保洁管理工作手册

江西万佳物业管理有限公司万佳物业管理有限公司工作手册签发人主题保洁管理工作手册执行时间编制人审批人版次第一版页数1/60第1页共60页一、保洁管理概述（一）保洁管理的内涵1、保洁管理的内容保洁管理是物业管理的重要部分，是衡量物业管理工作质量的重要环节。保洁管理是指物业公司通过宣传教育、监督治理和日常的清洁工作，保持物业内的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高物业环境效益。保洁管理的内容主要包括：1）公共地方的清洁，主要指楼宇前后左右的公共地方，包括道路、广场、空地、绿地等的清洁；2）公用部位的清洁，主要指楼宇地层到顶层层面上下空间的共用部分，包括楼梯、走道、电梯间、大厅、平台等的清洁，通过清、扫、擦、抹等专业操作保持共用部位的干净。3）垃圾的处理及四害消杀，主要指日常生活垃圾（包括装修垃圾）的分类收集、处理和清运。要求和督促业户按规定的地点、时间和要求，将日常垃圾倒入专用容器或者指定的垃圾收集点，不得擅自乱倒，并定时定点对四害进行消杀。2、保洁管理的重要性在物业内，是否整洁具有视觉上的直观性，它决定了物业是否给用户带来心理上的舒适感与美感。因此保洁管理是否到位成为物业公司服务水平的重要标志。（1）清洁的环境是每个人的需要清洁既是工作的需要，也是生活的需要，是用户接触最多的一个方面。整洁的周围环境，不仅使人身体健康，而且能使人赏心悦目，提高工作效率。所以，用户对清洁看得很重，也往往很挑剔，一旦清洁搞得不好，就会引起投诉。物业公司应为用户提供一个整洁的工作和生活环境，满足不同用户的要求。（2）清洁体现了管理水平清洁给人的影响是深刻的。对于环境整洁的物业，用户和客人们对管理水平往往给予较高的评价。（3）清洁是建筑和设备维修保养的需要江西万佳物业管理有限公司万佳物业管理有限公司工作手册签发人主题保洁管理工作手册执行时间编制人审批人版次第一版页数2/60第2页共60页清洁工作在延长建筑物和设备使用寿命上起到重要的作用。外墙瓷砖、花岗石如果不经常清洁保养，其表面就会逐渐受到侵蚀；不锈钢扶手如果不及时清洁保养，就会生锈，失去光泽；木质地板如果不经常清洁、打蜡，就会变得灰暗毛糙；地毯如果不经常清洗，就会很快变得肮脏不堪等。调查表明，地毯保养不好只能用1～2年，保养得好可用3～4年；大堂大理石地面一般用7～8年后光泽就不行了，要再进行磨光，但保养得好可以增加一半以上使用时间。（4）清洁是一门技术许多人认为，清洁工作就是扫帚扫扫、抹布抹抹，实际上，现代清洁工作涉及化学、物理、机械、电子等诸多学科的知识。不同的建筑物材料需要使用不同的清洁剂，各种现代化的清洁设备（吸尘器、磨光机、吸水机、洗地毯机等）的操作使用，高层外墙清洁的危险性与复杂性等，使现代清洁工作具有相当程度的技术性。（二）保洁部的内部管理1、保洁部的人员职责（1）物业公司保洁部的职责1）制定保洁管理工作程序及标准，监督各管理处的实施情况。2）负责拟定新接物业的保洁工作方案，并协助管理处筹建保洁班。3）协助管理处采购保洁工具、设备及材料，并按照采购程序要求管理处进行验收与出入库登记工作。4）负责各个管理处的保洁费用测算。5）协助公司领导做好保洁工作分包事项的谈判与合同签订。6）配合行政部做好保洁方面的年度培训计划及年终考核。（2）保洁领班的职责1）负责管理区域内清洁卫生工作的安排，并检查班组成员的清洁情况。2）组织员工进行业务知识培训考核，提高员工的业务水平及操作技能。3）帮助员工解决工作中遇到的疑难问题，一时解决不了的应及时向主管领导汇报。4）负责管理区域内的员工调配及材料设备保管。江西万佳物业管理有限公司万佳物业管理有限公司工作手册签发人主题保洁管理工作手册执行时间编制人审批人版次第一版页数3/60第3页共60页5）协助采购人员采购清洁方面的材料，有效的控制浪费。6）完成管理处领导交办的临时性工作。（3）室内保洁的职责1）负责各层电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作。2）负责室内公共卫生间的清洁工作。3）负责室内信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工作。4）负责地下室、天台、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。5）对用户违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。（4）室外清洁工的职责1）负责红线范围内道路、绿化带等公共区域地面的清洁工作。2）负责室外果皮箱、垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。3）定期对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通。4）负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表的清洁工作。5）负责墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁工作。6）对辖区内违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。2、清洁工的工作纪律（1）团结同志，培养团队协作精神，不许打人骂人，拉帮结派搞不团结。（2）上班时，着装要整齐，佩带工作证。（3）上班期间，不许会客、闲谈、坐下、躺下；不得擅自离开岗位及做与工作无关的事情。（4）按时上班，不早退，不迟到，未经领导允许不得擅自替班、换班。（5）尽心尽职，争创一流工作质量，树立“用户至上，服务第一”的思想，为用户提供优质服务。（6）同事之间要互相帮助，互相学习，取长补短，不断提高自身业务素质与专业技能。（7）不准损坏公司财物，不允许向物业用户收受或索取任何形式的礼物。（8）严格遵守公司制定的各项规章制度，例如：江西万佳物业管理有限公司万佳物业管理有限公司工作手册签发人主题保洁管理工作手册执行时间编制人审批人版次第一版页数4/60第4页共60页1）聘用合同期间，受聘人员如想解除合同，须提前15日向物业管理处提出申请。2）不得随意将本人岗位交给他人，否则在交他人期间出现的一切问题由受聘人承担责任。3）清洁工作没有节假休息日，在节日期间要坚持正常清洁。4）如因病或其他原因不能坚持正常工作，需向物业管理处请假，但必须有人代替清扫。否则出现漏扫，除扣发当月奖金外，还按请假天数扣发当月工资。5）保洁部定期对清洁情况进行检查评比，对完成任务较为突出的给予表彰奖励，而对完成任务较差或不按标准实施的按规定给予扣罚。（9）在商业物业清洁过程中，需室内清洁时做到快速、高效；非服务相关的房间不得随意入内；待室内清洁完毕，物归原位。（10）工作时清洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和大楼的外观整洁。（11）在服务中要做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻，以免影响物业用户的生活与工作。（12）在无人使用时清洁洗手间，进去前先叩门询问，完成后不在洗手间里整理工装，即刻到休息间整理。（13）清洁工作告一段落时，不到处走动，统一回到休息室。（14）集中清洁工作一定在日常生活开始之前完成。