应急服务任务承接方案

应急服务任务承接方案目的：规范应急服务任务承接工作，确保客户的应急服务需求得到快速、合理、准确的得到解决适用范围：中移动项目应急服务项目。职责：1、客服对接人员在接到客户的应急服务项目时，需要快速反映，初步了解客户需求，对于简单问题要求30分钟内完成客户对接工作，需要由专业人员马上进行执行的项目，立即通知专门的服务团队负责人进行解决。并要求在客户规定的时间内回复问题，并提出完成方案。2、遇到因全渠道紧急配送等应急服务工作时，服务团队进入专人负责制度，客服对接人员对该应急项目负全责，可跨越所有服务团队负责人、有权利调动公司的所有资源完成紧急配送工作。3、如需专业人员现场处理的，客服部人员与客户沟通时间后，通知专业人员在客户要求的时间内进行现场执行。4、对于特殊问题，需要公司领导出面解决的，客服人员负责了解情况后联系相关领导。程序要点：1、专人对接负责制：由专人对接项目，做到专一性、专业性。2、处理应急服务的基本原则：快速反应、执行到位。3、执行流程：客户邮件通知客服对接（30分钟内完成情况收集并回复客户）下单通知行（2小时内人员到场完成测量）设计执行（客户要求时间内完成设计）邮件发客户确认客户通过邮件回复确认客服通知执行规定时间内完成应急服务项目