企业DIY建立执行及提升ISO90012000手册(1)

1企業DIY建立、執行及提昇ISO9001：2000手冊何銘燁12/05/20032感謝本書的版本為12月5日是因為此日為我太太的生日，也是因為她全力的支持及支援，本書得以在最近這幾個內加速完成。最近3年來，心裡一直有個衝動，想把本身的ISO實務與經驗寫下來，供需要的企業及相關人們參考，以利企業得以獲得下列最終效果的顯現，而非只有拿證書：1、全面有效的實施ISO9001：2000系統。2、提昇員工流程管理意識與品質態度。3、提昇產品與服務品質績效目標之管理。4、提昇客戶滿意度及企業形象。5、持續改善制度之落實，以協助提昇公司營運及永續經營要求目標。為達此目的，也希望各位先進們，在看完或應用此書的內容時，對第一、二部份能給與回饋，或者能提供貴公司的作業內容，以充實第三部份的內容。也希望各位先進們能轉寄此檔案給與您的朋友、同學、同事、上司及其他有需要的人。若先進們能留下您的大名、最近的連絡電話及電子郵件地址給我：[e-mail]或[e-mail]，以利我以電子郵件寄最近改版的內容給您。在此，先感謝各位先進們！何銘燁12/05/[e-mail]或[e-mail]3讀後感(依時間順序)企業落實推動ISO9001除可提高接單量更可降低成本無論經濟景氣是好是壞，企業推動持續的變革是必然的常態運作之一。過去十餘年間，國內企業所推動的最主要變革活動就是順應國際潮流的ISO9001國際品質管理系統之建立。市場競爭日趨慘烈，執行ISO9001國際品質管理系統已是企業在經營管理中，為追求生存和提昇競爭力的基本工具之一。若檢討其執行成果，確實也已達到取得ISO9001認證是企業進入競爭市場的通行證的目的。但對落實執行ISO9001的另一重要目的：“降低不良品質成本，提高產品品質的一致性，達到顧客滿意”，卻未受到應有的重視。對企業管理者而言，取得認證的開源效果是立即可見，而節流方面卻因缺乏品質成本的機制和資訊可供參考。同時誤認該標準繁複難懂，所花時間太長，無法立即見到任何財務績效。再加上因為面子問題，趕流行、比速度和對自己的管理太自信等等原因，造成目前多數企業人對ISO9001認證的實質效果並不具信心。更令人憂心的是整體資源的浪費和部分企業更未能深入考慮到取得證照的方式，對企業誠信文化所帶來的重大負面影響，嚴重衝擊企業永續發展。品管大師杜蘭曾經提出有關品質成本的研究時說：“一般企業的品質成本約佔其營業額之10%-30%”。依據國外的調查亦顯示：在歐美先進國家取得ISO9001認證註冊的企業，落實執行此系統的企業之營運成本平均可以降低10%。在亞洲國家，多數已取得ISO9001認證之國內企業，若認真執行推動此系統，所能節省之營運成本必然大於10%。但依據個人在每次的隨堂調查中發現，幾乎不到5%的企業能夠說出，執行ISO9001後所節省的營運成本到底有多少？由此可知，多數企業在會計科目中並無品質成本的存在，那又如何能使企業管理者願意付出合理的輔導和認證費用，來取得認證和節省成本呢?何銘燁君從事認證和輔導工作有十餘年之久，積累了豐厚的經驗和心得，並深切期望企業管理者對ISO9001之精神有正確的了解，透過自身的學習、思考和執行，就會看見和相信它帶給企業的龐大財務利益，進而就會產生更大的推動力量。正確的觀念，簡單的舉例和易懂的話語是何君撰寫本書時的主要出發點。將每個章節反覆的說明，旁引博徵將其在整個系統中扮演角色一一展現，並對企業管理之相應觀念提出看法和建議。對希望自行建立和落實此系統之企業，不會有望條文而興嘆之感。透過企業內分享讀書心得，能很快建立屬於企業本身獨有的品質管理系統。如何透過流程管理的各種工具，來達成客戶各方面滿意的目標，是新版ISO9001：2000所強調的重點之一。有下列幾點建議提供給誠心追求企業永續經營的企業主及管理者：1、每次只用心看一個章節，細心思考其意義和應用面，組成讀書會共同分享和討論心得，吸收的更快。