第二章社区卫生服务管理的基本理论与方法.

第二章社区卫生服务管理的基本理论与方法惠州卫生学校高级讲师江海东第一节社区卫生服务管理的基本理论一、基本原理（一）系统原理基本含义：管理的对象甚至每一个基本要素，都不是孤立的，它既有自己系统内，又与其他系统发生各种形式的联系。管理时必须进行系统分析：1.系统要素的组成、状况及子系统的分析；2.系统内部组织结构，各要素的相互作用方式分析；3.系统功能分析，弄清楚系统及其要素具有什么功能；4.系统联系与发展分析，研究该系统与相关系统的纵横联系，以及未来的发展前景等。贯彻系统原理必须抓好系统的3个环节：目的性：每个系统应有明确目的，不同的系统目的不同，目的混淆必然是管理混乱；全局性：管理必须有全局观点；层次性：系统各层次间应职责分明，上一个层次主要任务有二，一是根据目标向下一层次发指令，最后考核指令执行情况；二是协调下一层次各子系统之间的关系。掌握这一管理的意义：1、在对任何一个社区卫生服务机构进行管理时，都应当把该机构当成一个系统来看待，从整体上去观察问题、考虑问题；2、在研究社区卫生服务某方面的问题时，必须对其系统诸要素间的联系以及与其他系统之间的联系，加以全面考察分析，才能揭示出事物之间的本质联系和规律；3、在社区卫生服务管理工作中，要合理安排系统中各子系统（各单位、各部门）的秩序，协调各方面的关系，使他们密切配合，形成合力，减少内耗，已达到放大所管理系统的功效。（二）管理的人本原理含义：以人为本，充分调动人的积极性、做好人的工作是搞好管理工作的根本。人本原理的主要观点：尊重人、依靠人、发展人、为了人。掌握这一管理的意义：1、使管理者明确管好人是管好其它一切的前提；2、使每一位社区卫生工作人员积极主动做好自己的工作（三）管理的动态原理含义：管理的对象、目标每天都在发展、变化，不能一成不变去看待人和事，要因势利导不断调节。掌握这一管理的意义：在社区卫生服务管理工作中，要用发展的眼光来观察问题，认识问题，分析问题，解决问题。（四）管理的效益原理含义：要求管理者在同样的耗费下获得最大的社会和经济价值；或以最少的耗费,达到最高的效用。掌握这一管理的意义：社区卫生服务管理中，各项工作和任务的完成都要以最小的投入，获取更大的效益为目标，并以社会效益为最高准则，同时也要讲求经济效益。二、基本原则（一）管理的整分合原则在整体规划下明确分工，在分工基础上进行有效的综合，在分工合作的基础上完成整体工作，实现整体目标。在这个原则中，整体是前提，分工是关键，综合是保证。管理必须有分有合，先分后合，这是整分合原则的基本要求。（二）封闭原则在任一系统内的管理手段必须构成一个连续封闭的回路（由指挥中心、执行机构、监督机构、接受单位、反馈机构组成），使得“言必行，行必果”，否则，“有令不行，有禁不止”。（三）管理的能级原则根据能量级别的要求建立一定的管理序列、管理规范，以便分级管理、分层管理。做到人尽其才，各尽所能。实现能级管理应注意：1.管理能级须按层次具有稳定的组织态：如正三角形是稳态，而倒三角形和菱形之类是不稳态；2.不同能级有不同权利、物质利益与精神荣誉。应体现：在其位、谋其政、行其权、尽其责、取其值、获其荣、惩其误；3.各类能级必须动态反应，现代科学管理必须使相应人才能处于相应能级岗位，人尽其才，各尽所能。（四）管理的动力原则1.物质动力：物质待遇及经济效益2.精神动力：理想、道德、信念、荣誉3.信息动力：消息、情报、指令等管理者必须因地、因时、因人制宜地选择或综合应用精神动力、物质动力、信息动力，才能调动和发挥人的积极性，达到目的。（五）管理的行为原则对管理对象中的各类人员科学地进行心理、行为分析，针对不同管理对象的需求行为类型实施相应的管理方式。“应才施管”马斯洛需求原理美国心理学家马斯洛的需求层次理论有两个基本论点。1、人是有需要的动物，其需要取决于它已经得到什么了什么，还缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为。