第十二章--全科医疗质量与

1第十二章全科医疗质量与资源管理2主要内容一、全科医疗质量二、全科医疗资源3掌握：定义与特点全面质量管理管理制度熟悉：全科医疗质量的要素质量管理的内容评价指标了解：全科医疗资源4作为一名全科医生，在从事全科医疗的工作过程中，掌握质量管理的基本程序与方法，对于提高工作效率，达到提供高质量的符合社区居民需求的全科医疗服务目的是十分重要的。5第一节全科医疗质量全科医疗质量含义和特点要素管理内容管理方法评价指标6一、全科医疗质量的含义和特点(一)医疗质量和全科医疗质量1.医疗质量指：医疗机构向社会提供的医疗服务效果的优劣。医疗质量具体指：对疾病的诊疗效果，医疗质量高则诊疗的效果就好。72.全科医疗质量(qualityofgeneralpractice，qualityofGP)指全科医疗服务机构向社区居民提供的医疗服务效果的优劣。全科医疗服务是否全面、准确。83.全科医疗服务质量的重要标志①疾病诊断②治病方法或方案③对病人和家庭的护理④预防保健服务⑤全科医疗服务安全性/效率/成本9(二)全科医疗质量的特点⑥1．内容的广泛性Ô全科医疗服务的质量范畴应涵盖医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务等。2．范围的扩大性Ô质量标准应从院内（社区卫生服务中心）疾病诊断、治疗延伸到院外，而且院外服务质量所占的比重大。10(二)全科医疗质量的特点3．影响因素的复杂性全科医疗质量不仅涉及到临床医学、基础医学、预防医学等学科，还涉及到社区的自然、社会环境，经济、文化习惯、心理因素诸多方面。4．学科的综合性全科医疗服务质量涉及到社会学、行为学、心理学、公共关系、社会医学、卫生管理、健康教育等科学技术。11(二)全科医疗质量的特点5．技术的相对性全科医疗质量不能脱离现实，也不能以卫生技术发展水平不高而容忍低劣的卫生服务质量。6．提供者的敏感性全科医疗服务的人员会因为发生医疗缺陷或造成不良后果而对质量敏感；接受全科医疗服务的居民也会因担心自己的健康受损而对质量敏感。12二、全科医疗质量的要素基础质量环节质量终末质量13二、全科医疗质量的要素(一)全科医疗基础质量指形成、维持和支撑整个全科医疗质量的基础条件。1．人力2．技术3．资金4．设备和设施5．时间6．制度标准是全科医疗质量的决定因素。141．人力：全科医疗服务的各类人员的数量和结构、综合考核标准等。2．技术：临床诊疗、预防保健、社区康复、社区调查技术、社区干预、全科医疗服务管理等。3．资金：全科医疗服务所必需的资金。4．设备和设施：医疗物质、基本药品、常用的器械仪器设备5．时间：家庭访视、家庭病床、出诊、门诊诊断的时间要求，社区工作时间,做到及时、准时。6．制度标准服务活动的规章制度、技术标准和管理规定。15(二)全科医疗环节质量全科医疗环节质量是满足质量要求的核心，在从事全科医疗活动中各个阶段、工作节点、有关步骤所表现出的服务效果，是在全科医疗活动过程中所产生的质量。16(二)全科医疗环节质量③1．根据全科医疗诊疗程序分类①诊断质量：包括临床诊断、技术操作性诊断和仪器检查的质量；②治疗质量：包括药物性治疗、技术操作性治疗和仪器治疗等的质量；③护理质量：包括临床护理、生活护理、心理护理等方面的质量；④保健质量：如健康检查、疾病预防、健康教育、社区康复等方面的质量。17(二)全科医疗环节质量2．根据服务对象分类：①个体服务质量：提供给个人的医疗、预防、保健、康复等服务所产生的效果。