全套大型项目商业运营管理实用手册

苏州****装饰玻璃有限公司除却****空间何以精美1目录第一章标准的目的……………………………………………………………………………2第二章客户服务档案的建立标准……………………………………………………………5第三章服务运营管理标准……………………………………………………………………10第一节接待工作标准…………………………………………………………………………10第二节咨询服务工作标准……………………………………………………………………13第三节派工工作标准…………………………………………………………………………33第四节故障诊断工作标准……………………………………………………………………49第五节客户同意追加工作标准………………………………………………………………51第六节产品工程安装工作标准………………………………………………………………53第七节安装质量控制工作标准………………………………………………………………56第八节安装后交工工作标准…………………………………………………………………61第九节安装后跟踪工作标准…………………………………………………………………68苏州****装饰玻璃有限公司除却****空间何以精美2第一章标准的目的制订本《****服务运营管理标准书》（以下简称《标准书》）的目的在于：规范苏州****装饰玻璃有限公司的服务运营管理，提高服务运营质量和服务业绩，最终达成客户满意。本《标准书》详细阐述了苏州****装饰玻璃有限公司对****装饰玻璃服务运营管理的基本要求。内容包括：客户档案、服务运营管理标准。本《标准书》适用于苏州****装饰玻璃有限公司（以下简称公司）与正在运营的客户服务部(以下简称客服部)。一、客户的服务满意度（CSI）与门店效益的关系二、客户的服务满意度(CSI)与客户再次购买的影响提高销售利润提高客户保有量提高CS(客户满意度)可靠的服务保障优异的服务接待扩展客户基础提高客户再次购买的欲望产品质量品牌形象门店效益苏州****装饰玻璃有限公司除却****空间何以精美331%97%20%67%三、客户的服务满意度（CSI）与本《标准书》的关系客户满意的因素《标准》规定的流程和标准可信的服务承诺“五个安心”的服务承诺保姆式提醒服务保姆式预约服务预约、跟踪服务流程及标准礼貌的服务接待服务接待流程及标准可信的服务承诺『五个安心』的服务保证负责的问诊及检查服务咨询、接待、诊断流程及标准客户满意度尊重客户的意愿客户同意的追加工作的流程及标准可靠的安装质量产品工程安装、质量控制流程及标准超出预期的服务紧急对应流程及标准、跟踪服务流程及标准四、****客服部向客户承诺的“五个安心”的服务承诺序承诺内容对客服部的要求对服务不满意对服务满意对价格满意对价格不满意如果客户对服务满意，尽管他们对价格不满意，将有67%的人有再次购买的欲望。如果客户对服务不满意，尽管他们对价格满意，但只有31%的人有再次购买的欲望。苏州****装饰玻璃有限公司除却****空间何以精美4号1质量安心1.由熟练掌握技术的工程安装人员为客户提供高质量的玻璃工程安装/保养服务。2.使用专业诊断设备迅速/准确地进行故障诊断。3.在工程安装/保养服务过程中，使用纯正备件。2费用安心1.工程安装时费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用工程安装项目公告板等）。2.向客户提供明确的工程安装服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。3换后安心1.定期地向客户提醒可能的保养服务。2.工程安装后3日内，100%执行工程安装后的跟踪服务。4时间安心1.客服部365天营业，并公布营业时间。2.按照向客户承诺的时间进行工程安装。5紧急时的安心1客服部提供24小时热线电话和紧急服务。公司以客户满意为中心，向客户承诺、实施“五个安心”，并以此制订《标准书》，客服部应切实执行本《标准书》，并确保不断改善。苏州****装饰玻璃有限公司除却****空间何以精美5第二章客户服务档案的建立标准服务接待的基本工作流程一、建立客户服务档案的基本要求1.客户服务档案的作用：从服务接待的基本工作流程中可以看出：客户服务档案是服务接待工作中最重要的工具之一，它被用在“工程安装预约”到“工程安装后客户跟踪”的所有操作步骤中。2.客户服务档案的来源：⑴客户销售档案：当本店销售产品，应建立客户销售档案。客户销售档案可以转化为客户服务档案。3.客户服务档案的必须包含的信息：⑴客户信息：姓名、地址、邮政编码、联系电话（甚至工作单位、职务）越详细越好。⑵产品信息：生产厂家、品牌、玻璃型号、规格、数量、厚度、加工要求、购买日期、用途（公用/私用）。⑶工程安装历史数据：派工单号、安装日期、交工日期、安装类别、安装内容、客户服务代表、工程安装负责人。二、建立及维护客户服务档案的工作流程客户销售档案的利用按标准格式建立客户服务档案产品安装、更换、保养时加入相关信息客户服务档案的日常维护安装预约工程安装后客户跟踪接待客户客户服务档案监控安装工作进程安装后交付客户苏州****装饰玻璃有限公司除却****空间何以精美6三、建立及维护客户服务档案的工作标准工作项目标准·要求·方法管理工具责任人客户销售档案的利用1.客户销售档案包含了客户信息和产品信息。本店服务部应与销售部门充分联络，确保每天都取得最新的客户销售档案。客户销售档案销售部客户服务代表2.利用本店销售部门的客户销售档案，建立客户服务档案。客户服务代表3.如果本店配备了工程安装管理系统，应将客户销售档案直接在系统中转化为客户服务档案。工程安装管理系统信息管理员4.如果本店没有工程安装管理系统，应使用电脑数据库软件、按标准格式进行记录。电脑数据库软件信息管理员销售人员工程安装、更换时加入工程安装信息1.工程安装信息包括：派工单号、安装日期、交工日期、安装类别、安装内容、客户服务代表、工程安装负责人。客户服务档案客户服务代表客户服务档案的日常维护1.产品可能再次安装，客户服务档案应加入新工程安装信息，并于当日完成更新工程安装管理系统电脑数据库软件客户服务代表2.客服部应采用计算机管理客户服务档案。信息管理员3.所有客户服务档案应保存三年以上。信息管理员4.连续3年未服务的客户服务档案应予以撤消。