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1临沂融盛商业营运公司商户入驻管理标准化手册2009年11月10日2目录第一章入驻的前期工作准备第二章入驻办理第三章装修申请第四章相关附件3第一章入驻的前期工作准备1、目的做好入驻前的准备工作2、适用范围适用于入驻前期的所有准备工作3、前期工作程序3.1对商户档案的接管：3.1.1因前期的商户入驻率高，特组成入驻小组，由管理部、财务部、工程部联合组成入驻小组，由管理部主要负责其人员的组织、安排与协调。3.1.2首先由销售部、招商部整理商户档案，进行归档和初登记，汇总后报道入驻小组、管理部商户档案管理员或客服部档案管理员处。3.1.3入驻小组（前期大批量入驻）或客服部（后期零散商户入驻）接收到商户档案（原则上档案的保管由管理部的保管员统一管理）后进行汇总登记。3.1.4根据商管公司管理部的统一安排，在规定时间内确定入驻时间，准备通知商户的准备工作。3.1.5入驻时间主要依据是在租赁合同中所规定时间，如与合同中时间不符，要提前15-30天通知商户，避免发生不必要的纠纷。3.2根据各地项目的实际情况编写和印制必要相关物料，物料如下：3.2.1《入驻通知书》（一式两联，管理部一联、商户一联）3.2.2《商户管理公约》（一式两份，管理部、商户各一份）3.2.3《商户手册》（发给商户，要求签收）3.2.3《商户资料卡》（管理部留存）3.2.4《缴费清单》（一式三联，管理部一联、商户一联、财务部留底一联）3.2.5《验铺接收表》（一式两联，管理部一联、商户一联）3.2.6《装修申请表》（一式两联，管理部一联、商户一联）3.2.7《装修协议及施工责任承诺书》、《消防安全责任书》3.3编写入驻通知3.3.1编写入驻通知时要把收到此通知后需要准备的事项。3.3.2注明商户应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入驻流程等。3.3.3通知书的内容要标明在什么时间内。43.3.4在什么地点办理。3.3.5需要准备的资料。3.3.6需带的物件及需支付的款项。3.3.7同时办理的内容。3.3.8与《入驻通知书》同时邮寄的附件还有那些资料及要求。3.3.9发出的单位都是谁（开发公司、管理公司）。3.3.10发出通知的时间等等。3.4入驻小组的入驻分工：3.4.1在入驻现场以管理部为主体做好接待工作。3.4.2客服人员又是主体中的主要手续办理者。3.4.3现场管理部门人员主要负责商户铺位的收、验铺等工作。3.4.4工程部人员主要协助现场管理部门人员，对商户的收、验铺等工作及临时性的修改工作。3.4.5工程部人员还负责为入驻商户的验铺、开通水电等工作。3.4.6财务部主要负责相关费用的收取等。3.4.7在日常工作时财务部派出专人到客服大厅的收费工作及解答有关费用收取的相关情况。3.4.8由保安部负责现场入驻秩序的维护及礼品城与商户在交接过程中的秩序维护。3.4.9入驻办理是多部门的相互配合的工作，所以要统一认识、统一指挥、统一协调、统一管理。3.5现场布置3.5.1区内环境：——主入口处设拱门或其他外装饰；——入口通道两侧一边是威风锣鼓、一边是舞狮（还可采取别的方式）——沿项目主要交通干道插彩旗，营造热烈的气氛；——在客服大厅门前两侧摆放绿色植物及花草；——在项目区间路道间悬挂过街条幅；——入口处挂横幅，内容有“欢迎您进驻久隆奥斯卡城市广场”等；——两边插彩旗，营造热烈的气氛；——插指路牌，由入口处到客服大厅，指路牌标明“入驻办理处”字样；——入口处标明“客服大厅入驻办理”办公地址和办公时间。5——在主入口处由保安部人员每隔10米一个人，分两边站立。——规划和划出（可用街旗、栏杆等）人流和商户的进入通道。——划定自行车、助力车、机动车辆的停放处，并有指示牌和保安员维持秩序。——摆放嘉宾签字台、嘉宾就坐的桌、椅和桌面饰物。3.5.2客服大厅办理环境：——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受。——客服大厅摆放水果、糖果等，用以缓解商户在办理过程中的压力。——张贴醒目的“办理入驻手续流程图”公示板，制做尺寸根据现场的具体位置决定。——制做《商户情况登记表》公示板，制做尺寸根据现场的具体位置决定。——制做《管理公约》公示板，制做尺寸根据现场的具体位置决定。——制做《商户资料卡》公示板，制做尺寸根据现场的具体位置决定。——制做《验铺接收表》公示板，制做尺寸根据现场的具体位置决定。——制做《缴费清单》公示板，制做尺寸根据现场的具体位置决定。——制做应缴纳的费用明细、解释及金额公示板，制做尺寸根据现场的具体位置决定。——制做《装修申请表》公示板，制做尺寸根据现场的具体位置决定。——支架或在桌子上放置《商户手册》自由取阅，摆放整齐——办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然。——管理人员着装整洁，精神饱满，保安人员全程跟进，显示出庄严、规范、有序之势。——客服大厅内资料摆放整齐有序。公示、办公桌椅等准备以及现场氛围包装——张贴验铺小常识——张贴装修小常识——悬挂祝贺、祝福、欢迎等宣传吊旗——在接待台摆设提醒、告知等提示，明确每一个座位的职能和办理事项4.0前期工作流程销售部/招商部移交商户档案入驻小组/客服部接收业户档案并整理登记档案由档案管理员统一整理登记入驻小组/客服部上报业户入驻需求资料数量，准备入驻工作，接受入驻流程培训6第二章入驻办理1、目的为了更好、更快捷的办理好业户的入驻手续2、适用范围适合所有商户入驻手续的办理3、入驻办理3.1根据项目销售及招商的具体情况，对商户入驻时分批次进行办理手续；3.1.1最先办理的是大型商户或主力商户如：娱乐、酒店等，面积大约500以上面积的。3.1.2其次办理的是中型商户或次主力店，如面积在300-500之间的。3.1.3最后办理的是小型和非主力店，面积在300㎡以下。3.2入驻接待3.2.1大厅内卫生情况良好。3.2.2设施设备运行正常3.2.3合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序,始终处于良好秩序。3.2.4接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观。3.2.5工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度。3.2.6接待人员上岗要按规定化妆、修饰，着工装。3.2.7仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。