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语言规范一、与顾客相距3米时，必须要有眼神接触，并向顾客微笑问好，“您好！”二、顾客店内参观时，礼貌告诉顾客：“如有需要，您可以叫我”。三、顾客结账离开时，向顾客微笑致谢，“慢走，谢谢！”。四、三声内接听电话时，使用礼貌规范用语：“您好，这里是中信书店XX店”。以“再见”结束，通话中如有疑问暂时无法为顾客解决，应记下顾客联系方式及问题，询问清楚后立刻回电。五、准确说出所在店面的地址，如：京城大厦店地址为北京市朝阳区新源南路6号京城大厦1层。六、读者提出询问时，员工必须面对、目视读者回答询问，禁止用“不知道”、“没有”、“自己看”、“自己找”等语言来答复，如遇不能解决的问题，须附加“对不起”，再进行说明。七、上班见到同事要互相问候，下班分别时同事间应互相道别，如“明天见！”。