信息管理员苏州****装饰玻璃有限公司除却****空间何以精美地址：苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处电话：[phone]传真：[phone]四、客户服务档案的标准格式：客户服务档案苏州****装饰玻璃有限公司客户姓名/单位名称联系地址联系电话（M）联系电话（H）联系电话（O）邮政编码生产厂家品牌玻璃型号规格数量条形码购买日期用途(公用/私用)序号派工单号安装日期交工日期安装类别安装内容服务代表工程安装人员12345678910苏州****装饰玻璃有限公司除却****空间何以精美地址：苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处电话：[phone]传真：[phone]五、客户服务档案的填写方法1.客户信息客户姓名/单位名称⑴联系地址⑵联系电话（M）⑶联系电话（H）联系电话（O）邮箱⑷⑴如果是公务产品，则填写产品所属单位；如果是私用产品，则填写客户姓名⑵省(或区)+市(或县、旗、盟)+区(或镇、乡)+路(或村)+街道号(或组)⑶如果是公务产品，则填写产品主管部门负责人联系电话；如果是私用，则填写业主联系电话。并区分手机（M）、家庭电话（H）、办公室电话（O）⑷联系地址所在地的邮政编码2.产品信息生产厂家品牌玻璃型号规格颜色或图案购买日期用途(公用/私用)⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑴生产厂家简称，如苏州碧海安全玻璃工业有限公司⑵完整填写产品品牌，如****、玻璃先生等⑶完整填写产品型号，如****QS200等⑷完整填写产品规格，如：宽X高1800CMX90CM等⑸完整填写产品颜色或图案，如：水墨江南等⑹完整填写购买日期，如：2008年09月01日⑺公用或私用3.安装信息序号派工单号安装日期交工日期安装类别安装内容服务代表工程安装人员⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑴顺序号，如1、2、3…⑵完整填写派工单号码⑶安装日期，如：2008年09月01日10点整⑷交工时间，如：2008年09月02日苏州****装饰玻璃有限公司除却****空间何以精美地址：苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处电话：[phone]传真：[phone]⑸客服部将安装类别划分为四个大类（填写数字代号）：1.第一次安装、2.保养、3.再次安装、4.其它。⑹填写主要的安装内容，比如是更换还是第一次安装。⑺服务代表，如：派工人员⑻填写安装人员名称，如：李四第三章服务运营管理标准第一节接待工作标准一、接待的基本要求1.仪表：必须着符合****CI&VI标准的客服部制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。2.迎接客户：主动招呼客户，并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进店，要记住客户的姓名和容貌。3.关注预约客户：主动询问是否是预约客户。二、接待的工作流程三、接待的工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人日常项目检查迎接客户咨询服务工作流程预约服务工作流程苏州****装饰玻璃有限公司除却****空间何以精美地址：苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处电话：[phone]传真：[phone]日常项目检查1.服务代表按以下项目检查仪表：●姿势－－－背要挺直●头发－－－剃整洁，梳整齐●眼睛－－－有精神，无眼屎●耳朵－－－干净●口腔－－－牙要刷干净，无口臭●面部－－－胡须刮干净，面带笑容●衬衣－－－干净●手－－－－修理指甲，干净●袜子－－－干净，无滑落●鞋－－－－鞋带要系好●工作服－－干净，无破损，扣子扣好，戴工作牌导购小姐服务代表2.检查接待准备工作：●按工作计划检查《委托安装派工单》是否准备好。●准备好以下必要的文件资料和工具：质量保修工作指南、安装服务管理系统(如没有电脑管理系统，则应准备安装价目表/常见的安装估价参考表)、零件目录、价格目录。●每天开始营业前，打扫门店出入口、服务接待区、客户休息室、洗手间的卫生；整理客户休息室、同时检查饮水机是否有水，如果没有则更换。导购小姐服务代表迎接客户1.当客户来到客服部时，要迅速出迎并问候客户。导购小姐服务代表2.问候客户时要用眼睛看着客户并面带微笑，态度和蔼。3.向客户进行自我介绍，询问客户姓名及是否进行预约。4.引导客户到安装接待前台。5.不要让多于一位的客户在等待，必要时，应该增加临时服务代表。6.确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休息室休息等待。7.先到的客户先接待，但必须确保优先接待预约客户。苏州****装饰玻璃有限公司除却****空间何以精美地址：苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处电话：[phone]传真：[phone].如果预约客户在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因。如果客户仍希望预约，则按预约流程要求进行再次预约。苏州****装饰玻璃有限公司除却****空间何以精美地址：苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处电话：[phone]传真：[phone]第二节咨询服务工作标准一、咨询服务的基本要求1．正常时咨询服务的基本要求1)弄清客户关心的问题：●了解客户和产品信息，并反映在《委托安装估价单》上。●在《委托安装估价单》上清晰描述客户反映的问题。●检查产品，确认客户指出的问题。●判断要进行的工作是否在售后服务范围内，并向客户解释发现的问题，同时在《委托安装估价单》上进行记录。2)估计：●估计工程安装费用和承诺交工时间。●向客户解释估计费用和承诺的交工时间，并记录在提供给客户的《委托安装估价单》上。●将《常用安装项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。3)征得客户同意：●解释《委托安装估价单》的内容。●请客户确认并签名。4)产品保护：●安装产品检查、安装保护用品：（待定）。5)安排客户休息或送走客户：●客户需要等待时，送客户到