2、人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足之后，另一层需要才出现。马斯洛认为，在特定点时刻，人的一切需要如果都未能得到满足，那么满足最主要的需要就比满足其他需要更迫切。马斯洛将需求划分为五级：生理的需要、安全的需要、感情的需要、尊重的需要、自我实现的需要，依次由较低层次到较高层次。生理需要安全需要感情需要尊重自我实现需要图4马斯洛的需要层次（六）管理的反馈原则反馈就是控制系统把信息输送出去，又把其作用返送回来，并对信息再输出发生影响，起到控制作用，达到预控目标。有效的管理必须做出有效的决策，必须遵循反馈原则，并使信息畅通，感受灵敏。（七）管理的弹性原则因为系统是不断变化的、呈动态发展的，所以要求决策时必须留有一定余地，以应对随时可能出现的变化或突发事件，并保证得到及时的调节和控制。（八）管理的价值原则管理工作的一切方面和各个环节，都要紧紧围绕着提高经济效益和社会效益，即提高经济价值和社会价值相统一的价值。一般情况下，经济价值和社会价值是一致的，但当二者发生矛盾时，经济价值就必须服从社会价值，尤其是医疗卫生工作。三、现代管理的职能、功能、层次（一）管理的职能1、计划职能：对未来的活动进修规定和安排。2、组织职能：为实现组织目标,对每个组织成员规定在工作中形成的合理的分工协作关系。3、激励职能：调整和发挥职工的积极性、主动性的功能。4、控制职能：对实现目标的各种活动进行检查、监督和调节的功能。5、创新职能：适应组织内外部环境条件的变化，打破系统原有平衡，创造系统新的目标、结构和功能状态，以实现新的系统平衡的管理职能。6、信息职能：管理过程就是一个信息的输出、传送、反馈的过程。7、培训职能（二）管理功能1.“结合力”功能2.“驱动力”功能3.“传输力”功能高层管理者中层管理者基层管理者操作者图1组织的层次（三）管理的层次管理者应具备的技能：1、技术技能一般来讲，“懂行”“一技之长”“才重一技”“隔行如隔山”“不熟不做”都是它的意思。指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识完成组织任务的能力（一般基层管理人员要求较高）。2、人际技能人际技能也就是所谓的“懂人”，指与处理人事关系有关的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。要在领导者的位置上坐好，坐稳，离不开与周围人群良好的关系，包括上级、下属、同行、外部等等。这就是在领导活动中调节人际关系的艺术，其中包括协调同上级的关系、协调同级关系和协调与下属的关系。协调同上级的关系要协调好同上级的关系应注意以下两点：首先，必须正确认识到自己的角色地位，努力做到出力而不越位。就是不该决断的时候不擅自决断，不该表态的时候不胡乱表态，不该干的工作不执意去干，不该答复的问题不随便答复，不该突出的场合不“抢镜头”等。其次，要适当调整期望、节制欲望，学会有限度的节制。但这并不足说惟上级和领导者之命是从，关键要看上级政策和领导的决策是否正确合理，如有不当或者严重失误之处，也要学会合理斗争，坚持原则。实现这一点，前提条件是加强与上级的信息沟通和反馈，尽可能了解事情的真相，以免出现判断失误。协调好同下属的关系公正、民主、平等、信任地处理与下级的关系，对搞好领导工作具有重要的意义。为了实现这一要求，正职必须讲究对下级的平衡艺术、引力艺术和弹性控制艺术。平衡艺术就是在公正、平等的基础上建立与下级的和谐平衡关系，实现心理的可接受性和利益的相容性，达到行为的一致性引力艺术就是领导者缩小自己与下属的距离，使之紧密地团结在自己周围一道工作的过程。简单说，领导者应具有一定的吸引力。领导的人格魅力弹性控制艺术就是领导者通过具有一定弹性空间或者弹性范围的标准检查，控制被领导者行为的过程。实现弹性控制既能使下属感到充分的自由，又能予以必要的法度约束。3、概念技能概念技能是指综观全局，认清为什么要做某事的能力。也就是理解事物的相互关联性，从而找出关键影响因素的能力。4、诊断技能5、分析技能6、专业技能（高层管理者）