《质量手册》从批准之日生效，正式在本公司颁发执行。今后，随着市场的变化和业主（用户）需求的变化，随着科学技术的不断发展，将对本《质量手册》不断修改，保证其适用性。深圳市中航物业管理有限公司北京分公司总经理：日期：年月日ISO9000质量手册CPM-BJ第2页共41页0.2目录章节号题目页码0.0质量手册批准页10.1质量手册颁布令20.2目录30.3质量手册的管理控制40.4质量手册修改登记表60.5质量手册发放控制页70.6引用文件、术语及缩写81.0公司概况92.0质量方针和目标103.0组织143.1关于任命管理者代表的通知143.2深圳市中航物业管理有限公司北京分公司组织机构图153.3部门职责164.0质量管理体系205.0管理职责236.0资源管理297.0物业管理服务实现338.0测量分析和改进43附质量管理体系职能展开表ISO9000质量手册CPM-BJ第3页共41页0.3《质量手册》的管理控制1.0管理部门1.1《质量手册》的管理部门为公司行政部。2.0发行规定2.1《质量手册》由公司管理者代表组织，ISO小组起草编制，经过各部门共同评审，总经理批准后正式颁布执行。2.2《质量手册》应编号，建立发放登记表，进行发放登记，由公司行政部负责分发、更改、换页、换版和回收归档保存。2.3《质量手册》分受控和非受控两种情况。2.4受控质量手册加盖受控章，用于公司内各部门。2.5非受控质量手册发到有合同要求的业主（用户）、咨询认证机构和上级单位等。非受控质量手册不必追踪更改和回收，仅供参考。3.0修改程序3.1公司每一个员工都有权根据质量管理体系运行过程中存在的实际问题，提出对《质量手册》的修改意见。3.2公司各部门亦可以根据质量管理体系审核中发现的问题，提出对《质量手册》的修改意见。3.3ISO小组有权根据国际上或政府部门新颁发的质量政策、法规，提出对质量手册的修改意见。3.4来自各方面的修改意见都必须由提出修改意见人将修改意见填入《文件更改申请单》，汇总到ISO小组，由管理者代表组织ISO小组讨论初再广泛听取各方面的意见进行审定，最后由总经理批准修改。4.0版本状况ISO9000质量手册CPM-BJ第4页共41页4.1本质量手册的版本状况在批准页和内容页上用英文大写字母表示;4.2质量手册中每章节的修改状态用阿拉伯数字表示;4.3每修改一次某章节，其编号就随着变更一次，当修改的章节数超过2/3或质量手册发放期满3年时，本质量手册需换版。5.0质量手册作用5.1质量手册阐明本公司的质量方针，并描述其质量管理体系的总体要求和内容。5.2对内是实施质量管理的基本法规，指导本公司质量管理体系的运行。5.3对外是公司质量保证能力的证实文件，介绍本公司的质量管理体系。6.0持有者责任6.1《质量手册》持有人有对手册存档保管的责任。6.2《质量手册》持有人有对手册宣传的责任。6.3《质量手册》持有人有贯彻的责任。6.4《质量手册》持有人有实施的责任。ISO9000质量手册CPM-BJ第5页共41页0.4《质量手册》修改登记表序号修改单号日期版次页码修改章节修改人备注ISO9000质量手册CPM-BJ第6页共41页0．5《质量手册》发放控制页《质量手册》管理编号规定:《质量手册》编码由公司代号（CPM-BJ）、《质量手册》代号（QM）及该部门代号组成，表示如下：CPM/QM（）《质量手册》正本不设部门代号，放公司行政部存档。部门代号发放部门正本公司行政部（存档）副本01总经理室副本02副总经理室副本03ISO办副本04财务副本05管理中心副本06工程部副本07物业部副本08行政部ISO9000质量手册CPM-BJ第7页共41页0.6引用文件、术语及缩写1.0引用文件1.1ISO9001:2000质量管理体系—基本原理和术语。1.2ISO9001：2000质量管理体系—要求。