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员工手册北京车行天下餐饮投资管理有限公司员工手册实施时间：【2012】年【05】月【25】日开始员工手册2北京车行天下餐饮投资管理有限公司董事长致辞有朋自远方来。真诚地欢迎你们！我们还不够强大，但我们充满了理想，因为这个时代给了我们机会，给了我们希望。我们愿携手天下的朋友，共同开创一个无愧于时代的伟业！未来属于充满理想而又脚踏实地的人们！刘杰2010.7.8员工手册3北京车行天下餐饮投资管理有限公司目录董事长致辞…………………………………………………………2导言………………………………………………………………4员工守则…………………………………………………………7考勤管理制度………………………………………………………13员工奖惩制度………………………………………………………22员工薪酬福利管理制度……………………………………………31绩效考核管理制度…………………………………………………38劳动合同管理制度…………………………………………………40员工档案管理制度…………………………………………………46员工培训制度………………………………………………………47工装管理制度………………………………………………………51员工宿舍管理制度…………………………………………………53员工手册4北京车行天下餐饮投资管理有限公司导言1.欢迎加入车行天下这是您的手册，也是我们对人员管理的基本准则，它将告诉您北京车行天下餐饮投资管理有限公司（以下简称“公司”或“本公司”）的方针政策和全体员工必须遵守的各种规章制度。它的目的是帮助您了解新的环境，从而使您轻松并快速的融入公司。请仔细阅读，它将对您的工作做出指导和带来便捷。2.车行天下的成立、发展和现状本公司成立于2009年，是一家创新型股份制企业，公司立足于北京这个世界城市的平台，瞄准国际高端商业服务形态，在国内首创房车便利店，以提供营养、健康、便捷的速食快餐、食品及各种便民服务为主营业务。作为餐饮投资公司的发起方，也即房车便利店商业模式的原创单位——北京车行天下房车俱乐部（以下简称“房车俱乐部”），成立于2004年，是中国大陆最早涉足房车研发、生产、经营的专业性公司。房车俱乐部经过长期的技术研发和科技沉淀，积累了丰富的市场运营经验，形成了有市场影响力的企业品牌。其核心业务涵盖房车生产、销售、租赁、改装、房车营地，组织以房车为载体的大型休闲文化娱乐活动，致力提供24小时房车便利店连锁经营业务。房车俱乐部被权威机构评为“2008年中国最具生命力百强企业”，其拥有的房车被指定为2008年奥运活动专用车，2009年在保持原有业务的基础上，房车俱乐部调整发展战略，成立本公司。本公司成立后，与北京京投轨道交通资产经营管理有限公司合作，全力开发员工手册5北京车行天下餐饮投资管理有限公司地铁4号线、5号线、10号线站前广场房车便利店项目，并已取得了所有站口的经营许可及工商执照，部分门店已陆续开业，一种给广大市民带来便捷、规范、健康服务的全新的商业模式开始呈现在世人面前。在此基础上，逐步覆盖全市地铁沿线，并向人口高密度聚集区拓展，其市场布局将涵盖全市的旅游景区、公园、市政广场、交通枢纽、大专院校、居民社区等，三年内预计全市将达2000台，从而将房车便利店打造成一张北京名片，继而向全国扩张，最终使公司成为中国最具实力的房车便利店运营商。3．公司的价值观3.1以消费者为中心满足消费者的口味和期望，是我们每天的承诺，预知和超越他的愿望，是我们不懈的追求。3.2对质量的激情从商品到服务，我们寻求的是每个阶段最卓越的链接，选择和我们同享这种激情的合作伙伴。3.3创新对新事物的关注和不倦的追寻是我们永不放弃的风格。我们要努力让市场为我们推出的商品和开发的新品种感到惊喜。3.4团队精神公司员工的工作动力和职业上的完美，是公司成功的金钥匙。相互尊重、信任、真诚和对话是我们的宗旨，能帮助我们用积极的态度完善团队精神。3.5效率员工手册6北京车行天下餐饮投资管理有限公司在每个阶段的组织和工作过程中，我们追求的是效率，但同时我们极其关注员工的健康和安全状态。我们以不断完善进步的姿态面对市场。3.6持续性我们坚信持续性的战略不但是发展的最重要因素之一，而且是为企业未来事业奠基的保证。我们坚信企业取得的成果应该与员工的幸福感同步。