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汽车售后服务第一章概述第二章汽车售后服务企业的建立第三章服务理念第四章顾客满意第五章日常运营管理第六章保修和召回第七章配件管理第八章工具设备与安全生产管理第九章服务与销售部门的协调管理第十章人力资源管理第十一章服务营销管理第十二章目标管理第九章服务与销售部门的协调管理第一节服务与销售部门的交流第二节确保新车交车质量第三节提高新车销量No.10050第一节服务与销售部门的交流一、日常工作的交流1．日常技术问题的交流2．顾客疑问的解答No.10050第一节服务与销售部门的交流二、新车交车说明（1）车辆基本情况介绍（2）车辆保修期（3）车辆保养时间表（5）联系方式（4）车辆使用注意问题No.10050第一节服务与销售部门的交流三、重大顾客投诉的应对顾客购置新车后发生故障很容易产生重大投诉，因为这时顾客对新车的期望值很大，发生一点问题都喜欢小题大做。而服务顾问与投诉顾客可能是第一次相见，交流有一定困难。中国人有句老话叫“脸熟好办事”，这时可以让销售车辆给顾客的销售人员出面与顾客沟通，积极应对重大顾客投诉。No.10050第一节服务与销售部门的交流四、信息反馈1．信息反馈的重要性2．信息反馈的内容·多部车辆出现的技术或潜在问题，且该问题频繁发生。·反复出现且造成顾客不变的技术问题，且该问题重复出现。·影响车辆安全的技术问题。·造成销售困难的问题，如：车身划痕、内饰污损等等。·找不到故障原因的技术问题。·其他设计上的技术缺陷。No.10050第一节服务与销售部门的交流3．信息反馈的流程（1）信息反馈负责人（3）信息报告4．信息报告保存No.10050第二节确保新车交车质量一、确保新车交车质量的意义和方法1．确保新车交车质量的意义·当顾客收到车辆时，他们对车辆的第一印象决定了对车辆品质的满意程度。因此，确保顾客对交货品质完全满意，并发现他们所购买的汽车的选择是正确的，这样，可以增强顾客对4S店的信任。·顾客购置新车后，喜欢和亲朋好友介绍。最佳交车品质的车辆，可以扩大商品的知名度，增加新车销售。No.10050第二节确保新车交车质量2．经销商服务部门的职责（1）经销商职责·督促经销商负责人督导公司改善交货品质。·让负责销售、服务及零件的员工知道“最佳交货品质”的重要性，并提供适当的培训。·销售、服务部门协同调查全部步骤及操作流程，对存在错误的方面进行改进，并及时核实改进结果。·获取正确的顾客信息,创建一个系统以将这些顾客信息反馈到每个步骤，并将之付诸实际应用中。（2）服务经理职责·顾客车辆回经销店进行免费定期保养、常规保养或维修时，服务经理可向他们询问车辆品质及服务质量，还可以通过与接待顾客的销售人员了解情况，然后将这些有效信息纳入持续的改善循环中。·在顾客满意度调查结果的基础上，确定经销商营销过程中遇到的问题，制定适当的改善计划，并将它们纳入相应的流程。No.10050第二节确保新车交车质量3．确保新车交车质量的方法步骤程序执行项目及重点1收货检查·检查内部及外部设备、附件及底盘下组件的划痕及其它损坏，并根据需要维修2经销商安装选项·在安装附件时防止损坏（划痕、故障等），对安装的附件及周围的组件进行正确的检查，并根据需要维修3车辆保存·车辆存储要有一定的区域，以防止处理车辆过程中的划痕及凹痕·对存储的车辆提供足够的保养，以防止车身因散落物而损坏，并防止车辆蓄电池放电4交货前检查·根据检查单进行交货前检查，并根据需要做出纠正·如果检查中发现了任何故障，必须在车辆被交给顾客之前进行积极的维修（划痕、油垢、内部及外部设备和喷漆的故障）5交货检查（交货准备，包括洗车及清洁）·清洗车辆的内部及外部·如果交货前服务（PDS）是在销售合同签订前很早进行的，必须在交货之前对车辆立即进行再次检查，以确保油漆、内部及外部、蓄电池及保险丝是正常的·向新车所有者现场演示车辆的特点及控制，以及如何操作音响系统No.10050第二节确保新车交车质量二、收货检查当的修理。