2.0术语本质量手册现行版本中使用的术语描述如下：分包方------公司-------业主（用户）注：1.术语中“公司”相当于标准中使用的术语“组织”。2.术语中“分包方”相当于标准中使用的术语“供方”。3.术语中“业主（用户）”相当于标准中使用的术语“顾客”。其余采用ISO9001:2000质量管理体系—基本原理和术语。3.0缩写3.1ISO小组：ISO9000工作小组3.2公司：深圳市中航物业管理有限公司北京分公司ISO9000质量手册CPM-BJ第8页共41页1.0公司概况公司现在机构设置：总经理室、公司行政部、财务、工程部、物业部、ISO组、管理中心。法人代表：石正林联系人：蒋绍勇联系电话：[phone]转8608图文传真：[phone]转8618公司地址：北京市朝阳区东环南路2号艾维克大厦邮政编码：100022ISO9000质量手册CPM-BJ第9页共41页2.0质量方针和目标1.0质量方针1.1公司的质量方针是：。1.2公司的质量管理活动是建立在以预防为主的基础上，任何一项管理与服务工作都应与文件规定的内容一致。它基于：1)以国家的法律、法规为依据；2)以满足业主（用户）需求为宗旨；3)质量管理体系的内容符合ISO9001：2000标准的要求；4)建立高素质的员工队伍；5)合理的收费；6)对质量管理体系的适宜性有明确评审周期和改进措施；1.3方针理解1)公司将对全体员工进行集中培训，确保员工对质量方针的熟悉和理解。2)公司领导通过不定时地对下属员工的督导、检查，来确保各级员工能在工作中贯彻和保持质量方针的精神。2.0质量目标2.1公司的质量目标是：1)公司新接管的物业要在两年内达到国家级“城市物业管理优秀小区”标准和市级“安全文明小区”标准。2)辖区内无重大安全责任事故发生。3)入职半年以上的物业管理人员持证上岗率达95%。4)业主报修处理及时率达100%。5)业主对服务的满意率达95%以上。6)业主投诉率在2‰以下，处理率100%，回访率98%；7）房屋及配套设施完好率97%；ISO9000质量手册CPM-BJ第10页共41页8）房屋维修质量合格率95%；9）大型及重要机电设备完好率97%；10）道路完好率95%；11）路灯完好率95%；12）停车场完好率98%；13）清洁保洁率100%；14）绿化完好率95%。为实现上述目标，公司建立年度质量计划并按ISO9001：2000质量管理体系的要求建立质量体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。注：“重大安全责任事故”主要是指以下几种情况：1)失职或玩忽职守发生火灾；2)失职或玩忽职守造成水浸；3)员工在工作中的伤亡事故。2.2各单位质量目标分解：2.2.1行政部1)保证物业管理人员持证上岗率达95%。2)确保培训一次合格率达98%以上。3)保证体系文件资料的准确性、有效性和实用性。2.2.2物业部1)确保物业租赁合同纠纷率达1%以下。2)各项费用的收缴达96%以上。3)客户走访率达（访问率）98%。4)辖区内无刑事案件发生。5)治安案件发生率在2‰以下。6)由于服务态度/质量引起的客户投诉率1‰。2.2.3工程部1)设备完好率98%以上。2)设备大修率全年不超过3次。ISO9000质量手册CPM-BJ第11页共41页3)设备检测送检率100%。4)由于设备故障导致客户投诉，全年不超过5次。5)设备安全运行，故障率2‰。6)维修及时率98%。7)房屋及配套设施完好率98%。8)确保纠正和预防措施实施有效率达90%以上。9)确保质量信息的及时传递和处理率达100%。ISO9000质量手册CPM-BJ第12页共41页3.0组织3.1关于任命管理者代表的通知为了提高公司经营管理服务质量水平，建立实施ISO9000质量管理体系，经研究决定周祥斌任深圳市中航物业管理有限公司北京分公司管理者代表。