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第四单元总台服务主题一入住登记一、散客入住登记程序入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段,其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥,同时,办理入住登记手续也是客人与酒店间建立正式的合法关系的最根本的环节。知识链接：办理入住登记手续的目的(1)遵守国家法律中有关入住管理的规定。(2)获得客人的个人资料。(3)满足客人对客房和房价的要求。(4)推销酒店服务设施,方便客人选择。(5)为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。散客入住登记程序的六个步骤建立相关表格资料识别客人有无预订填写入住登记表完成入住登记手续确定付款方式排房定价1.识别客人有无预订抵店入住的客人可分成两大类:已办理预订手续的客人和未经预订而直接抵店的客人。这两类客人办理入住登记手续是有区别的。若客人已订过房,则应迅速查找计算机或查阅计算机打印的“预期抵店一览表”,并复述其预订主要内容,经客人确认后,请客人填写登记表。若客人持有预订凭证,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、酒店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、抵离日期及预订凭证发放单位的印章等。若客人属未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售状况。若能提供客房,则请其办理登记手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他酒店。做一做：分组模拟练习，识别客人有无预订，对预订客人复述其预订内容，并递送入住登记表。2.填写入住登记表接待员应在保证质量的前提下,千方百计地为客人减少办理入住登记手续的时间,提高效率。对于已办预订手续的散客,酒店在客人预订时已掌握了部分资料信息,因而在客人实际抵店前,将相关内容输入计算机内,自动打印出登记表,形成预先登记。对于预订的VIP客人、常客,因酒店掌握的信息较全面,接待员可根据客人的预订单和客史档案的内容,提前准备好登记表、房卡、钥匙信封等。客人只需在总台核对有效证件、签名后即可入住客房。贵宾可享受在房内登记的特权。对于未经预订而直接抵店的客人,接待员尽可能缩短办理入住手续的时间。最后，请其出示有效证件(护照、身份证、居住证等),查验核对客人姓名、年龄、护照证件号码、护照种类及签证类型、有效期等相关内容,以确保准确和安全。对于团队或会议客人,可提前安排好客房,并准备好钥匙、信封、登记表、房卡等。提前交给陪同,以便让团队客人在抵店途中或抵达酒店后在指定区域内填写。若是大型团队或会议,则由酒店专职的团队联络员或接待员事先准备，在指定区域办理手续,避免大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象。入住登记表一般一式三联,第一联作为备案,第二联交总台结账处,第三联作为客史档案保存。知识链接：入住登记表的内容入住登记表内容一般包括两类：一类是户口管理所规定的登记项目,如客人完整的姓名、国籍、出生年月、永久地址、有效证件(护照、身份证等)号码、职业等；另一类是酒店对客服务和管理中所需的登记项目,如房号、房租、付款方式、抵(离)店日期及时间、账单编号、接待员签名、有关酒店责任声明等。按照客人类型,又可将登记表分为以下几种:国内客人住宿登记表，供国内客人住店填写；临时性住宿登记表，供外国客人及华侨住店填写；团体人员住宿登记表，专供团体客人住店填写。入住登记表一般一式三联,第一联作为备案,第二联交总台结账处,第三联作为客史档案保存。考一考：港澳台同胞和外国客人的有效证件有哪些？港澳台同胞的证件港澳居民来往内地通行证，俗称回乡卡或回乡证台湾居民来往大陆通行证,简称“台胞证”外国客人的有效证件3.排房、定价越来越细化的客人住房需求,使酒店的客房功能愈加多样化,如相邻房、相连房、外景房、角房等。同一类型的客房也因所处位置、景观、房内主色调、装潢风格的不同而存在差异。通常,客房分配应讲究一定的顺序以及排房艺术。(1)排房顺序①团体客人(团队或会议客人)。②VIP客人和常客。