2、考慮採用品質成本報告來衡量品質進步的指標。良率的百分比常會誤導進步的腳步，也無法讓企業主和管理者看到和相信ISO9000會幫助企業大幅度的節流。3、企業主和最高管理層每年花兩個星期的時間，親自帶隊作半年一次的一星期內部稽核。不但可以親身了解各部門尚需改進的地方，同時對所有同事具有示範性作用。目前各行各業包含政府機構都急於提昇競爭力，國際標竿企業的歷史經驗值得我們細心揣摩和學習，“一切回歸基本面，站好馬步，才能立於不敗之地”。而ISO9001品質管理系統的落實執行就是企業的基本功夫，企業管理者的正確認識ISO9001之精4神和內容是成功推動該系統的首要條件。樂於見到何君願意將多年的經驗和心得拿出來和大家分享，也對他願意為協助企業更上一層樓所做的努力致上一份敬意。夏雲先生08/25/2003前執行長/BSi太平洋有限公司在一個ISO9001：2000顧問案上與何先生結識，從專案進行過程中，何先生之導入手法，讓我真正瞭解到所謂2000版之精髓與導入方法。ISO9001：2000版之標準與1994年版有很大之改變，何先生可說真正捉到2000版之精髓，讓導入案順利進行，且讓工作之進行事半功倍。此次何先生願意將其所學所識，及多年來之經驗訴諸於文字，對於想瞭解、導入、提昇、或轉換至ISO9001：2000版本者，實為一大福音。其原因如下：1、查訪坊間ISO9001書籍，ISO9001：2000版之書籍並不多。2、即使有，但是能表達出精髓者並不多見。3、即使能捉住其2000版之精髓，將經驗訴諸於文字者，幾乎寥寥無幾。4、除此之外，書中亦提供品質手冊、程序等範本以供參考，讓想導入ISO9001：2000者，在很短時間了解正確的觀念後，內部自行建置執行的方法。品質系統尚在ISO9001：1994版，而需轉換成2000版者，目前遭遇到最大困難者，在於以前都是用公司管理辦法(即所謂品質系統)來配合ISO9001條款，若品質系統不轉換成新版本，倒也無妨。但是當面對這些標準，幾年就更改一次，這樣之作法，將會是轉換系統之一大阻礙。即便轉換成功，未來之品質系統亦是疊床袈屋，很難維護。若現在能以ISO9001條款配合公司之管理辦法，那未來將是一個容易維護、容易提昇之品質系統，即使未來轉換到別的系統(例如6sigma)或整合及加入其他的管理系統也是一件容易之事。本書之精神亦是朝此方向而寫，值得大家研讀。承蒙何先生之信賴，讓我有機會為此書作序，深感榮幸，願此書亦能獲得各位讀者之親睞，從中受益，讓貴公司之公司品質系統更加完備與完善，無形中提高國家之競爭力，我想這也是何先生最深之期盼。岩芳銘先生09/15/2003諮詢工程師/宏瞻資訊股份有限公司猶記得當初本單位在決定導入ISO9001專案時，奉指派參與之同仁因對其內涵不甚了解，以致不知從何著手而惶恐不已，更遑論了解其條文自4.1至8.5.3之條文要求。幸而當時有何顧問鼎力協助，以他多年浸硏ISO條文的功力及擔任ISO稽核的實務經驗，依以下方式進行：一、先利用一些淺顯易懂、眾所週知的生活化實例，逐步引導出品質管理的觀念。二、捨棄直接介紹枯燥難懂條文的方式，利用其對條文之熟悉優勢，有系統地將各條文之要求簡化成「流程圖」及「表格」。三、反覆推演檢討內容。讓我們這些新手，只要依樣畫葫蘆，設計出現行實際作業的流程圖及於表格各欄位5作說明，就可符合ISO9001之要求，又可使其他同仁有一目了然之奉行依據。才能在九十二年六月通過ISO9001：2000的認證。游麗菁小姐09/19/2003第二科科長/台北銀行資訊總處當我讀了前幾頁，我發現到這本書來的太晚了。假如我們公司在導入ISO9001的品質制度前，可以讓每位主管都先行閱讀過，將會有很大的幫助。甚至對實際執行者，也將其相關的章節先看過，在推行時，對溝通將有很顯著的益處。ISO9001已經大家耳熟能詳了，對大多數的各行各業的從業人員，每天都在接觸使用，但能真正掌握ISO9000的精隨，並能落實到日常活動中，就值得探討。