提高患者满意度品管圈

品管圈提高患者对护理工作的满意度神经内科圈名：护脑圈圈名寓意：夕阳无限好，我们共守护圈徽：手上一圈笑脸，代表着护士用勤劳、温暖的双手，用心呵护着老年患者，使他（她）们康复，露出满意而甜蜜的笑容。中间的太阳代表着夕阳，也就是我们的老年患者并拢的双手代表我们护士人员的双手，绿色代表着活力改善主题：提高患者对护理工作的满意度活动科室：神经内科活动人员：岳丽萍、欧巧明、李惠冰、况霞、杨凤娇、洪燕芳、许婉婷、张小千、何素英、陈晓婷活动时间：2018-03-05至2018-07-15部门：厦门市第五医院组圈日期：2017年12月12日圈名：护脑圈辅导员姓名：岳丽萍圈名意义：夕阳无限好，我们共守护圈长姓名：欧巧明圈员合计：10人成员基本数据职务姓名年龄资历学历圈长欧巧明10大专圈员李惠冰5大专张小千4大专杨凤娇大专洪燕芳大专况霞大专许婉婷1本科陈晓婷大专何素英本科平均分品管圈成员基本数据圈名选定过程会议时间2018.2.14会议地点神经内科示教室主席岳丽萍记录李惠冰应到人数：10人实到人数：10人出席率100%出席人员签名：会议内容本次会议主题建议圈名得票说明护脑圈6护脑圈圈名贴近科室专科主题，寓意积极向上，反应出科室对于神经系统疾病病人的全心关爱与呵护，体现了医者的仁爱之心，守护大脑、守护生命的美好心愿。以全票当选。爱脑圈1守护圈2希望圈0携手圈1救脑圈0品管圈圈会记录（组圈）一主题选定注：以排序法进行主题评价，共10人选题过程，每人两票。得票多的两项在以评价法选出。1.选题过程厦门市第五医院神经内科开展QCC活动，共有成员十名。通过头脑风暴，提出以下问题，采用排序法（每人两票）选定主题，结果如下：主题评价题目提案人票数提高护理质量李惠冰0提高患者对护理工作的满意度岳丽萍8提高电话访视的成功率洪燕芳2提高护患沟通能力杨凤娇2提高口服药给药正确率况霞1优化工作流程，提高工作效率许婉婷4提高护理文件书写质量欧巧明0减少静脉炎的发生率张小千2如何提高年轻护士工作效率陈晓婷1本期改善主题为“提高患者对护理质量的满意度”。主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序提高患者对护理质量的满意度504642381761优化工作流程，提高工作效率3430344013822.名词定义患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，通过第三方对本科室在院3天以上的病人随机选出10名，进行护理满意度调查，计算出各满意程度所占比例3.选题理由（1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。（2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。（3）对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。（4）对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发点。二活动计划进度表月份周次活动步奏2018年3月4月5月6月7月负责人开会地点1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周主题选定…岳丽萍神经内科示教室活动计划拟定…岳丽萍欧巧明神经内科示教室现状把握……欧，李，杨，张，洪神经内科示教室目标设定……欧，李，杨，张，洪神经内科示教室解析…欧，李，杨，张，洪神经内科示教室对策拟定…欧，李，杨，张，洪神经内科示教室对策实施与检讨………欧，李，杨，张，洪神经内科示教室效果确认…欧，李，杨，张，洪神经内科示教室标准化…岳丽萍神经内科示教室检讨与改进……欧，李，杨，张，洪神经内科示教室成果发表………岳丽萍欧巧明神经内科示教室注：…表示计划线表示实施线，2月份为筹备阶段未列入三现状把握发放满意度调查表患者提出不满意护士查找不满意原因解决处理问题1.