②家庭服务质量：家庭服务的好坏优劣；③社区服务质量：以社区为整体全科医疗服务的水平。3．根据工作环境和工作方式分类：①在社区卫生机构内提供服务质量，如医疗、护理和康复等工作。②在家庭和社区提供服务质量。如出诊、家庭随访、家庭病床、社区疾病防治、社区干预等工作质量。18(三)全科医疗终末质量全科医疗终末质量：是反映整个全科医疗活动终结后的质量，是对全科医疗服务活动效果的评价。终末质量标准项目：大多数是国家和上级机关规定的统计指标，如病死率、患病率、老年人生活质量水平的提高等。19(三)全科医疗终末质量③1.根据评价的对象不同分：整体终末质量：是针对所有的服务对象，包括病人、正常人群和特殊人群等，一般采用评分的方法进行；某一人群的服务效果评价：如慢性病人的诊断治疗质量效果，老年人群、儿童和妇女保健系统管理质量等。20(三)全科医疗终末质量2.根据服务的内容有：疾病诊疗、预防保健、康复和健康教育质量等工作质量，常采用一些健康和疾病的统计学指标进行评价。3.根据服务的范围：分析全科医疗机构内的质量、转诊和转院指标、家庭服务和社区服务质量等。21三、全科医疗服务质量管理内容⑥(一)疾病诊断和治疗管理1.全科医生需采集病史、分析疾病的原因、进行必要的检查、作出准确的迅速、全面诊断。2.根据病人的家庭和社会环境提供有效的及时治疗方案，保证和监督、检查治疗方案的实施。3.根据情况的变化调整治疗方案，直至疾病好转或治愈。4.设立病历监控、检查监控、处方监控，合格的病历比例、治愈率或好转率等。22(二)双向转诊质量管理1、根据病情严重程度建立严格的双向转诊标准：2、建立转诊的管理制度：全科医生在转诊过程的职责，双向转诊的程序和要求，以使病人及时得到合理治疗；3、全科医疗机构与上级医疗机构之间签订双向转诊协议：确保上级医疗机构把适合在社区治疗和康复的病人转向社区。23(三)家庭病床质量管理家庭病床主要是针对那些需要长期医疗照顾又适合在社区治疗和康复的病人，在个人的居住场所设立类似于医院病床的一种方式。24(三)家庭病床质量管理1、建立家庭病床的标准：2、规范全科医生的家庭病床服务职责：3、建立家庭病床随访制度和病理档案书写标准；4、全科医疗机构还需建立家庭病床服务的程序：完善服务质量的监测和服务效果的考核制度。25(四)健康档案质量管理1、档案的覆盖人群范围和家庭范围：尤其要考虑重点人群家庭的健康档案建立；2、规范健康档案的内容和记录方式：健康档案在记录上既要填写方便又要满足统计学和计算机管理的要求；3、建立健康档案的管理和利用制度：及时更新，档案分类存档，建立档案的计算机管理制度等。4、对健康档案的质量进行定期的考评。26(五)社区卫生服务管理¤建立社区卫生工作质量指标体系：如妇幼保健中可考虑孕产妇系统管理率及其最低限的指标值；¤建立适合相应专业体系的质量管理方法：应根据全科医疗的工作特点，以质量管理的基本方法为依据，建立适合自身需要的质量管理方法。¤建立和完善相应专业的检查和评估制度。27(六)全科医疗风险管理⑤社区卫生服务机构条件和全科医生医疗技术水平的限制，加上社区居民健康和疾病问题的复杂性，全科医疗服务存在着较大的风险。1、首先全科医疗机构的每个人员要树立风险意识。2、要严格建立和执行双向转诊标准。28(六)全科医疗风险管理3、健全和严格遵循全科医疗服务的各种规章制度：岗位工作制度、差错和事故防范制度、废弃物无害化处理制度以及药品管理制度等；4、严格按照技术规范来提供服务：如疾病诊断治疗、护理规范、预防接种程序、家庭病床规范、社区康复规范要求等；5、运用科学管理方法管理全科医疗服务：如全面质量管理、标准化管理等。