深圳市中航物业管理有限公司北京分公司二○○一年十月八日3.2组织机构图管理者代表（副总经理）质管委员会（ISO小组）管理者（总经理）ISO9000质量手册CPM-BJ第13页共41页3.3部门职责3.3.1总经理1)制定公司质量方针和质量目标，批准颁布《质量手册》；2)在公司领导层中任命管理者代表；3)组织并主持对重大物业管理项目合同或标书的评审；4)组织新项目的开发，拓展经营管理领域；5)确定相关人员的质量管理职责、权限及相互关系；6)主持管理评审工作。3.3.2管理者代表（副总经理）1)代表总经理负责ISO9001质量管理体系的建立、实施、保持和改进；2)适时向总经理报告质量管理体系的运作情况；3)协助总经理做好管理评审及纠正措施的实施工作；物业部行政部财务工程部客户服务中心ISO9000质量手册CPM-BJ第14页共41页4)负责主持质量管理体系文件的编制、实施工作；5)批准和发布《程序文件》；6)主持内部审核；7)负责质量管理体系有关事宜及与第三方认证机构的联络工作。8)协助质量体系的建立、实施、维持和改进，以保证公司的质量体系运作符合ISO9001标准；9)适时向总经理汇报质量体系运行情况；10)协调内部质量评审；11)协助总经理完成其他工作。3.3.3ISO小组组长（总助）1)分管ISO组工作,对总经理、管理者代表负责；2)协助总经理确定相关人员的质量管理职责、职权及相互关系；3)协助管理者代表组织质量管理体系的建立、实施、维持和改进；5)在管理者代表因故不能行使权利时，代表管理者代表行使权利，承担该项工作。3.3.4ISO小组1)负责《质量手册》和程序文件的编写及更改工作；2)负责进行内部质量审核及管理评审准备工作；3)负责持续改进方案和预防措施的制定工作。3.3.5物业部1)负责物业的租赁和市场的拓展工作，协助总经理制定公司经营目标；2)负责出租物业的洽谈并拟订初步方案,评审《租赁合同》条款，总经理审批后办理物业租赁合同的签订及相关登记手续；3)对各种租赁合同实行分类、归纳、建档管理；4)协调处理业主投诉、信息的收集及传递问题；5)掌握用户的资质及相关情况，管理监督《租赁合同》的履行情况；6)完成总经理交待的其他工作。7)负责物业内的安全和保卫工作，处理本物业内的各种治安案件并协助公安机关处理刑事案件和案件的现场保护工作；8)负责安管员岗位技能的培训和准军事化的训练，定期检查考评；ISO9000质量手册CPM-BJ第15页共41页9)完成公司领导交待的其它工作。3.3.6财务部1)会计核算和财务管理；2)应收应付款管理；3)内部财务审核；4)指导、监督各管理中心的财务工作，定期检查成本费用的支出；协助总经理制定公司经营发展目标，及时向总经理报告财务状况；5)完成公司领导交待的其它工作。3.3.7工程部1)负责公司所辖物业及其设备、设施的维护保养的管理工作，监督各机电部门质量体系的实施情况；2)对机电设备维修材料检查和验收，评审物业的装修方案，建立产品质量信息网络；3)对所辖物业及其相关设备、设施的维护保养、维修合同的洽谈工作做出具体方案，逐级报批；4)负责测量、计算器具的检验及校正工作；5)协助管理者代表对公司各部门的质量工作进行监督；6)贯彻落实公司的质量方针和质量目标，检查考核各部门质量职责的落实情况；7)负责公司服务质量的检查和业主（用户）投诉处理、落实和检查；8)协调处理业主（用户）投诉，督促改进管理中心的服务质量；9)完成公司领导交待的其他工作。3.3.8管理中心1)负责物业的验收、接管；2)按照《物业管理委托合同》，对物业及其相关设备、设施进行管理、保护和维修工作，为业主提供安全、舒适、文明的环境；3)制定管理中心经营管理目标，完成各项工作承诺；4)负责业主（用户）需求的收集和处理，与业主（用户）建立良好的关系；5)负责业主（用户）投诉的处理及纠正/预防措施的实施；ISO90