事件管理流程手册 V105

ConfidentialCopyrightBy事件管理流程手册IncidentManagementFlowHandbook骏网快车IT外包服务中心（广州中育科技设备有限公司）Parent:骏网快车IT外包服务中心《事件管理流程手册》Caption:Code:Confidential骏网快车IT外包服务中心（中育科技）Page：2of62页号：2of62文档控制描述文档名:事件管理流程手册文档号:IT_MSS_RS.001版本号:V1.0定版日期:2006-6-28作者:发布人:詹俊权发布日期:2006-6-28版本控制版本日期修改人备注V1.012007-2-14詹俊权增加涉及DLR相关重大问题对应子流程V1.022007-02-27詹俊权修改维护子流程V1.032007-6-15詹俊权增加事件通报子流程V1.042007-7-27詹俊权增加投诉处理子流程V1.052007-08-06詹俊权增加应急预案制作要求及指导批准主题签署日期Parent:骏网快车IT外包服务中心《事件管理流程手册》Caption:Code:Confidential骏网快车IT外包服务中心（中育科技）Page：3of62页号：3of62目录1综述.................................................................................................................................................................41.1设计目的..............................................................................................................................................41.2适用范围..............................................................................................................................................41.3相关术语..............................................................................................................................................42事件管理流程设计............................................................................................................................................62.1流程目的..............................................................................................................................................62.2流程主要内容.......................................................................................................................................62.3与其他流程的关系...............................................................................................................................72.4流程范围..............................................................................................................................................72.5流程执行原则.....................................................................................................................................102.6流程相关定义.....................................................................................................................................122.7流程概要设计.....................................................................................................................................232.8流程详细设计.....................................................................................................................................272.9事件状态迁移图.................................................................................................................................452.10关键角色、职责定义..........................................................................................................................542.11关键流程衡量指标.............................................................................................................................592.12报表...................................................................................................................................................603附加流程........................................................................................................................................................613.1涉及DLR相关重大问题对应子流程设计...........................................................................................61Parent:骏网快车IT外包服务中心《事件管理流程手册》Caption:Code:Confidential骏网快车IT外包服务中心（中育科技）Page：4of62页号：4of621综述1.1设计目的《事件管理流程设计报告》是中国惠普公司和骏网快车IT外包服务中心(以下简称骏网快车)共同制定的事件管理的流程设计文档。通过制定该流程设计文档，可以帮助骏网快车有效地解决IT环境的突发事件，提高IT系统和服务的质量，并为骏网快车今后进一步的完善事件管理提供指南。1.2适用范围本文档作为本次项目的事件管理流程详细设计的交付物，读者对象为与事件管理流程相关的所有技术与管理人员。1.3相关术语ITIL（ITInfrastructureLibrary）是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。帮助台（ServiceDesk）帮助台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。帮助台的根本目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到一线、二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。事件管理（IncidentManagement）ITIL流程之一，事件管理负责解决所有的IT事件、问题和用户请求。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。问题管理（ProblemManagement）ITIL流程之一，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件。它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事件的发生。配置管理（ConfigurationManagement）ITIL流程之一，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项(CI)。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。配置管理数据库（CMDB-ConfigurationManagementDatabase）是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。Parent:骏网快车IT外包服务中心《事件管理流程手册》Caption:Code:Confidential骏网快车IT外包服务中心（中育科技）Page：5of62页号：5of62变更管理（ChangeManagement）ITIL流程之一，变更管理通过控制和管理IT相关的变更，使变更对生产环境可能的影响和风险降到最小，从而提高IT环境的整体稳定性。Parent:骏网快车IT外包服务中心《事件管理流程手册》Caption:Code:Confidential骏网快车IT外包服务中心（中育科技）Page：6of62页号：6of622事件管理流程设计2.1流程目的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务系统的稳定性，其目的包括：在成本允许的范围内尽快恢复IT服务快速响应服务请求（电话/Web/邮件等）用户在线获得帮助沟通事件解决的状态和客户确认事件的解决进行事件控制按规范记录事件就事件的优先级，影响度进行分类分析，诊断，必要时进行升级监视并结束事件进行定期服务流程回顾提供IT管理信息人力资源利用情况故障处理情况支持效率2.2流程主要内容事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：事件接收和记录这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。分类和在线支持事件可以是一个故障、告警、咨询等等，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。Parent:骏网快车IT外包服务中心《事件管理流程手册》Caption:Code:Conf