银行业服务考核评价表

附件考核组成员签字：考评分类项目考核评价内容分值存在问题评分标准得分1.会员单位经营机构应按各行（社）统一、规范的形象标准设置（1）行（社）标;（2）行（社）名;（3）行（社）徽;（4）门楣招牌等形象标识。1每项0.25分扣完为止2.（1）会员单位标识牌,（2）营业网点名称标牌,（3）营业时间牌等应有序排列；（4）使用的字体、颜色、比例必须规范协调，保持整洁。1同上3.（1）营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜；（2）绿色植物长青长绿；(3)营业厅外不得擅自悬挂宣传横幅。1.5每项0.5分扣完为止4.（1）各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常；（2）维护管理及时并有记录。2每项1分扣完为止5.（1）营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺；（2）宣传材料张贴有序；（3）宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。1.5每项0.5分扣完为止6.建立业务等候时间预告制度，规模大的网点应设立叫号机。2无，0分银行业服务考核评价表考核单位名称：　　　　　人员数：服务窗口数：考核时间：年　月　日1、服务环境（20分）考评分类项目考核评价内容分值存在问题评分标准得分7.公布本外币存款及消费贷款利率和有关产品服务价格。3每项1分扣完为止8.（1）员工工作台干净整洁；（2）各种物品放置整齐有序。1每项0.5分扣完为止9.（1）设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）；（2）客户意见簿。1缺一扣0.5分10.为客户提供必要的（1）便民服务区域；（2）便民设施。1缺一扣0.5分11.设置有“一米线”或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。2无，0分12.在营业厅设置有咨询引导功能的岗位（大堂经理），负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。3无，0分1.员工仪表、仪容端庄，无怪异发型，按要求统一着装，穿着得体。2一人不符合，0分2.员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。4一人不符合，0分3.员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。2一人不符合，0分4.员工接待客户提倡使用普通话。1一人不符合，0分1、服务环境（20分）2、服务礼仪（9分）考评分类项目考核评价内容分值存在问题评分标准得分1.接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。4推诿，0分。需要改进的酌情扣分2.按一定程序接待客户，做到先外后内。1一人不符合，0分3.办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。3一人不符合，0分4.按规定的时间营业，做到满时点服务。1一人不符合，0分5.营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。3一人不符合，0分6.诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强词夺理，与客户争吵。3一人不符合，0分7.虚心听取客户意见、建议，及时妥善处理客户投诉。4未及时答复一次扣一分扣完为止8.上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。2一人不符合，0分9.严格执行（1）假币收缴；（2）残币兑换制度。2每项一分10.严禁其它不良行为，避免引起客户反感和不满。2如有，0分3、服务行为（25分）考评分类项目考核评价内容分值存在问题评分标准得分1.员工熟悉本岗位业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。无拖沓、推诿现象。3根据业务办理情况掌握2.采取不同形式组织员工开展服务规范培训，定期组织员工开展岗位技术练兵活动并有记录。2无记录，0分3.员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。3根据业务办理情况掌握4.涉外服务窗口，员工应具有基本的外语会话、交流能力。2至少有一人，否则0分1.经营机构年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，可操作性强。3无，0分。目标措施不具体，酌情扣分2.经营机构负责人有明确的文明规范服务管理职责要求。2同上3.经营机构每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录和报告。4少一次扣1分4.经营机构影象资料保存完整，不得缺漏，使之在保存期内可随时调阅，以便检查。2有缺漏，0分5.对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。2无，0分5.服务管理（30分）4.服务技能和服务效率（10分）考评分类项目考核评价内容分值存在问题评分标准得分6.营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。2无，0分7.客户满意度现场抽查（至少抽查5人）满意率达（1）80％以上；（2）70－79％；（3）69%以下。2分别锝2分、1分、0分8.（1）制定落实服务应急预案；（2）在业务高峰时实行弹性窗口和弹性柜员制度。7分别为4分、3分9.较好地完成上级行下达的各项经营业务计划。4按完成比例得分10.员工了解中国银行业协会制定的相关公约的基本内容，能够按十字行风要求完成本职工作。2现场至少抽查员工数的15％，按比例6.执行服务价格标准（6分）在办理代理水、电、燃气费收费业务时，（1）按照《关于印发〈安徽省银行业代收自来水费协议书〉等三个协议文本的通知》（皖银协〔2006〕30号）中的文本要求，与委托方签订协议；（2）执行《安徽省银行业中间业务收费底限标准（第一批）》（皖银协〔2006〕21号）。6少一项，扣3分加分项加分说明加分理由分值个性化服务（5分）建立服务评价制度1.设置“客户评价系统”，通过客户对柜员服务质量的评价督促柜员提高服务效率，提升客户满意度。（3分）2、每年至少组织一次“客户满意度调查活动”，根据结果形成服务质量分析报告，进一步提高服务水平和服务质量（2分）合计5.服务管理（30分）