1．要求·确定接收车辆的品质等级并根据需要进行适当的维修。·将发现的故障告知负责前一个步骤的负责人，以使他们能够对设施、设备或处理方法及时做出改进。No.10050第二节确保新车交车质量2．方法及重点（2）检查项目检查部位检查内容检查零件外部划痕、凹痕、剥落、脏污喷漆表面、保险杠、玻璃、前照灯、尾灯、天线、反光镜内部划痕、脏污车门边缘、地毯、车座、遮阳板、仪表盘附件缺失情况工具箱、地板垫、挡泥板、行李架、备胎、千斤顶底盘下部件损坏悬挂装置、油箱、排气装置No.10050第二节确保新车交车质量（2）检查场地要求·光线良好。·场地平整。·有足够的空间，以防开关车门时损坏车辆。3.检查程序·当车辆到达经销商处时，检查员必须对每部车辆按照检查单的内容来检查，以发现运输中产生的问题。·如果发现任何问题，检查员将问题报告给相关负责人。·服务经理将有关检查的结果告知运输环节的负责人，以促进物流过程的改善并减少故障的发生。·服务经理进行定期检查以确定收货检查的实施情况，并根据需要提供改进的指导，如实施项目、实施频率及故障的详细情况。No.10050第二节确保新车交车质量三、车辆选装件安装及检查1．要求·车辆的选装件要在经销商的服务站安装。·为防止车辆的内部及外部变脏并防止划痕及损坏，必须在选装件安装的过程中，采取适当的措施进行保护（如：使用保护罩）。·在空调、音响系统或安全系统的电子组件安装后，如果连接不正常，安装的组件的功能可能会受到影响，或车辆的原有组件可能无法正常工作。附件安装后对附件及原有组件操作的检查是很重要的。所以，在附件安装完成后，应全面检查车辆，包括车辆原有组件的功能，并在需要时进行改正。No.10050第二节确保新车交车质量2．方法及重点（1）安装工作区域要求（2）安装后检查（3）检查程序No.10050第二节确保新车交车质量四、车辆存储1．存储区域要求·车辆最好存储在修理车间所在的场地。如果不能做到，确保存储场地有栅栏维护，并提供照明及防盗措施。·存储区域应保持清洁，并具有良好的排水系统。·为保护车辆不被昆虫、鸟类及树液等侵害，避免将车辆存储在树木、灯及电线下。·避免将车辆存储在易于接触工业废料、腐蚀性物质的区域，如空调排水口附近。·保证所有车辆之间有足够的空间，以免车辆之间互相碰撞。·保证车辆保险杠之间留有足够的距离，以保证车辆之间可轻易地穿行。No.10050第二节确保新车交车质量2．保养项目1）每日保养项目（1）保养项目检查车辆喷漆表面的灰尘或其它碎屑，发现任何尘埃的出现（粉尘、酸雨、鸟及昆虫粪便等），通过去除碎屑或进行适当的维修来防止喷漆表面的破坏。（2）采取措施·如果发现任何尘埃，立即用大量的水清洗车辆，以防止车辆表面损坏。·采取适当的预防措施以防尘埃的再次出现。（3）维修方法（表9-3）No.10050第二节确保新车交车质量（3）维修方法（表9-3）尘埃方法酸雨在雨后立即清洗受到影响的车辆，以防止损坏漆面如果酸雨已渗透了喷漆表面，用碳酸氢钠溶液来中和酸性，并用抛光剂来抛光表面铁粒使用压力气体来吹掉表面的铁粒使用移除剂来移除残留的铁粒并用抛光剂抛光表面鸟及昆虫粪便在不划坏表面的情况下立即清洗受到影响的喷漆表面来防止损坏。如果粪便已穿透了喷漆表面，使用抛光剂抛光表面No.10050第二节确保新车交车质量2）每月保养项目在车辆被接收一个月之后进行，之后以一个月为间隔进行。保养项目如表9-4所示。保养项目保养目标拆下蓄电池的负极连接器，检查蓄电池电解液比重，检查并补充电解液到液面正常防止蓄电池放电，防止蓄电池因电解液蒸发而变干检查调整轮胎气压防止轮胎因漏气而破坏检查汽车，以确保在很轻易被顾客看见的外部车身面板上没有锈蚀点出现锈蚀一旦发生，将发展得非常迅速。