何顧問在電話中告訴我，他將這些年的實務經驗寫成ISO9001的DIY手冊，要讓我先看，頓時感到驚訝，怎麼會有這一個機會？從和何顧問的接觸中，加深我對ISO9001的了解，但實務運作時，總覺得還有不足處，如今能有實務經驗的書面內容，當然太好了，也就接下這一使命。在我拿到原稿，很快速的翻閱時，一個念頭就跑上來：要是能在推行ISO前就先看到，那對我在公司推行ISO的活動，將會事半功倍。何顧問以章節的主要內容當前導，接著簡潔或仔細解釋其精神，並與前後章節連貫，輔以實務經驗，對初次接觸的讀者，可以在開始建立正確的觀念，已有經驗的讀者，則能應證或得到更深的內涵。這些硬邦邦的條文，變的容易接受，假如能有更多的例子，就更理想。依照作者建議的閱讀順序，可以在流程建立及運作時，大家能有相同的語言，而互相合作，達到顧客的需求，而能使ISO9001真正落實到每一個環節。這一本DIY手冊，能夠在導入初期建立正確的觀念，繼而在平常運作時給與疑問的解答，值得做為參考。我也期待何顧問能整理出更深入的探討，而讓更多人受益。陳志旭先生10/08/2003副總經理/集佳股份有限公司大部份的公司在導入ISO的管理體系時，都著眼於商業目的的考量，既是想在最短的時間內，取得ISO9001：2000版的證書，很少有時間在考量如何藉著ISO的架構，將公司內部的作業流程與管理系統，藉由PDCA循環改善及目標設定的績效管理，做一個整體的規劃，以真正的達到所謂的「量身訂做」的品質管理系統。也正因此所建構出來的管理系統，總會在執行時，感到無法真正的符合公司的實際需要。久而久之，就淪為以應付ISO而做ISO的困境，徒增公司相關單位的負擔。要扭轉此一困境，須賴於公司內部系統的推動者或高層管理者應重新針對0.2流程導向的部份做一個重新的體認與了解。本書的作者一開始就清楚的點出，ISO9001：2000年版的主要精神，就是以流程管理為其核心，經由公司各部門思考每個流程間，橫向鏈結的關係(輸入與輸出點的介面)與流程(部門內部)的衡量指標，以PDCA的循環改善模式及目標管理的手法，來建立、文件化、實施、維持及持續改善其成效，若以品保體系圖來說：縱向的部份就是所謂公司內部的流程，它包含：6a、流程的名稱：鑑別所需要的流程及其適用性。b、各流程間的相互關係(輸入與輸出)：鑑別介面。c、流程間的先後順序：系統的結構性。橫向的部份就是所謂目標管理與績效管理，它包含：a、流程的說明：既所謂的書面化的文件(程序書、準則或方法)。b、重要的量測指標：績效評估項目及風險控管項目。c、目標：量化的數字可供收集、分析、監控及持續改善用。d、相關部門：既所謂的流程擁有者，以區分相關權則。另一個困擾大家的問題，就是ISO9001：2000條文的解讀與認知，這是建構ISO9001：2000品質管理系統的基本要求。絕大數的系統推動者或是稽核員都需要花費很多時間，去反覆解讀及思考條文的精神及重點之所在為何？本書的作者憑藉著多年的輔導與稽核的經驗，已將ISO9001：2000版各章節的條文，以投影片的方式點出，並且在投影片的下方，做進一步的闡釋與說明，能讓讀者或初級的稽核員掌握相關的重點，節省許多摸索的時間。最後要提及的是：一個品質管理系統要能夠成功，除了管理層的支持，並且提供資源外，最重要的是要使品質管理系統能融入到日常的工作中，藉著內部及外部的稽核與相互的觀摩，找出不符合的事項，並且進行更正行動，在此同時管理者亦要評估系統內部是否還有一些潛在的問題點，以進行預防措施的擬定。最後管理者若能鼓勵公司內部員工和外部的顧客間，進行一個良好的溝通模式或建構良好的溝通平台，才能為公司、顧客及員工帶來正面的價值。呂宗憲先生10/16/2003工廠及設備總監/台灣太古可口可樂股份有限公司7作者序除了訂定策略及技術面內容之外，在公司內部日常運作之七大管理活動中，ISO9001就佔有四個部份：生產/服務、行銷/業務、