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湖北人信房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册版本：2006审核：批准：持有人：编号：HBRX-GMS-062006年月日发布2006年月日实施受控文件房地产开发企业全面管理体系（GMS）文件GMS管理体系文件湖北人信房地产开发有限公司——营销与客户服务管理手册2手册说明1、本手册是公司为导入、实施房地产开发企业全面管理体系（GMS管理模式）而编制，适用于公司的营销管理与客户服务管理工作。2、本手册规定了对营销与客户服务工作的通用要求，各项目的营销与客户服务工作流程（包括异地开发项目）可以在遵循本手册的要求的前提下，由各项目销售经理根据实际情况编制实施细则，并经公司营销中心审核、营销副总经理批准后实施。3、本手册为公司受控（受控的含义是指：1、保密，不得外传；2、不得随意更改）文件，由总经理批准颁布执行。手册的印发、保管、编制、修订等事宜由公司人力资源中心负责。4、手册持有者应妥善保管本手册，不得损坏、丢失、随意涂改，也不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者离开本公司时，须将手册交还人力资源中心，办理核收登记。5、在手册使用期间，如有修改建议，应以书面形式提交修改建议，由人力资源中心组织有关部门进行修订。6、除注明外，本手册的相关规定由营销中心负责解释。营销中心不能解释的，由营销副总经理负责解释。7、本手册经总经理批准发布之日起施行。此前颁布的有关文件同时废止。湖北人信房地产开发有限公司2006年××月××日GMS管理体系文件湖北人信房地产开发有限公司——营销与客户服务管理手册3营销与客户服务管理手册目录第1部分营销管理...................................................................41.1商品房销售管理规定..............................................................41.2房地产市场调查工作规程.........................................................111.3项目营销策划工作规程...........................................................191.4开盘筹备工作规程...............................................................231.5广告宣传管理办法...............................................................281.6《客户通讯》管理办法.............................................................331.7销售计划管理办法...............................................................371.8销售费用管理办法...............................................................401.9销售人员工作规范...............................................................422.0销售人员培训管理规定............................................................471.10销售现场管理办法..............................................................541.11销售业务工作规程..............................................................561.12销售价格管理规定..............................................................721.13销售控制管理规定..............................................................801.14商品房买卖合同管理规定........................................................841.15客户接待及业绩归属管理规定....................................................911.16房屋交付工作规程..............................................................961.17销售统计分析工作规程.........................................................1031.18营销部会议制度...............................................................105第2部分客户服务管理.............................................................1062.1客户服务管理规定..............................................................1062.2客户沟通工作规程..............................................................1132.3《人信会》管理办法............................................................1172.4房屋保修管理规定..............