③已付定金的预订客人。④要求延期离店的客人。⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间。⑥无预订的散客。(2)排房方法①尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层,集中排房。②将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。③将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。④对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾,满足其要求。⑤将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。⑥应注意房间号码的忌讳。如西方客人忌“13”,一些地区的客人忌“14”等带有“4”(同“死”)字的楼层或房号。练一练：11月3日，西子大酒店一下来了13位国内客人，其中三个3口之家，都带着手抱的婴儿，还有一对新婚夫妇和两位70岁左右的先生。他们都选择住标间，请你为他们合理排房。4.确定付款方式确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额,加快退房结账的速度。不同的付款方式所给予的信用限额是不同的。客人通常采用的付款方式有信用卡、现金及转账等。5.完成入住登记手续排房、定价、确定付款方式后,接待员应请客人在准备好的房卡上签名,即可将客房钥匙交给客人。酒店为客人事先保存的邮件、留言单等也应在此时交给客人,并提醒客人将贵重物品寄存在酒店免费提供的保管箱内。在客人离开总台时,接待员应安排行李员引领客人进房并主动与客人道别,然后将客人入住信息输入计算机并通知客房中心。知识链接：房卡(RoomCard)房卡此卡亦称钥匙卡(KeyCard)、欢迎卡(WelcomeCard)或酒店护照(HotelPassport)。它起着证实住店客人身份的作用。房卡的设计形式、内容因酒店而异,但一般包括客人姓名、房号、房价、失效日期(离店日期)、抵店日期、客人签名、住客须知及接待员签名等项目。部分酒店设计此卡时,还刊有总经理欢迎词、酒店所提供的服务项目及服务设施,并附有酒店所在地著名景点的风光照与酒店所在地理位置及主要交通线路示意图,既方便客人,又促进销售。6.建立相关表格资料入住登记程序最后阶段的工作,是建立相关表格资料:(1)使用打时机,在入住登记表的一端打上具体时间。(2)将入住信息输入计算机内,并将与结账相关的事项(如客人所享受的折扣率、信用卡号码、享受免费日期、付款方式等)详细内容输入计算机客账单内。(3)标注“预期到店一览表”中相关信息,以示客人已经入住。(4)若以手工操作为主的酒店,则应立即填写五联客房状况卡条,将客人入住信息传递给相关部门。小结：办理入住登记的目的与程序：1．识别客人有无预订2．形成入住登记记录3．排房、定价4．确定付款方式5．完成入住登记手续6．制作相关表格资料根据本节课所讲授入住登记程序，两位同学合作，设计一段入住登记对话，并进行表演练习。【作业布置】VIP客人、团队等的入住程序与标准案例引入：南苑环球酒店接到通知，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山在宁波市考察工作期间，将下榻宁波南苑环球酒店，并在南苑环球酒店召开的华东七省市外贸形势座谈会。宁波南苑环球酒店将此次接待定位为VIP，并积极准备相关的工作。(一)VIP客人入住登记程序与标准程序标准1.接待VIP客人的准备工作1.填写VIP申请单,上报总经理审批签字认可2.VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房3.VIP客人到达酒店前,要将装有钥匙卡、钥匙、班车时刻表的欢迎信封及登记卡放至客务经理处4.客务经理在客人到达前检查房间,确保房间状态正常,礼品发送的准确无误2.办理入店手续1.准确掌握当天预抵VIP客人的姓名2.以客人姓名和职务称呼客人,及时通知客务经理由客务经理亲自迎接3.客务经理向客人介绍酒店设施,并亲自将客人送至房间3.信息储存1.复核有关VIP客人资料的正确性,并准确输入计算机2.在计算机中注明VIP客人,以提示其他部门或人员注意3.为VIP客人建立档案,并注明身份,以便作为预订和日后查寻的参考资料【案例分析】台北圆山酒店如何VIP接待大陆国台办主任陈云林？