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五矿国际货运广东公司质量手册（依据ISO/DIS9001：2000标准编成）编号：MS-QA版本/修改次：A/0受控号：发布：2000年4月16日实施：2000年4月16日批准：审核：编制：目录0.0目录…………………………………………………………………00.1批准页………………………………………………………………10.2本公司质量管理体系的范围………………………………………20.3手册管理办法………………………………………………………30.4受控版本分发名单…………………………………………………40.5修改明细表…………………………………………………………51公司简介……………………………………………………………62质量方针批准页……………………………………………………73.1质量体系架构图……………………………………………………93.2质量职能分配表……………………………………………………104管理者代表任命书…………………………………………………115管理职责……………………………………………………………125.1管理承诺……………………………………………………………125.2以顾客为中心………………………………………………………125.3质量方针……………………………………………………………125.4策划…………………………………………………………………135.5管理…………………………………………………………………145.6管理评审……………………………………………………………206资源管理……………………………………………………………216.1资源的提供…………………………………………………………216.2人力资源……………………………………………………………216.3设施、工作环境……………………………………………………217服务实现……………………………………………………………227.1实现过程的策划……………………………………………………227.2顾客有关的过程……………………………………………………237.3设计和(或)开发……………………………………………………237.4采购…………………………………………………………………247.5生产和服务的运作…………………………………………………257.6测量和监控装置的控制……………………………………………258测量、分析和改进…………………………………………………268.1策划…………………………………………………………………268.2测量和监控…………………………………………………………268.3不合格控制…………………………………………………………288.4数据分析……………………………………………………………288.5改进…………………………………………………………………29附1：进出口单证贸易流程图……………………………………………31附2：程序文件目录………………………………………………………32五矿国际货运广东公司第1页共33页文件编号MS/QA第0章题目：批准页文件版本A版第1节文件修改0次颁布令本质量手册由办公室依据ISO/DIS9001：2000版《质量管理体系－要求》，结合本公司的实际进行编写，经审核符合要求,现予批准发布。本质量手册是本公司质量管理的纲领性的文件，也是本公司向顾客提供质量保证的承诺,希望全体员工认真贯彻执行，保证为顾客提供满意的服务。总经理：二000年四月十六日五矿国际货运广东公司第2页共33页文件编号MS/QA第0章题目：质量管理体系的范围文件版本A版第2节文件修改0次0.2质量管理体系的范围0.2.1本手册编写依据ISO/DIS9001：2000质量管理体系要求，进行编写。0.2.2本手册盖的产品是：委托办理进口物资服务和委托输出口物资服务。复本手册盖的部门包括：进口部、出口部、单证部、财务部、办公室。0.2.3本公司因没有设计开发的任务，所以本公司质量管理体系不需要执行标准的7.3章节。本公司在以上服务提供过程中不需要测量和监控装置，所以标准中7.6章节测量和监控装置的控制剪裁。五矿国际货运广东公司第3页共33页文件编号MS/QA第0章题目：手册管理办法文件版本A版第3节文件修改0次0.3手册管理办法0.3.1质量手册由公司办公室组织编制，管理者代表审核，并提出受控版本的分发名单，报总经理审批。0.3.2公司办公室负责质量手册的日常管理工作：a)保存质量手册正本；b)负责按《文件资料控制程序》予以编号、发放、修改、回收旧版本及其处置工作。c)保证受控版本的持有者能有手册的最新版本。0.3.3顾客或其他外界组织需要手册时，经管理者代表同意，可以发给属非受控文件，并盖有“非受控”印章。0.3.4员工如果对手册提出修改意见，必须按《文件资料控制程序》办理修改手续，不得擅自修改。0.3.5当本手册某一章被修改时，须变动修改编号，即从0、1、2、31……按顺序编号。当整本手册改动很大时，由管理者代表决定是否需换版，版号从A、B、C、D……进行换版。0.3.6每次修改者应填写手册的修改明细表，以便了解所有的历史情况。0.3.7本手册的适用性和有效性，每年在管理评审会议上全面审查一次。0.3.8手册持有者对手册必须妥善保管，不得遗失，不得随意涂改，撕页，如有遗失应及时说明理由，经管理者代表审批后，予以补发。0.3.9本手册的解释权属公司办公室。五矿国际货运广东公司第4页共33页文件编号MS/QA第0章题目：受控版本分发名单文件版本A版第4节文件修改0次持有者编号持有人职务及姓名010203040506070809101112131415161718五矿国际货运广东公司第5页共33页文件编号MS/QA第0章题目：修改明细表文件版本A版第5节文件修改0次序号章节修改内容修改日期修改人批准人五矿国际货运广东公司第6页共33页文件编号MS/QA第1章题目：公司简介文件版本A版第1节文件修改0次公司简介五矿国际货运广东公司是经对外贸易经济合作部批准，国家工商行政管理局核转，在广东省工商行政管理注册的具有独立法人资格的全民所有制企业，是中国五矿集团专业化的国际运输公司下属的口岸子公司。