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汽车售后服务第一章概述第二章汽车售后服务企业的建立第三章服务理念第四章顾客满意第五章日常运营管理第六章保修和召回第七章配件管理第八章工具设备与安全生产管理第九章服务与销售部门的协调管理第十章人力资源管理第十一章服务营销管理第十二章目标管理第十二章目标管理第一节目标管理概述第二节服务指标管理第三节顾客维系的重要指标第四节业务指标管理No.10050第一节目标管理概述一、目标管理1.目标管理MBO（ManagementbyObjective）的含义目标管理乃是一种程序或过程，它使组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励每个单位和个人贡献的标准。No.10050第一节目标管理概述2.目标管理的流程目标管理的流程就是一个确立目标，制订计划，执行计划，效果评测，问题改善，策略调整，目标实现的一个有机联系的过程。No.10050第一节目标管理概述3.汽车售后服务企业目标管理汽车售后服务企业目标管理就是通过确定服务部门的任务和目标，以及仔细考察服务市场状况和实际工作条件，详细执行计划，保证正在进行的工作必须按照计划、标准和最初时间表进行不断地检测和评测。如出现任何延迟，必须制定新策略，包括适当的指导和支持，以让员工能够完成目标。汽车售后服务企业目标管理流程如图12－3所示。No.10050第一节目标管理概述二、目标管理方法1.计划①确立目标和任务优先顺序。②制定服务营销计划，保证足够的客流量。③制定招聘、培训、奖励等计划，提高员工满意度。。No.10050第一节目标管理概述二、目标管理方法2.日常管理（1）确立并保持操作标准（业务标准化）①业务标准化过程中要考虑员工意见。②指导并培训员工，发挥其主观能动性。③将工作标准化并对结果进行评估。④将管理相关物资和操作标准尽量减少和简化。（2）发现并纠正问题①确立处理问题的规则，帮助做出正确判断。②确定事故原因，采取措施防止复发。No.10050第一节目标管理概述三、目标的确立1．目标为服务部门的目的、目标、执行方法和如何有效完成工作制定计划。通过确定部门的发展方向和必须达成的目标，统一所有服务部门员工的意识，提高员工自我管理意识和主观能动性。2．制定目标的基础①上级的期望值。②基于对上年度的总结（如问题区域）建立本年度优先计划。③现有工作人员的经验与技能。No.10050第一节目标管理概述３．目标的特点①计划的一致性。即：要与上级的总体管理目标和政策相一致。②计划的连续性和协调性。即：不能与公司其他部门确立的目标和政策抵触。③目标的突出特性。目标必须预先确定，并同用以达到目标的过程分离开来。④目标能公开说明。制定的政策用简明的语言公布出来，让大家理解。⑤目标具有两重性。确定的目标必须在这个组织力所能及的范围内，但目标的达到又要求有一定的难度。因为，若确定的目标不能够达到，就没有吸引力，将会被抛弃；若一个目标没有一定的难度，则目标潜在的激励作用就失去了，没有激励人们向上的积极意义。No.10050第一节目标管理概述４．制定年度计划过程中应思考的重要问题①对存在问题分析研究，并制定改善计划。②思考：哪些政策需要中止？哪些政策需要完善？哪些政策需要保持？③根据5W2H原则（why,where,what,who,when,how,howmuch）制定详细计划。④计划的覆盖面。即：尽可能地让员工参与制定计划的过程。No.10050第二节服务指标管理一、主要服务指标（MSI）（1）什么是主要服务指标？①是一个最基本的数据管理系统。②是收集和分析经销商售后服务经营主要指标的重要渠道和手段。③是制定年度及经营目标的重要依据。④是检验经销商“改善活动”结果的工具。No.10050第二节服务指标管理（2）制定主要服务指标的目的①通过应用主要服务指标，在目标管理的理念下进行管理，达到目标。