3.7价值观的创造我们企业的发展，植根于我们品牌的价值和各个部分创造的资产上。我们要在尊重和履行社会道德和经济道德的前提下持续发展我们的事业。员工手册7北京车行天下餐饮投资管理有限公司员工守则1.总则1.1拥护中国共产党领导，遵守国家的法律、法规和各项行业管理制度，维护客户合法权益。1.2爱祖国、爱首都、爱岗位；关心企业、爱岗如家；树立敬业精神，热爱本职工作；遵守职业道德，珍惜公司声誉。1.3严格履行劳动合同，遵守公司各项规章制度。服从领导，听从指挥，团结同事，主动协调，严格遵守规程，认真完成各项工作。1.4仪容仪表端庄、大方、整洁；表情应自然、和谐、亲切；举止应得体，谈吐应文明，姿态应端正，树立良好形象。1.5微笑服务，主动问好，使用敬语，礼貌为先。1.6服务工作中，树立“客户至上”理念，一切为客户着想，反应迅速，办事周到，解决客户问题，一次到位，处处体现温暖、主动。1.7爱护公司的公物，精心维护公司的各项设备设施，养成良好的卫生习惯，遵守公司卫生规定，保持公司内外清洁优美的环境。1.8做好安全工作，及时发现并处理各种安全隐患，防止事故发生。1.9遵守保密规定，严禁泄露公司机密。1.1.0本手册未尽事宜，按有关法律、行政法规、行政规章、地方性法规、地方性规章及其他规范性文件的有关规定执行。本手册如与法律、行政法规、行政规章、地方性法规、地方性规章及其他规范性文件相冲突，按法律、行政法规、行员工手册8北京车行天下餐饮投资管理有限公司政规章、地方性法规、地方性规章及其他规范性文件的规定执行，并及时修订本手册。2.员工规范2.1员工仪表仪容规范2.1.1员工进入门店内必须着工装，戴工帽，工装领扣只可解一颗。切忌内套衣物外露及工装外着其他衣物。工装必须保持整洁，不得有污渍、异味。2.1.2操作直接入口的食物时除着工装工帽外还必须戴手套及口罩。2.1.3员工上班时必须佩戴员工卡，员工卡要佩戴于左侧胸前。如员工卡丢失，必须立即向公司有关部门报告，及时补办。员工卡是可以识别员工身份的，不可以佩戴其他人的员工卡。2.1.4员工需保持个人卫生，女性不可化浓妆。指甲：不得留长指甲或涂染指甲。头发：女员工要将头发扎起盘好，不可散发。男员工头发不能过耳，不可留胡须。首饰：员工上班期间不能佩戴夸张的首饰，双手除佩戴一枚婚戒外，其他饰品不得佩戴。服装：不得着奇装异服上岗，不可穿短裤（膝盖以上）、不可穿拖鞋。2.2员工言谈举止规范2.2.1言谈规范2.2.1.1门店员工在岗期间应举止得体、礼貌待客，使用标准普通话及文明用语，音量适中，情绪饱满。收银服务时需唱收唱付，吐字清晰。必说的文明用语：员工手册9北京车行天下餐饮投资管理有限公司您好，欢迎光临！请问您需要点什么？好的（对不起……）请您稍等……（您还需要别的东西吗？您还有别的需求吗？）您一共消费**钱，收您**钱，找您**钱，请您清点。谢谢，欢迎您再次光临!请慢走!必要的提示用语:请小心烫手……请小心台阶……雨雪天气，路滑，请小心……2.2.1.2管理部门员工接待来访的客人时要用敬语，如“您好”、“您请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“欢迎再来”、“对不起”、“劳驾”等。称呼顾客、来宾应为“先生”、“小姐”、“女士”，如果知道姓氏的应注意称呼其姓氏。称呼第三人时不能讲“他”或“她”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。2.2.1.3与客户谈话时，应站立并与客户保持一步半距离（0.8-1米左右），面带微笑，目光注视对方，表情自然；听讲时应集中精神，用心聆听，留心客户吩咐；讲话时应声音适度，以对方能够听清楚为限，语气应温和，语调应平稳，速度应适中，表达应清楚。2.2.1.4回答客户询问时，应以积极的态度帮助客户，做到有问必答；对解答不了的问题，不得直说“不知道”，应向客户表示歉意，请客户稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客户满意的答复；对需要保密的问题，应婉言拒绝。2.2.1.5接听客户电话时，电话铃响三声之内应立即接听，先向客户问好，再报员工手册10北京车行天下餐饮投资管理有限公司自己所在部门及姓名。接听用语为“您好，xx部。”