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发现问题的真正所在1小故事（一）在这种情况下，我们能够做些什么？2给出答案之前先请回答以下问题：谁有问题？问题是什么？或者，在这个当口，究竟是什么问题？3◦确定谁是顾客——也就是说，我们需要取悦于谁？◦搜集一些有用的线索，以找到合适的解决方案。注意我们的第一个解决方案列表，你会发现尽管每个解决方案都不相同，但是有一点却是一致的——就是电梯使用者是有问题的人。4接下来要考虑的：问题是什么？你的问题的本质是什么？56发出请愿信“收件人拒收”电话投诉“梁龙先生不在”庄园“拜访”梁龙太太受不了了ACL组织员工预备解决问题73F公司任命彼得去调查“什么错了”，他会用一种所有派别都能接受的方式来定义这个问题。89101112后记……13小故事（二）1415第一条是：第三条是：不要把问题的解决方法误认为是问题的定义——特别是在你使用自己的解决方法时第四条是：你永远都不能肯定你已经有了一个正确的定义，即使在问题已经解决之后。1617小故事（三）1819202122当你在寻找问题定义的道路上疲倦地游荡时，不要忘记随时都回头看看，看看你是不是已经迷路了。2324小故事（四）252627小故事（五）282930试试换过来指责你自己——即使只有一秒钟31小故事（六）这是谁的问题？323334小故事（七）35363738394041小故事（八）424344