与主题相关的流程图再次调查护理满意度患者提出不满意结束是否否否2.数据收集缺陷项目缺陷例数累计百分比对护士未提供健康教育4431.43%对护士态度不满3959.29%护士未提供相关帮助2174.29%入院接待不满1484.29%病室环境不满1494.28%其它8100.00%合计140该数据为神经内科1-4月份出院497名出院患者满意度调查表统计的缺陷汇总3.改善前柏拉图020406080100120140对护士未提供健康教育对护士态度不满护士未提供相关帮助入院接待不满病室环境不满其它改善前柏拉图0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%4.结论根据1-4月份调查数据显示，对护士未提供健康教育、对护士态度不满、护士未提供相关帮助、入院接待不满、病室环境不满是患者对护理工作不满的原因，根据80／20法则，最主要原因是“护士未提供健康教育”、“护士态度不满”及”护士未提供相关帮助”。四目标设定1.目标值设定：目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=140-（140×84.29×60%）=692.设定理由：020406080100120140改善前改善后东部降幅49.2%五解析系统图指导饮食联系平车未提供相关帮助患者人员不足未协调患者间的关系未主动关心患者人护理人员未充分落实病人的基础护理患者的要求过高患者表达不明确事物被子生活所需相关检查热水巡视未为患者提供良好的环境及时与工友联系部分患者卫生习惯差及时沟通未带到床边态度不热情护士入院接待不满床未铺好未自我介绍未及时处理病人环境介绍后缺少评价事未介绍环境物无合适的床位外出检查患者对护士态度不满患者应答不及时未首问负责未做到四轻未加强自我介绍未合理安排缺少耐心未微笑服务人护理人员未主动巡视态度不热情语气欠佳相关治疗得不到解决事物合作不协调解释不到位医嘱不及时药不到位护士忙进出院流程病房管理欠费未提前通知不提供家属被褥设施为及时维修健康宣教不到位患者患者家属主动性差沟通流动加班时间工作忙不会合理利用少对老病人不重视技巧差语言不通俗易懂人护理人员培训不到位专科知识考核少学习不主动专科知识不强常规护理措施落实不到位缺少评价人员更换接受能力差未感知健康宣教疼痛术后宣教手术管道特殊检查事物卫生疾病知识活动健康宣教卡静脉输液未制作未发放地点时间医嘱未开不重视配合事项效果差术前宣教心理疏导饮食药物知识口服药六对策拟定对策需改善的方面对策方案问题点（要因）对策一协调、协作1.办公班做好协调安排入院接待不满（未带到床边）2.员工之间加强协作3.办公班监督，限制响铃次数对护士态度不满（未主动巡视）对策二沟通医护人员加强沟通，尽早落实治疗入院接待不满（未及时处理）对策三宣教加强环境介绍，护士长督察入院接待不满（环境介绍不到位）第二天评价患者掌握情况，必要时加强宣教入院接待不满（环境介绍不到位）每天根据患者知识掌握情况，补充实施健康宣教健教不到位不满（健教缺少评价）落实口服药物知识指导健教不到位不满（口服药未指导）入院时做好宣教对护士态度不满（对病房管理要求不满）护士对新入院病人落实检查相关宣教未提供相关帮助（检查指导不到位）临床护士根据医嘱进行相关指导未提供相关帮助（相关检查指导不到位）对策四交班环境熟悉情况纳入新病人交接班内容入院接待不满（环境介绍不到位）对策五学习加强专科知识学习，每周组织业务学习健康宣教不到位（专业知识缺乏）对策六督查护士长利用一日五查房检查护士专科知识掌握和落实健康宣教不到位（专业知识缺乏）对策七临床路径的使用增加介入科临床路径表单的使用健康宣教不到位（围手术宣教）对策八四轻注意开门、关门轻；晚夜班交接班时要关门，开地灯，用手电筒；晚夜班调低询呼铃音量患者对护士态度不满（未做到四轻）对策九主动提供服务主动帮助有输液、管道的病人更换衣物；未提供相关帮助（未充分落实病人的基础护理）协助术后或危重患者翻身；新病人夜班护士主动联系护送人员陪检未提供相关帮助（相关检查指导不到位）对策一对策名称护士加强协调、协作对照表主要因护士未做到团队协调改善前：因护理人员平时未养成良好习惯，未做到成员之间加强协调。