公司从事各类进出口物资在港口的订舱、报关、报验、储存、转运、接交、分析、制单、装船和集装箱拼折、箱业务。以及空运和陆运货物代现业务。公司竭诚为各界朋友提供优质良好的服务。五矿国际货运公司将随时欢迎您的费顾。公司地址：广州市麓景路7号17楼公司电话：83570888（总机）公司邮编：810095联系人：五矿国际货运广东公司第7页共33页文件编号MS/QA第2章题目：质量方针、目标文件版本A版第1节文件修改0次质量方针本公司的质量方针是：追求服务质量的优良和用户的依赖为质量宗旨。坚持以质量求生存，以管理求效益的经营思想。质量目标顾客投诉率不超过32%。部门质量目标出口部：1、贯彻公司质量方针，为实现公司质量目标努力工作。2、保证在服务过程中顾客满意度在98％以上。3、保证服务履约率为100%。4、对用户的抱怨100％进行处理，保持公司在顾客中的好信誉。进口部：1、贯彻公司质量方针，为实现公司质量目标努力工作。五矿国际货运广东公司第8页共33页文件编号MS/QA第2章题目：质量方针、目标文件版本A版第1节文件修改0次2、保证在服务过程中顾客满意度在98％以上。3、保证服务履约率为100%。4、对用户的抱怨100％的进行有效处理，保持公司在顾客中的良好信誉。单证部：1、贯彻公司质量方针，为实现公司质量目标努力工作。2、保证服务履约率为100％。3、保证服务过程顾客满意度在98％以上。4．对用户的抱怨100％的进行有效处理，保持公司在顾客中的良好信誉。办公室：1、贯彻公司质量方针，为实现公司质量目标努力工作。2、为公司各部门提供良好的后勤服务。3、保证文件差错率在2％以下。4、保证公司所有质量体系文件100％受控。五矿国际货运广东公司第9页共33页文件编号MS/QA第3章题目：质量管理机构图文件版本A版第1节文件修改0次总经理管理者代表单证部办公室进口部出口部五矿国际货运广东公司第10页共33页文件编号MS/QA第3章题目：质量职能分配表文件版本A版第2节文件修改0次序号职能部门标准要求总经理管理者代表出口部进口部单证部办公室1管理者承诺（5.1）▲2以顾客为中心（5.2）▲●●3质量方针（5.3）▲●●●●●4质量目标（5.4.1）▲▲▲▲▲▲5质量策划（5.4.2）▲●●●●6职责和权限（5.5.2）▲●●●●●7管理者代表（5.5.3）▲●8内部沟通（5.5.4）●●●●●▲9质量手册（5.5.5）▲10文件控制（5.5.6）●●●▲11质量记录控制（5.5.7）●●●▲12管理评审（5.6）▲●●●●●13资源供绘（6.1）▲●14人力资源（6.2）●▲15设施（6.3）▲16工作环境（6.4）▲17实现过程策划（7.1）▲▲●18顾客要求识别（7.2.1）▲▲●19服务要求评审（7.2.2）●▲▲20顾客沟通（7.2.3）●▲▲●●21采购（7.4）▲▲22运作控制（7.5.1）▲▲▲23顾客财产（7.5.3）▲▲▲24顾客满意(8.2.1)▲25内部审核（8.2.2）●▲●●●26服务的测量（8.2.4）▲●●●27不合格服务控制（8.3）▲▲▲28数据分析（8.4）●●▲32持续改进策划（8.5.1）▲32纠正措施（8.5.2）▲●●●31预防措施（8.5.3）▲●●●说明：▲表示主管，●表示配合五矿国际货运广东公司第11页共33页文件编号MS/QA第4章题目：管理者代表任命书文件版本A版第1节文件修改0次为了推进按ISO9002标准建立和运行质量体系并一次性取得认证书，现任命为公司管理者代表。其职责为：1、负责按ISO9002标准建立和运行质量管理体系。2、向公司总经理报告质量管理体系的运行情况；3、组织质量管理体系的改进；4、促进组织对顾客要求的认和；5、就质量管理体系的有关事宜与外部联络。总经理：二000年三月三十日五矿国际货运广东公司第12页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责文件版本A版第1-3节管理承诺、以顾客为中心、质量方针文件修改0次5.1管理承诺最高管理者通过以下活动对所建立和改进质量管理体系的承诺提供证据:a)不定期地向员工传达有关顾客的要求和法律的规定，填与《传达顾客和法律要求记录表》；b)制定质量方针和质量目标；c)每年最少主持召开一次管理评审，有关管理评审的规定按程序文件《管理评审控制程序》执行；d)确定并提供充分的资源，包括委派经过培训的人员。5.2以顾客为中心最高管理者责成出口部、进口部用俣同的形式，把顾客的要求转化为组织的要求，同时要符合法律、法规的要求。5.3质量方针本公司的质量方针见第二章，最高管理者负责质量方针的制定和组织实施，为实现上术方针，应组织全体员工学习，使员工理解。每年在管理评审时应对方针目标完成情况进行评审，确保质量方针的实现。质量方针的修改按文件修改办理审批手续。五矿国际货运广东公司第13页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责文件版本A版第4节策划文件修改0次5.4策划5.4.1本公司质量目标是：a)顾客的投诉率小于3%；b)质量目标应展开到部门，各部门根据公司的质量目标制定部门目标，应定期对目标完成情况进行检查，确保质量目标的完成。5.4.2a)体系过程的适宜性及运行的有效性b)组织资源对体系运行的适宜性c)质量管理体系持续改进的措施等五矿国际货运广东公司第14页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责文件版本A版第5节管理文件修改0次5.5管理5.5.1以下条款对质量管理体系的管理进行了表述。5.5.2职责和权限a)总经理——对全公司的质量工作负责全面领导责任，带领全体员工贯彻执行国家有关质量政策和法规；——主持制订质量方针，批准质量手册；——为质量体系的建立和运行提供充足的人力、财力、物力等资源；——根据质量体系的要求，确定公司领导成员、各部门的职责和权限；