②找到本服务站弱点，进行有针对性的改善。③为服务站的未来发展制定计划。No.10050第二节服务指标管理（3）利用数据模型分析服务指标提取特约服务站的主要服务指标数字后，通过程序生成的一些分析图形，可以比较本站实绩与本地区平均实绩以及全国平均实绩。从中可以一目了然看出本站在售后服务方面的表现如何，是否有需要改善的地方？哪些地方是本站的强势？接下来的工作重点在哪里？或者是改善后是否达到了预期效果？No.10050第三节顾客维系的重要指标汽车销售行业有这么一句话：“第一辆车是销售卖出去的，第二辆车是服务卖出去的”。从这句话可以得出以下几点：①服务对车的价位没有直接影响，却延伸了车的价值。不同程度的服务会使车的价值含量有所不同。②服务不是从维修开始的，而应该是从潜在顾客的维系入手，延伸到实际顾客的接触，直到车辆的终身使用。③服务会影响顾客的忠诚度，能带来新的顾客。④优质的服务，就是要维系住顾客。顾客接受你的服务，就是给你送钱，所以维系住顾客就是维系住财富。No.10050第三节顾客维系的重要指标顾客感动顾客满意顾客忠诚满意是起步和标准，满意只是顾客不挑你的错，瞬间过去后不会产生激情感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能留下深刻的印象，烙印深，就会产生激情大量的事实说明，企业的财富是感动的顾客和忠诚的顾客送来的忠诚才会使顾客产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告满意只是结识一个顾客，感动才会结交一个朋友No.10050第三节顾客维系的重要指标1.服务顾客掌握率（CR率）的定义经销商售出的车辆中，回店进行有偿服务（2次以上/年）的台数比上销售的台数，称为服务顾客掌握率。公式如下：服务顾客掌握率=（回店进行有偿服务（2次以上/年）的台数/销售的台数）/销售的台数×100%No.10050第三节顾客维系的重要指标2.管理CR率的主要意义①保证来店接受服务的顾客数量，从而提高服务的收益能力。②较高的CR率可以帮助经销商长期维系良好的顾客关系，以促进顾客今后在本店换购本品牌车。③较高的CR率可提高顾客在本店置换二手车的比例，从而提高换购本品牌车的比例。④CR率是制定年度维修台次、维修服务收入时必须考虑的计算指标。No.10050第三节顾客维系的重要指标3.影响CR率的因素①服务质量的好坏。若服务质量差，则导致顾客流失。在当今的汽车社会中，服务质量贯穿了整个服务过程，即：从接车、维修保养说明、作业效率到交车前检查、交车说明、价格和跟踪服务等。②同地区内多家同品牌店的竞争。竞争导致一些经销店的CR率高，一些店的CR率低。③同地区出现新的竞争者（如品牌店、快修店等）。一些顾客流失到新店。④车辆销往远离本店的地区（如外地市县）。由于距离远，导致顾客不便回店接受服务。这样的顾客难以成为经销店的重要收益（服务和换购汽车）来源。⑤经销店的地理位置。在甲店买车，到方便的丙店接受服务。No.10050第三节顾客维系的重要指标二、服务顾客维系指标-固定顾客（活跃顾客）分类说明固定顾客（活跃顾客）在一定的时期内仍然以一定的频率到店进行有偿服务的顾客（如3次以上有偿服务/年）流失顾客在一定的时期内没有到店进行有偿服务的顾客（如0次有偿服务/年）新增顾客过去从来没有到过本店进行有偿服务的顾客回流顾客在流失一定时间后，又再次回流到本店进行有偿服务的顾客No.10050第三节顾客维系的重要指标（1）固定顾客是经销店稳定经营的基础，是服务收入来源的保障。要考察固定顾客数量和比例。（2）流失顾客除了关注其数量和比例外，还应该分析顾客流失的原因，反馈到日常的改善活动中，减少流失。（3）新增顾客过去从未在本店进行有偿服务、第一次在本店顾客管理系统进行登录的顾客（也包含新车销售的顾客），这些数字和比例是新利润增长来源的依据之一。