这一次接待，是1949年以来台湾接待的最高级别的中国大陆的官员，具有特别重要的历史意义。在全球的关注下，尤其是海内外华人的瞩目下，如何做好宾至如归、以令客主尽欢？但同时又在台湾此刻蓝绿对立、敏感脆弱的政治格局下，同时如何做好安保、以防意外事故？那就让我们走近台北圆山酒店，看看它是如何接待陈云林的吧！巧妙开展公关宣传11月7日，大陆海协会长陈云林离开下榻的圆山酒店，酒店方面略事整理之后，将陈云林伉俪这五天四夜居住过的906号房开放给记者拍照。私人管家全程服务四天来担任陈云林“管家”的圆山酒店服务人员陈鹏州直说，陈云林非常有亲和力。客房安排及特殊安保陈云林伉俪的房间位于圆山酒店九楼的906号房，一共有28坪，由于位在整栋酒店的三角位置，因此阳台上的视野相当广，几乎可以远眺整个台北市。陈云林随员及贴身秘书就住在隔壁，每当有需求的时候，陈云林并没有按铃叫服务人员进来，而是透过秘书转告酒店服务人员，由于海协会对台湾的维安有信心，因此陈云林房间门口并没有自己带来的随员站岗。餐饮提供个性化服务由于陈云林夫人赖晓华怕冷，因此希望酒店方面把空调温度调高一点，至于在饮食方面，酒店服务员说，陈云林偏好面食，在饮食习惯上也以中式餐点为主，早餐的地瓜稀饭配上酱菜，一口气可以吃上两大碗，但对于豆类食品，例如豆浆就较为忌口。此外，圆山酒店闻名中外的红豆松糕、冰花煎饺等特色点心，陈云林伉俪也都尝过了。酒店赠予VIP的礼品由于陈云林刚好这两天要过生日，因此酒店方面准备了一个大寿桃，让陈云林带回北京，也为其他随员准备两个小寿桃，让海协会代表团感到相当贴心。程序标准1.接受无预订客人入住要求1.当客人办理入店手续时,首先要查清客人是否有预订；若酒店出租率较高,需根据当时情况决定酒店是否可接纳无预订客人入住2.确认客人未曾预订,酒店仍可接纳时,表示欢迎客人的到来,并检查客人在酒店是否享有特殊价或公司价3.在最短时间内为客人办理完入住手续2.确认房费和付款方式1.办理手续时要和客人确认房费2.确认客人付款方式,并按照酒店规定收取预付款3.收取预付款1.若客人以现金结账,酒店预先收取客人的定金2.若客人以信用卡结账,接待员影印客人信用卡,并把信用卡的卡号输入计算机中,并与登记卡一起放入客人档案中4.信息储存1.接待客人完毕后,立即将所有相关信息输入计算机系统,包括客人姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等。2.将正确的信息输入客人的档案中3.登记卡要存放至客人入住档案中,以便随时查询（二）未预订散客入住登记程序与标准总结VIP接待礼遇：礼——以礼相迎，宾至如归食——安全新鲜，色香味全住——温暖舒适，关怀备至用——安全可靠，关注细节行——灵活掌握，积极配合(三)团队客人入住登记程序与标准程序标准1.准备工作1.在团队到达前,预先备好团队的钥匙,并与有关部门联系确保房间为可售房2.要按照团队要求提前分配好房间2.接待团队入店1.总台接待员与销售部团队联络员一起礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处2.团队联络员告知领队、团队客人有关事宜,其中包括早、中、晚餐地点,酒店其他设施等3.接待员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间、团队行李离店时间4.经确认后,请团队联络员在团队明细单上签字,总台接待员亦需在上面签字认可5.团队联络员和领队接洽完毕后,总台接待员需协助领队发放钥匙,并告知客人电梯的位置3.信息储存1.手续完毕后,总台接待员将准确的房号名单转交行李部,以便行李发送2.修正完毕所有更改事项后,及时将所有相关信息输入计算机中小结：(一)VIP客人入住登记程序与标准(二)未预订散客入住登记程序与标准(三)团队客人入住登记程序与标准NBA新星林书豪将入住宁波南苑环球酒店，作为此次VIP接待负责人，你将如何做准备？从礼、食、住、用、行五个方面来描述。【作业布置】商务行政楼层接待程序“商务行政楼层”被誉为“店中之店”,单独设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等,为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务,集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务服务于