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特定事件/危机事件处理基本指引一、基本原则1.保持镇静、自信，了解意图，不慌乱2.选择门店里相对僻静的位置交谈，并尽可能选择有监控覆盖的区域二、顾客1.谨慎、礼貌2.了解发生了什么事情，是我们的过失吗?3.顾客的下一步行动，尽量与顾客当场解决问题，赢回顾客4.巧妙引导顾客不要对此拍照、录音和摄像5.不对立或抵触，不急于澄清，不争论，也不对顾客的观点表示同意6.态度真诚。不说“无可奉告”；可以说“我会尽力协助您，请留下您的姓名和联系电话”7.在一些特殊情况下，比如顾客大声喧哗已经影响到门店的正常经营，可以尝试双方到最近的派出所进行沟通和协调三、媒体到访礼貌友好，但请记住门店是私有财产，您有权：1.礼貌地请记者出示媒体证件2.询问来访者的真实意图是什么（投诉调查/媒体采访）3.迅速判断情况的严重性4.记者可以在门店外拍照，所以，不阻止记者在门店外拍照，但要避免他们拍摄仓库和任何内部文件5.不要堵住大门入口6.不接受任何媒体采访7.不轻信来访者的描述，尝试了解记者通过何种渠道了解到此信息8.不对立或抵触，不急于澄清，不争论，也不对媒体的观点表示同意9.要求媒体不要在餐厅内对顾客进行采访、拍照或录像；任何员工不得接受媒体采访10.不说“无可奉告”；可以说“我会尽力协助您，请留下您的姓名和联系电话”11.尽量减少内部讨论四、政府到访礼貌尊重全程陪同尽力配合1.核实政府来访人员的执法文件和工作证，注意来访人员是否穿着相应制服2.必须有两个或以上执法人员3.询问来访者的真实意图（例行检查、投诉调查、或从其他途径发现门店存在疑似违规行为），从何处获得相关信息，详细记录问题和提出的要求4.迅速判断情况的严重性5.配合政府执法人员的要求（需要拍照、录像、调取监控等）6.检查过程中，与督导进行电话沟通，取得行动指引。检查结束后，尽快发邮件向督导汇报7.不轻信来访者的描述，不对立或抵触，不急于澄清，不争论8.不说“无可奉告”；可以说“我会尽力协助您，请留下您的姓名和联系电话”9.不要凭推测回答任何问题，礼貌地向对方说明会向公司上级部门汇报，公司将及时委派专人配合检查并提供相关材料10.请对方留下姓名、联系地址和电话五、顾客投诉服务态度问题1.认真、诚恳、耐心地倾听顾客的陈述2.对顾客真诚的道歉并表示同情3.避免顾客与员工当事人进行对峙4.假设其无辜，顾客永远是对的。向顾客提出解决办法5.如顾客提出的解决办法超出自己的职能范围，应迅速向上级领导寻求帮助，直至问题得到妥善解决6.对顾客的投诉和批评表示由衷的感谢产品（或饮品）质量问题1.认真、诚恳、耐心地倾听顾客的陈述2.对顾客真诚的道歉并表示同情3.如产品（或饮品）的确存在问题，应立刻将问题产品给顾客更换或退款4.如顾客提出的解决办法超出自己的职能范围，应迅速向上级领导寻求帮助，直至问题得到妥善解决5.对顾客的投诉和批评表示由衷的感谢*如遇媒体或政府到访时，请填写《媒体或政府到访记录表》，并联系公关部*公关部XX联系方式：*请勿告知来访者我司公关部联系方式