3.2.8给来办理入驻的业户提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答问题要得体、明确。3.2.9注意礼节、讲究原则。接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。3.2.10一视同仁、举止得当。接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得商户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。3.2.11严于律己、宽于待人。在接待服务工作中，商户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。3.2.12在接待过程中充分体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；♦称呼礼节指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。♦♦普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。♦♦遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教7授先生”等。♦♦注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。♦问候礼节指服务接待人员工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向商户表示亲切的问候和关心。♦♦与商户初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”♦♦在向商户道别或给商户送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。♦应答礼节指服务接待中在回答商户问话时的礼节。♦♦应答商户的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。♦♦如果商户的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。♦♦对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向商户致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应商户随后作答之事，届时一定要守信。♦♦回答商户问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。♦♦对商户的合理要求要尽量迅速作出答复；对商户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。♦♦对待商户称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。3.2.13在接待过程中充分体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。♦迎送礼节指礼仪接待服务人员在迎送业户时的礼节，这种礼节既能体现我们对商户的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。♦♦在迎送业户时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的业户，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。♦♦对于重要的商户，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。♦引导操作礼节8♦♦为商户引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。♦♦遇拐弯或台阶处，要回头向业户示意说“请当心”。♦♦引领商户时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。♦♦为商户送行时，应在商户的后方，距离约半步。3.2.14仪态的具体要求：♦♦站姿：要求是“站如松”。要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。♦♦坐姿要求“坐如钟”，要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。♦♦步姿要求“行如风”，要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。♦♦手势：与商户谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。♦♦表情：面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求：♦♦♦微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。♦♦♦双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。♦♦♦嘴角上扬，双唇间微微露齿。3.3入驻资料审核3.3.1接待人员在商户前来办理入驻手续时，应对商户的证件进行检查。3.3.2《租赁经营合同》原件。3.3.3身份证原件。3.3.4单位租房的还须检查其单位营业执照副本。3.3.5委托他人办理的，还须检查商户的委托书。3.3.6检查无误后，接待人员将《租赁经营合同》原件及租赁户的身份证原件、单位营业执照副本返还商主。3.3.7证件复印件及商户委托书存入商户档案。3.4资料卡建立：接待人员将商户提供的两张照片中的一张贴在《商户情况登记表》内。3.4.1由商户详细填写《商户情况登记表》的内容或由接待人员帮助代填写。3.4.2由商户签字确认；另一张照片为商户办理《商户证》时使用。93.5入驻相关协议签定3.5.1商户在“久隆奥斯卡城市广场”经营，就需要服从“久隆奥斯卡城市广场”的各项管理措施，商户需要配合和签署《管理公约》、《商户手册》、《消防安全责任书》、《装修协议及施工责任承诺书》等相关文件。3.5.2客服中心接待人员在让商户签署的同时要解释清楚，对商户的提问及疑惑给予详尽的解答。3.5.3商户在签署文件时有不明之处，客服中心接待人员又没办法解释清楚的，请求上级领导给予解释。3.6费用缴纳：客服中心接待人员指引商户到财务部（现场收费处）缴纳入驻相