（15）擦玻璃、灯饰电制开关等处时要注意安全，严格遵守操作规程。（16）发现公用设备设施等有问题及时向有关人员反映。（17）定时巡回检查，勤于打扫。（18）在物业楼宇内清洁时严禁锁住楼梯门，确保消防门的正常开启，平日注意楼梯间的通风，保持空气新鲜，风雨天注意关好门窗。（19）天台定期打扫，雨天注意排水，雪天及时清理积雪，风天检查附属设备设施的稳固性。3、清洁工的安全规范（1）安全用电江西万佳物业管理有限公司万佳物业管理有限公司工作手册签发人主题保洁管理工作手册执行时间编制人审批人版次第一版页数5/60第5页共60页在作业过程中，要注意用电安全，不能用湿毛巾擦拭电源开关、插座等，以免触电发生事故；并注意是否有裸露电线，若有应及时处理，以防短路；对于危险电源或地点的清洁，需征求用户的意见，经同意方可进入作业；对办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁，也必须征得相关人员的同意，方可对其进行清洁。（2）防火要注意安全用电用气，熟悉物业内的紧急疏散通道，不得在防火通道中堆放杂物，定期检查用电、用气及防火设施，工作作业严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。（3）保洁领班集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，保洁领班如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。（4）清洁人员定时、定区域进行作业，区域清洁员工仅限在本区域内作业，不得进入其他区域。（5）清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，立即问询有关人员，经确认后方可清运出去。（6）保洁领班每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。（7）清洁人员不得擅自闯入无人的工作区域。（9）对易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆积或过夜，产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。（10）培训员工具有良好的职业道德素养和爱岗敬业的精神，对拾金不昧等好人好事进行奖励，对违纪员工进行严肃处罚或辞退，对情节严重者甚至送交当地司法机关处理。（三）清洁应急措施物业公司对意外情况制定清洁工作应急处理措施，可避免其对物业环境卫生的影响，为物业用户提供始终如一的清洁服务，同时保证用户出入安全，防止意外事故发生。意外情况指：火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，梅雨天，水管爆裂，户外施工，装修等现象。1、火灾后的清洁应急措施江西万佳物业管理有限公司万佳物业管理有限公司工作手册签发人主题保洁管理工作手册执行时间编制人审批人版次第一版页数6/60第6页共60页（1）卫生用品储备室应配备各种应急工具，如：手电、水桶、清洁用的干毛巾、指示牌、灭火器材等。（2）救灾结束后，用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。（3）清除地面积水，用拖把拖抹。（4）检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。2、污水外溢的清洁应急措施（1）维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢。（2）保洁员将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。（3）疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。3、暴风雨天气的清洁应急措施（1）保洁领班勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。（2）天台、裙楼平台的明暗沟、地漏由领班派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。（3）检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。（4）各岗位保洁员配合秩序员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。（5）仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。（6）暴风雨后，保洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。（7）发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地时，保洁员协助管理处检修，及时清运、打扫。（8）保洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告管理处处理。4、梅雨天气的清洁应急措施（1）梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。（2）在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。（3）领班要加强现场检查指导，合理调配人员，加快工作速度，及时清理地面、墙面水江西万佳物业管理有限公司万佳物业管理有限公司工作手册签发人主题保洁管理工作手册执行时间编制人审批人版次第一版页数7/60第7页共60页迹。（4）如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的水。（5）仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。5、水管爆裂的清洁应急措施（1）迅速关闭水阀门，迅速通知秩序和维修人员前来救助。（2）迅速扫走流进电梯厅附近的水，否则可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯。（3）在电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品，如资料、电脑等。（4）用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。（5）打开门窗，用风扇吹干地面。6、施工装修的清洁应急措施（1）供水、供电、煤气管道、通信设施以及物业设施维修等项目施工中，会对环境有较大影响，保洁员需配合做好场地周围的清洁工作。（2）及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。（3）新入住装修期各责任区保洁员应加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助住户或管理处将装修垃圾及时上车清运。7、清洁应急注意事项（1）清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意