................................................1282.5客户投诉处理规程..............................................................1312.6客户满意度调查工作规程........................................................1352.7客户档案管理办法..............................................................1382.8服务质量监督检查办法..........................................................1412.9客户服务工作流程...............................................................147GMS管理体系文件湖北人信房地产开发有限公司——营销与客户服务管理手册4第1部分营销管理1.1商品房销售管理规定1目的为确保公司开发项目销售工作顺利进行，圆满完成销售任务，使投入的资金能够尽快回收，实现预计的利润，依据《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》、《商品房销售管理办法》、《城市商品房预售管理办法》等相关法律法规，特制订本规定。2适用范围本规定适用于对公司开发的商品房的销售过程实施管理。3职责3.1营销中心为公司商品房销售的主管部门，负责组建项目销售团队，拟定销售策略，组织营销策划，进行销售管理。3.2各售楼部（或售楼部、接待中心等，以下同）为公司商品房销售的实施部门，负责按照公司制订的销售策略、销售方案、销售计划、销售流程和有关规定，实施项目销售工作，完成销售目标。3.3营销副总经理是公司商品房销售工作的分管领导，负责拟订有关营销方面的策略，建立健全并优化营销方面的规章制度、业务工作流程，审批营销方面的计划、报告等文件，处理有关营销方面的重大事宜，对销售目标的完成情况负有领导责任。3.4财务部负责商品房销售款项的收取和销售资金回笼情况的跟踪。3.5项目部负责商品房工程建设，按期交付符合规定要求的房屋建筑。3.6企业发展中心、设计管理中心、合同审算中心、总经理办公室、人力资源中心等有关部门负责配合营销中心开展商品房销售工作。4管理规定4.1销售工作的前期介入对房地产开发项目的销售工作应提前介入。在可行性研究阶段，营销中心就项目的销售前景、预期售价提出意见，并对项目进行市场定位（即确定项目的主要销售对象）。在规划设计阶段，营销中心应根据市场定位和掌握的市场信息，对项目的户型GMS管理体系文件湖北人信房地产开发有限公司——营销与客户服务管理手册5设置、面积大小、内部设施、设计标准等提出相应的意见。具体执行《项目营销策划工作规程》。4.2销售方案拟订项目的规划设计一经批准，营销中心应会同相关部门编制销售计划，包括销售策略、销售方式、平均售价、销售进度等，制订详细的销售方案，确定每楼层、每单元的明细价格，定出底价，报公司主要领导审批后实施。具体执行《项目营销策划工作规程》、《销售价格管理规定》。4.3商品房预售4.3.1商品房预售是指公司将正在建设中的商品房预先出售给买受人，并由买受人支付定金或者房价款的行为。未竣工房地产项目进入市场销售需要符合预售条件。商品房预售条件及预售许可证的办理程序，按照《城市房地产开发经营管理条例》、《城市商品房预售管理办法》和项目所在地房地产主管部门的有关规定执行。4.3.2商品房预售实行许可证制度。公司进行商品房预售，应当向本市（区）房地产管理部门办理预售登记，取得《商品房预售许可证》。《商品房预售许可证》由营销中心负责办理，企业发展中心予以配合。4.3.3公司申请办理《商品房预售许可证》应当提交下列证件（复印件）及资料：⑴《营业执照》、房地产开发企业资质证书；⑵建设项目的投资立项、规划、用地和施工等批准文件或证件；⑶工程施工进度计划；⑷投入开发建设的资金已达项目所在地房地产主管部门规定标准的的证明材料；⑸商品房预售方案。预售方案应当说明商品房的位置、装修标准、交付使用日期、预售总面积、交付使用后的物业管理等内容，并应当附商品房预售总平面图。4.4商品房现售4.4.1商品房现售，是指公司将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。商品房现售条件及销售许可证的办理程序，按照《城市房地产开发经营管理条例》、《商品房销售管理办法》和项目所在地房地产主管部门的有关规定执行。4.4.2商品房现售，应当符合以下条件：⑴公司持有企业法人营业执照和公司资质证书；⑵公司已经取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；GMS管理体系文件湖北人信房地产开发有限公司——营销与客户服务管理手册6⑶公司持有建设工程规划许可证和施工许可证；⑷开发项目已通过竣工验收；⑸拆迁安置已经落实；⑹供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；⑺物业管理方案已经落实。4.4.3营销中心负责在商品房现售前，将房地产开发项目手册及符合商品房现售条件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案，取得《商品房销售许可证》，企业发展中心予以配合。4.5销售形式的选择根据项目具体情况，公司开发的商品房可以自行销售，也可以委托房地产中介服务机构销售。4.5.1自行销售为打造公司自己的营销队伍，提高公司的市场竞争力，一般项目公司自行销售商品房。自行销售商品房的主要管理工作包括：进行销售策划、筹建售楼部、组建销售团队、进行销售人员培训、进行销售现场准备、进行广告宣传推广、组织促销活动、销售现场控制、销售合同管理、销售服务跟进等。4.5.2委托房地产中介服务机构销售在公司的销售力量不足，或者开发新类型的项目缺乏销售经验时，可以委托房地产中介服务机构（以下简称“销售代理公司”）销售。委