因此，必须在早期发现并移除，并涂防锈漆发动发动机并开动车辆润滑发动机和传动系，其中包括变速器和差速器，去除消音器内部的湿气，并防止轮胎上出现漏气孔No.10050第二节确保新车交车质量3）三个月的保养项目在车辆出厂三个月时进行，之后以三个月为间隔进行。保养项目如表9-5所示。保养项目保养目标去除旧蜡并重新上蜡在蜡的有效期结束后，蜡变得较难去除，蜡的残留可能会造成污点，而任何试图采用强力方法移除这些污点的做法都可能在表面上造成划痕，通过去除并重新上蜡可防止此种情况的发生No.10050第二节确保新车交车质量3．岗位职责（1）检查员职责·努力学习，熟悉检查项目和检查方法。·每日对各种车辆的检查是非常重要的。检查应注意尘埃破坏（如鸟及昆虫粪便）。如果未能恰当地处理，最初本可由简单的清洗解决的问题，可能会变成喷漆大修。·如果发现问题，立即采取适当的处理措施。·向服务经理提交定期检查结果报告。（2）服务经理职责·确定、建立检查项目、程序及评价标准。·指定检查员，向他们提供有关检查程序及维修方法的培训。·对场地设施、车辆存储及处理方法进行定期检查，并根据需要进行改进指导。·整理故障发生的原因并制动改进措施，以防损坏再次出现。No.10050第二节确保新车交车质量五、交车前检查1．交车前检查的必要性确保车辆的交货品质是服务站一项十分重要的工作。如果把车交到顾客手里车辆出现了故障，哪怕是灯光失灵或轮胎漏气这样的小故障，顾客也将产生不满。如果是大的故障，顾客会产生大的抱怨，严重的会发生退车现象。因此,为了更好地满足和提高顾客的满意度，服务部门必须按时准备好交货车辆，并使其处于最佳的交货品质状态。No.10050第二节确保新车交车质量2．检查区域要求·光线明亮、地面清洁。·足够的空间，以防止打开车门时损坏车辆。No.100503．检查项目检查范围检查内容检查前安装所需的保险丝安装工厂装载的零件外观检查报警灯及蜂鸣器发动机操作（冷却及预热期间）灯、电子零件及组件（前灯、零灯、尾灯等）座位及安全带操作等发动机舱油及液体水平燃料、油料、冷却剂或其它液体的泄漏蓄电池电缆的紧固，电解液及充电水平发动机及空调冷凝器的冷却风扇车辆底部车轮螺母扭矩调整轮胎压力移除盘式制动器的防锈保护燃料、油料、冷却剂或其它液体的泄漏底盘及传动系上的螺钉及螺母的紧密等路上测试制动和离合器踏板高度等发动机空转速度驾驶性能及操纵性能综合仪表操作等最终检查设定功能控制系统开关移除多余的标签、贴纸等车主信息材料（车主手册等）No.10050第二节确保新车交车质量4．岗位职责（1）检查员职责·检查员必须全面熟悉（通过适当的手册或培训）检查项目及内容。·必须采用保护装置（如挡泥板罩及座位保护装置），防止车身或内部在检查过程中变脏或破坏。·使用检查单，当场填写检查结果，以防止漏查项目。·如果发现任何问题，当场进行维修或令指定人员做出必要的维修，并在维修完成后检查其结果。·定期向服务经理提交检查结果报告。（2）服务经理职责·建立检查项目及程序（包括检查单）。·任命并培训检查员。·进行定期检查，以确保合适的检查项目与程序，交货品质是令人满意的。必要时提供检查员的改进指导。·进行定期检查，以确保采取了防止损坏的适当的车辆处理方法，并在必要时向检查员提供指导。确保使用正确的设备及工具，并在必要时做出改进。·在顾客购买新车时明确他们的不满（如通过NVSDS），并将这些信息提供给PSD检查员，以提高他们查明顾客不满中提到的故障的能力。No.10050第二节确保新车交车质量六、交车检查（包括交货准备及车辆清洁）1．车辆清洁1）外部清洗（1）步骤一：去除沙子、灰尘及污垢·使用大量高压水来冲洗掉污垢。·在去除污垢后，开始清洗。（2）步骤二：去除油垢使用清洁剂来去除油垢。2）内部清洁（1）步骤一：去除沙子、灰尘及污垢·使用吸尘器。·使用湿布。（2）步骤二：去除油垢使用清洁剂来去除油垢。No.10050第二节确保新车交车质量2．检查项目序号检查