（4）回流顾客流失后的顾客，经过跟踪、访问等顾客维系活动后，重新回到经销店进行有偿服务的顾客。争取流失顾客回流是顾客维系活动中的一个重要内容。No.10050第三节顾客维系的重要指标2.管理顾客指标的目的①掌握固定顾客的信息，了解他们是怎样成了固定顾客的？②如何进一步将固定顾客培养成终生顾客？③我们需要跟进什么样的措施，才能达到这样的目标？④怎样再通过终生顾客不断给我们介绍新的顾客？No.10050第三节顾客维系的重要指标３.管理顾客指标的意义①确保服务经营的基础，确保服务收入的来源。②庞大的服务顾客群体是新车再销售的有利条件（从中寻找可销售的对象）。③良好的服务创造固定的顾客群体，建立品牌忠诚度、促进顾客仍在本店换购车辆。④上述各项指标还是服务部每年制定年度服务入厂计划的重要依据。No.10050第三节顾客维系的重要指标三、预约率对维系顾客（创造固定顾客）的影响1.预约的好处①良好的预约服务系统一定会为顾客提供方便的服务，方便的服务能够增加顾客对经销商的忠诚程度，在这种的良性循环中，固定顾客的数量将会逐渐增加。②良好的预约服务系统也能促进维修车间的生产负荷安排平均标准化，最终达到效益最大化。No.10050第三节顾客维系的重要指标2.中国汽车服务行业预约情况及其分析在中国的汽车服务市场，汽车维修预约率不高，原因分析如下：①预约维修要求车主对故障的诊断能力强，描述故障时清晰、准确。如果不具备以上条件，就可能出现4S店维修准备错误，拖延正常维修时间，增大费用。②车主很难控制自己的时间也是预约人数不多的主要原因，本来已经预约好了，但车主有事就会改期。由于怕给维修厂添麻烦，不少人也对预约保养维修抱有谨慎态度。No.10050第三节顾客维系的重要指标3.如何提高预约率①要使企业持续经营，建立良好的预约服务就是必须做的。每个经销店应该从一开业就开始摸索建立预约体制。②加强与车主之间的沟通。根据档案定期主动与顾客联系，了解车辆信息。③设立专门外出上门验车员，对车主难把握的故障问题进行上门检测，以提高汽车保养维修量。No.10050第三节顾客维系的重要指标四、参考指标－换购掌握率1.换购掌握率当汽车社会趋于成熟，车辆的更换周期会相对稳定，根据这个相对稳定的周期，经销店可以推算出再销售（换购）的目标数，由考察实绩与目标的差值计算换购掌握率。No.10050第三节顾客维系的重要指标2．如何提高换购掌握率①经销店必须时刻与顾客保持良好的接触，及时把握顾客的需求（包括旧车置换），推荐合适的商品给顾客。②销售人员要关注其他品牌车主（如某顾客的其他家庭成员）的动向，及时推荐该品牌汽车，使经销店对其他品牌的换购率进一步提高。No.10050第四节业务指标管理业务指标管理的目标是确保经销店获得稳定的服务利润以维持经销店经营，并不断提高顾客对服务的满意度。通过顾客满意度和客源保持活动，增加了维修车次增加的维修销售额增加的服务毛利投资①培训②设施和设备③业务等高效的维修服务No.10050第四节业务指标管理一、车辆维修指标管理1.车辆维修数量①车辆维修数量是标示维修车间成功度的晴雨表。②顾客付款维修台数可衡量顾客对你的维修车间的信赖度。同时，也是服务利润的重要来源。③保修服务是经销店对顾客的责任。同时，也是关系到向制造商反馈技术信息的重要工作。④内部服务（PDS、免费定期保养）为车辆销售部门的销售提供帮助。同时，也是一个及早发现故障与实施顾客维护活动的机会。⑤内部服务和顾客付款维修台数能够收集顾客信息，有助于增加未来的服务机会和新车销售的可能性。No.10050第四节业务指标管理车辆维修业务评价指标包括如下内容：①维修台次：指报告期内维修车辆的总数。②维修收入：指企业提供汽车维修劳务等所取得的营业收入，它由汽车维修工时收入、材料配件收入和其他收入三部分组成。③维修车辆总目标完成率＝维修车辆总数／目标维修车辆数×100％。④顾客付款维修车辆比例＝顾客付款维修车辆数／目标维修车辆数×100％。⑤免费定期保养率＝免费定期保养车辆数／适用于免费