各班安排好，办公班及时监督，从而造成患者对护士态度不满。对策内容：1、办公班做好协调安排2、成员之间加强协作3、办公班监督，限制响铃次数对策实施：1、办公班做好协调安排2、成员之间加强协作3、办公班监督，限制响铃次数负责人：许婉婷，何素英实施日期：5月7日-5月13日实施地点：神经内科病房对策处置：经效果确认后，得知使用“护士加强协调、协作对照表”后，患者对护士不满意大幅度降低，所以此对策继续实施，并列入标准化操作。对策效果确认：患者对护士态度不满由改善前39降至改善后的14人pDCA七对策实施与检讨对策二对策名称医护人员加强沟通，尽早落实沟通主要因员工之间未做好沟通协作改善前：因护理人员工作量大，对新入院的病人未及时处理带到床边，造成护理工作的不满意。对策内容：1、办公班做好协调安排，员工之间加强协作2、医护人员加强沟通3、落实首护负责制对策实施：1、办公班做好协调安排，员工之间加强协作2、医护人员加强沟通3、落实首护负责制负责人：欧巧明实施日期：4月23日-4月29日实施地点：神经内科病房对策处置：经效果确认后，得知该对策为有效对策，所以该对策为有效对策。对策效果确认：入院接待不满由改善前14人降至改善后的10人pDCA051015改善前改善后三维柱状图2对策三对策名称1.制作健康宣教卡2.护士长利用一日五查房检查护士专科知识掌握和落实主要因健康宣教不到位改善前：因护理人员工作量大，对专科知识补充时间不足，对健康宣传缺少评价，对病人不能很好地进行指导，从而造成患者对护士态度不满。对策内容：1、根据患者掌握情况进行宣教2、每周组织业务学习3、落实口服药的知识指导对策实施：1、每天根据患者掌握情况进行宣教2、每周组织业务学习3、落实口服药的知识指导负责人：况霞何素英实施日期：4月23日-4月26日实施地点：神经内科病房对策处置：经效果确认后，得知该对策为有效对策，所以该对策为有效对策。对策效果确认：患者对护士健康宣教不满意由改善前44人降至改改善后的18人pDCA0204060改善前改善后三维柱状图3对策四对策名称提高入院接待水平主要因入院接待水平低改善前：因护理人员工作量大，患者入院后未能及时接待或接待流程不规范，造成患者不满。对策内容：1、合理安排工作流程2、落实首护责任制3、加强环境介绍,及时评价新病人对医院环境了解情况对策实施：1、合理安排工作流程、做好协调安排2、落实首护责任制、提倡互相协作3、加强环境介绍、及时评价介绍效果负责人：欧巧明杨凤娇洪燕芳实施日期：4月22日-5月6日实施地点：神经内科病房对策处置：经效果确认后，得知该对策为有效对策，所以该对策为有效对策。对策效果确认：患者对护士入院接待不满问题由改善前14人降至改善后的10人pDCA051015改善前改善后三维柱状图4对策五对策名称加强专科知识学习，每周组织业务学习主要因健康宣教不到位改善前：因护理人员工作量大，专科知识缺乏，对患者健康宣教不够全面，对患者的健康宣教没有及时评价，对病人不能很好地进行指导，而造成健康宣教不到位。对策内容：1、加强专科知识的学习2、每周组织业务学习对策实施：1、加强专科知识的学习2、每周组织业务学习负责人：欧巧明李惠冰实施日期：4月30日-5月7日实施地点：神经内科病房对策处置：经效果确认后，得知此对策实施后，患者对护士健康教育的满意度明显提高，故此对策继续实施。对策效果确认：患者对护士健康宣教不满意由改善前44人降至改善后的18人pDCA七对策实施与检讨01020304050改善前改善后三维柱状图5对策六对策名称护士长利用一日五查房检查护士专科知识掌握和落实主要因健康宣教不到位改善前：因护理人员工作量大，专科知识缺乏，对患者健康宣传缺少评价，从而造成患者对护士工作的不满。对策内容：1、合理安排工作时间，促进自学2、每周组织业务学习，加强专科知识学习3、加强对患者的健康宣教对策实施：1、合理安排工作时间，促进自