2.2.1.6应做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识及工作标准、知道公司的服务项目和设施设备，知道公司客户状况，热情地为客户提供帮助。2.2.1.7在与客户的谈话中，不应涉及客户隐私；听讲时，不插话，不得漫不经心、左顾右盼；讲话时不得做出伸懒腰、打哈欠等动作，不得唾沫四溅；听到客户的意见、批评时不辩解，冷静对待；遇到客户言语过激时，不应面露不悦。员工必须杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语，不得以生硬、冷淡的态度待客。2.2.1.8应尊重客户风俗习惯，不评头品足，不议论指定，不以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同事在客户面前讲家乡话，不得与同事在客户背后议论客户。2.2.2举止规范2.2.2.1站姿标准站立姿势应为：头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，挺胸收腹，双肩自然下垂在身体两侧；站立时不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。2.2.2.2坐姿标准坐姿应为：在保持站姿基础上，自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，不应弯曲，双手自然放置在大腿上，小腿与大腿成90度，两腿并拢。客户向员工走来相距2-3米时，员工应主动起立，问好。员工就座时不得前俯后仰、翘脚、抖腿或跨在椅子、沙发的扶手上把脚架在茶几上。2.2.2.3走姿标准行走姿势应为：在保持站姿的基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；员工手册11北京车行天下餐饮投资管理有限公司步伐应轻盈、平稳；步幅不可太大或太小；速度不可太慢或太快；双臂自然摆动，前后不超过30度。行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆、在走廊行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐。2.2.2.4手势为客户指路的标准手势应为：手臂自然前伸，掌心向上，指向目标；在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点。2.2.2.5在客户面前任何时候都不得有以下行为：修指甲、剔牙齿、扣鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、打盹、搓泥垢、收听/收看视听电子设备、玩电子游戏、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩、打扑克/麻将、下棋等。2.3员工礼节礼貌规范2.3.1微笑见到客户时，应面带微笑。2.3.2问好接待客户时，应笑脸相迎、主动问好。态度应自然、大方、热情、稳重。称呼客户应恰当，用语应得体。标准用语为“您好”。2.3.3服务操作为客户服务时，应做到标准化、规范化、程序化。操作时应做到说话轻，保持接待环境的安静。严禁大声喧哗、嬉笑打闹。2.4员工工作行为规范2.4.1岗位纪律在工作时间应坚守岗位，不得做与工作无关的事。不准擅离职守、串岗、聊天、员工手册12北京车行天下餐饮投资管理有限公司追逐打闹、大声喧哗，不可打私人电话，不准私自会客、处理私事，不得将子女、家属带入工作岗位；严禁收听视听电子设备、看报纸书刊、睡觉、打扑克、麻将、下棋、玩电子游戏等与工作无关的任何娱乐。2.4.2职业道德不准捡拾客户遗留的物品据为己有，不准捡拾客户丢弃的废品杂物私自变卖，严禁偷拿公司及他人财物。服务时不可与客户过于亲近或纠缠、攀谈。2.4.3遵纪守法应遵纪守法，不准在公司内进行酗酒、赌博、打架、斗殴、吸毒、嫖娼、偷听、偷看或传播黄色书刊及音像制品、盗窃等违法行为；不准在公司内酗酒、赌博、打架、斗殴；上班时间不应打牌，打电脑游戏。2.4.4公共道德应遵守公共道德，不得随地吐痰、乱扔纸屑和杂物，严禁在禁止吸烟区内吸烟，严禁在墙壁、电梯、卫生间内涂写、刻画。2.4.5服从领导员工之间应团结协作，服从领导，应对违反公司纪律和本员工手册的现象进行批评和教育，不得隐瞒包庇，不得提供假信息