ITSS服务台管理制度

成都市万诚信息技术有限公司运维服务管理体系服务台管理制度审核人吴军批准人王博生效日期2016年1月1日2/7目录1、目的......................................................................32、适用范围..................................................................33、职责......................................................................34、内容......................................................................34.1处理流程.................................................................34.1.1事件接收和记录.........................................................44.1.2告知顾客服务已受理.....................................................44.1.3将服务请求转至处理部门.................................................54.1.4执行服务处理流程.......................................................54.1.5跟踪处理进程...........................................................54.1.6确认服务请求得到适当处理...............................................54.1.7关闭服务请求...........................................................54.1.8需求满意度调查.........................................................54.2服务台的工作模式.........................................................54.3管理顾客关系.............................................................64.4响应用户呼叫.............................................................64.5提供信息.................................................................64.6服务台工作能力要求.......................................................64.6.1角色划分和职责.........................................................64.6.2对服务台的工作能力的要求...............................................74.6.3服务台的工作考核指标...................................................73/71、目的沟通和处理外部顾客的信息和需求，协调顾客和公司各部门之间的关系，保障公司对外服务水平和服务质量,提高顾客的满意度；作为与用户联系的“桥梁”，首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当预计无法满足服务需求的情况下将这部分请求转交服务工程师来处理。2、适用范围适用于针对用户服务请求或根据服务级别协议的要求进行一切日常运作活动。3、职责服务台了解并记录服务请求信息；服务台将服务请求信息提交服务支持小组；服务台跟踪服务请求处理进度；服务台对服务请求处理进行回访和做客户满意度调查。4、内容4.1处理流程服务台作为客户服务事件处理中的重要环节，是事件处理的起点和重点。在下图的服务事件处理流程中，承担着事件接收和记录、初步归类和支持、启动服务请求程序、事件跟踪、回访确认和满意度调查等工作。服务台工程师的工作能力，直接影响着客户的感受和服务质量的好坏，因此，公司对服务台工程师有着多方面的综合要求。4/74.1.1事件接收和记录服务台是需方请求的响应中心，了解需方需求，解答各类咨询和问题；必要时联系需方和运维服务部门或启动相关工作流程。公司采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解需方的需求，改善用户体验，提高使用满意度。服务台通过设立的热线电话、传真、邮箱等方式接收顾客的服务请求信息。服务台对顾客反映的问题或抱怨应尽可能化解其不满情绪，并鉴别顾客提出的是否是正式投诉。对用户一般性的不满、意见或建议等，服务台应认真听取并摘要记录，通过解释或说明使问题得以平息。对顾客提出的正式请求，服务台汇集请求内容和相关信息形成记录表，以便跟踪处理进展。服务台对记录的信息必要时应与顾客重复核实。4.1.2告知顾客服务已受理服务台告知顾客其服务请求已经受理，并提供初步反馈的信息，请用户等候工程师的响应（服务工程师SLA服务承诺及时处理）。5/74.1.3将服务请求转至处理部门服务台人员与相关运维服务人员沟通，明确受理的责任，并记录表中的相关信息转发到服务责任人。服务工程师应对服务台就向顾客做出响应的时限给予承诺。对外部发生的处在公司管理范围内的重大事件,当事人或部门需将重大事件的情况报告服务台，服务台根据重大情况的信息，识别负责人并尽快与之沟通信息，以便相关责任人能及时组织和协调有关人员（必要时拟定方案），做出应对处理。4.1.4执行服务处理流程服务工程师应按照“事件处理流程”的规定进行工作。4.1.5跟踪处理进程服务请求分配后，服务台每日应通过电话等联系方式了解服务处理的进展状况（如，与用户已经接洽、提出处理方案、处理方案待审批等）并根据进展情况更新服务受理记录表。服务台应与用户保持联系，必要时与用户核实服务处理的进展，关注顾客对服务处理的满意程度，适当时进行协调，避免顾客出现过激情绪。必要时服务台可将服务处理的进展情况通报给相关方的领导。4.1.6确认服务请求得到适当处理服务请求事件处理完毕后，服务责任人应告知服务台处理的结果。服务台应并通过电话等方式与用户联系，确认用户已得到适当处理，服务工程师对事件处理结果在１日内进行用户回访调查，并跟踪事件解决情况，在运维平台上填写满意度结果记录。4.1.7关闭服务请求服务监督员确认服务请求已得到适当处理后，关闭服务受理记录表处理状态；核验执行记录表的相关内容记录完整，并保存处理结果。4.1.8需求满意度调查关闭服务请求后，服务台需要对客户进行需求满意度调查，通过电话回访、问卷调查等方式对进行客户需求是否满足进行调查，满意度等级为：非常满意、满意、一般、不满意。4.2服务台的工作模式在线支持服务，包括邮件支持、即使通讯支持、电话支持。6/7邮件支持：设立专用的服务邮箱，并有专人进行管理，进行收取、登记、分类处理及回复。即使通讯支持：通过各种即时通讯工具为客户提供服务请求响应及故障排除。建立了客户服务群、问题申报平台等及时服务通道。电话和传真支持：设立了专用客服电话，以及各区域服务电话或传真，通过接听客户咨询、服务申报电话或传真，对客户做技术解答或指导，从而解决客户需求。网站支持：网站设置有服务请求模块，设有专人进行管理、收取、登记、分类处理及回复。4.3管理顾客关系服务台还是顾客关系管理中心，不但能有效处理顾客需求，还通过服务台的耐心服务化解顾客的不满和怨气、处理顾客的正式投诉、关注有关公司重大事件的媒体态势等，提交用户满意度抽查表，进而成为公司处理公共关系的组成环节。4.4响应用户呼叫即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。4.5提供信息服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。4.6服务台工作能力要求通过服务台的工作给客户提供规范化服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户问题。要求服务台工作人员处理问题及时、有效率、正规、统一，与客户保持热情、友好的联系，并具有良好的沟通技巧。4.6.1角色划分和职责角色主要职责服务经理管理所有服务台活动，包括计划、识别、控制、审计和回顾负责设置服务台工作流程对服务台工作人员进行管理考核评估工作流程并持续改进7/7参与变更管理流程评估服务台服务台受理、了解并记录服务请求信息；服务台将服务请求信息提交服务支持小组；服务台跟踪服务请求处理进度；服务台跟踪服务请求处理进行回访和做客户满意度调查；遵从服务台工作流程；参与服务台工作流程评估；4.6.2对服务台的工作能力的要求沟通时服务台工作的重要内容，通过沟通的信息传递，并得到对方的相应反应，以互动和渐进的过程达到解决问题的目的。必须具备良好的沟通能力和沟通技巧：倾听用户诉求，真正理解用户的想法，并让用户确认；用语规范、热情，符合公司服务用语规范要求；坚持必要的原则。4.6.3服务台的工作考核指标考核指标说明工作记录完整率Itop系统统计为准客户对服务台的满意度Itop系统统计为准服务台首问解决率Itop系统统计为准