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精心整理无锡市柏康大药房有限公司门店管理制度制定日期:2016年7月25日星期一一、店面形象管理1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。5.门店要灯光柔和，亮度适中。6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。精心整理12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。14.门店周边环境应保持整洁有序。二、服务规范管理（一）着装仪容1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。（二）行为举止1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。精心整理6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。（三）接待顾客1.亲情服务标准接待用语：您好！；需要我帮忙吗？；对不起，请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说:“请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。5.坚持问病卖药流程：(1).问顾客需求是什么？（您要点什么？）(2).顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪里不舒服？）(3).问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有***病吗？您检查过没有？）(4).问用药史和过敏史；（您用过什么药？对***过敏吗？）(5).介绍药品的功效与特点等；（这药有***的作用,是治疗***的!）(6).介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不?这药是一天吃(用)*次,一次吃(用)*粒）(7).叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。精心整理(8).如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。6.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说:“能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。7.不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。8.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。9.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。10.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。11.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。三、门店日常管理1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。3.检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。精心整理6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。7.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。8.上班时间不得迟到、早退。一次提出警告，第二次罚款10元9.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。矿工按当天的工资3倍罚款。10.一次迟到、早退和中途离岗超过30分钟的按矿工处理。11.调班、请假需店长批准。12.原则上不允许电话请假，除非紧急情况。13.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。14.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。15.各级主管人员对员工应该亲切指导。16.工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行17.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。18.每个礼拜一为例会日，在会议上提出问题、解决问题，员工做好例会记录。19.财务上应该采取收支两条线,即货款和其他费用。20.门店应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符，每个季度盘点一次，可以抽盘和全部盘点相结合，盘点货物损耗必须控制在千分之二以内，超过部分从员工奖金中扣除。21.应该积极预防出现过期商品，加强近效期产品催销，6个月之内的商品建立催销表；过期精心整理商品损失按成本价80%由全体员工承担。从奖金中扣除。22.商品销售价格,按系统规定的零售价销售，有打折的商品由负责人制定打折幅度，员工遵照执行。23．所有到店的商品包括赠品必须到办公室入库，任何人不得私自挪用或不经电脑入库就销售，一经发现作开除处理。四、门店人员管理（一）店长岗位1.认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作,对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。2.切实贯彻执行公司各项管理制度,对下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。3.对门店货物安全负有管理责任,每三月组织门店的盘点工作,做到经营商品货帐相符，特殊情况除外。4.对门店现金管理负有相应责任,货款单独开户.每月核对购、销、存明细帐,做到帐货相符。5.对门店请货计划,店长应该审核,有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量,对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究其相应责任。6.对相关票据,文件资料,要妥善保管保存包括进货凭证等。7.负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效期商品的销售政策。8.对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出,需要建立相应的台帐,附上明细和相关票据。精心整理9.负责安排店员排班,日常事务的分工管理,监督、指导、激励门店员工以及安排相关培训。10.负责督查效期商品,并对效期商品在营运部的指导下安排必要的促销活动。11.确保上柜商品明码标价,价格标签填写齐全,定期进行采价，以确保价格在周边3公里内商品价格合理。特别是顾客对价格有异议的商品。12.负责贯彻执行规范服务,积极处理门店纠纷。13.负责组织门店相关人员会议工作,及时解决存在的问题,对店员提出的合理化建议及时上报、落实和执行。15.对每月销售情况进行必要的总结,对发现的问题要采取必要的应对措施,并以书面报告的形式上报,以便制定更加合理的销售政策。16.及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。（二）营业员岗位1.认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉商品摆放和分类陈列。2.整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。3.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。4.积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。5.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍药品的相关知识，确保用药安全有效。6.交接班前清点药品，整理货柜。7.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。精心整理8.积极协助店长、驻店药师做好相关工作。9.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。10.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。11.鼓励积极学习、进取。12.积极完成上级交代的其他工作。（三）收银员岗位1.严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。3.在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。4.做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。5.做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。6.严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。7.交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。8.做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致。9.负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。精心整理11.积极完成店长交代的其他五、养护具体措施1、药品养护按照三、三、四的原则进行循环检查。循环检查按季度进行，一般购进药入库后三个月起进行第一次库存药品检查。有效期长的药品每季检查一次；对有效期短的或接近效期的，应逐月检查；对效期在半年内的和即将失效的，应及时向领导报告并写出报告单。l遇到汛期、雨季、高温、严寒等特殊情况，应增加突击性的养护检查。l检查顺序：按每个货架、货垛顺时针检查。l主要检查内容：药品包装情况、外观性状，对易变质药品、储存期较长、近效期不足一年的药品或其它检查的药品，应按规定的程序和要求进行有效的管理。2、检查色标和药品储存是否符合规定，确保本企业的仓储条件、养护设施检测仪器发挥应有作用。每天上、下午各一次记录各库房温湿度。如库房温、湿度超出规定范围，应及时采取调控措施，并予以记录。l本企业色标管理；药品质量状态控制管理：A绿色：合格药品----合格药品库/区、中药饮片零货称取库/区、待发药品库/区；B黄色：质量状态不明确药品----待验药品库/区、退货药品库/区；C红色：不合格药品---不合格药品库/区。l搬运和堆垛要求：A怕压药品严控高度，防止包装箱挤压变形。倾斜角小于15度。B与门、防火栓、电器装置等保持一定距离，以利于检查、搬运和消防。C质轻者放于中心，可尽量堆高。D按品种、批号集中堆放，不同品种或同品种不同批号药品一般不得混垛，防止发生错发事故。E后进药品不得防碍先进药品的出库。F夏天每隔1个月、冬天每隔2个月，对所有中药材进行翻垛通风，即垛底药材翻到垛面。精心整理总的分类原则：药品与非药品、内用药与外用药应分开存放；中药饮片、危险品、易串味的药品等应与其他药品分库存放，性质相互影响药品应分区储存；品名或外包装容易混淆的品种，应分区或隔垛存放；固体、半固体、液体药品应分开存放。次要分类原则：按药品的剂型存放。西药按剂型分类的基础上再按相应的库位号进行摆放，中药饮片按植物类、动物类、矿物类、矿石贝壳类等入药部位分别存放。温湿度要求：阴凉库温度不超过20℃，冷库温度为2～10℃；各库房相对湿度应保持在45～7