29四、全科医疗质量管理方法(一)全面质量管理(二)全科医疗质量标准化管理(三)全科医疗质量控制方法30(一)全面质量管理美国质量管理专家戴明(Deming)提出：由计划(plan)、实施(do)、检查(check)和行动(action)所构成，简称PDCA循环。PDCA循环是一切管理活动过程中，保证和提高服务质量和效果。已经成为医疗卫生机构质量管理的基本方法。PDCA循环适用于全科医疗服务的各个方面。311．PDCA管理循环的特点(1)大循环套小循环：(2)按程序办事：(3)螺旋式上升：322．PDCA循环实施时的八个步骤第一步：分析现有质量状况，找出质量方面存在的问题。第二步：调查，分析产生问题的原因及其影响因素。第三步：确定解决问题达到的程度和时间期限，制定相应的目标。第四步：围绕目标制定具有操作性的计划，以解决质量中存在的问题。33第五步：实施计划中的各项内容，提出时间、数量和质量要求，目标落实到每个部门和成员。第六步：检查计划执行的情况，验证执行的结果，建立记录和统计资料，分析进展情况，纠正出现的偏差。第七步：巩固措施。包括针对执行中发生的问题提出解决办法，并提出防止类似问题发生的措施。第八步：遗留问题转入下一个PDCA循环去解决。342．PDCA循环实施时的八个步骤35(二)全科医疗质量标准化管理全科医疗服务的技术管理和服务活动离不开标准，也是在一定的标准约束下进行的管理活动。全科医疗服务标准化体系包括：(1)总体质量标准：(2)基础质量标准：(3)环节质量标准：(4)质量检控标准：36全科医疗服务标准化体系：(1)总体质量标准：包括远期目标、中期目标和近期目标。(2)基础质量标准：人员的编制、诊疗和护理技术的操作程序等诊断、治疗、抢救常用设备及设备管理标准；37全科医疗服务标准化体系：(3)环节质量标准：诊疗、护理、健康档案、家庭病床、家访、药剂工作、医技部门工作标准等。(4)质量检控标准：医疗质量标准、医疗缺陷标准，质量检查控制制度和差错事故处理条例。38(三)全科医疗质量控制方法1．按时限进行质量控制的方法：(1)事前控制：工作人员的质量教育(2)事后控制：检查发现存在的问题，提出提高质量的方法。2．按对象层次进行质量控制的方法：(1)自我控制：(2)逐级控制：(3)平行控制：(4)越级控制：39五、全科医疗质量评价指标⑥评价指标一定要有有效性、可靠性、敏感性和特异性等。一般从以下几方面来考虑全科医疗质量指标。(一)全科医疗资源指标(二)全科医疗服务过程指标(三)全科医疗服务利用指标(四)健康状况指标(五)满意指标(六)全科医疗服务费用指标40(一)全科医疗资源指标1．人力指标包括每千人口全科医生(或护士)数、全科医生(或护士)的学历构成和职称构成等。2．物力指标包括每千人口占有的全科医疗设备额(万元)等。3．财力指标4．时间指标41(二)全科医疗服务过程指标⑨1．疾病诊断治疗包括初诊准确率、误诊率、门诊和急诊抢救成功率、疾病好转率和治愈率等。2．会诊转诊3．护理包括护理优良率、平均每名护土家庭护理人次数等指标。4．连续性服务包括平均每名全科医生(或护士)的随访人次数等指标。425．健康教育保健知识知晓率、健康行为形成率等。6．健康档案家庭健康档案、社区健康档案建档率等。7．预防保健周期性预防筛查比例、儿童计划免疫、慢性非传染性病系统管理率等指标。8．家庭病床9．保健合同43(三)全科医疗服务利用指标反映服务利用的质量是否满足了社区居民的要求。可以从社区居民就诊的情况来说明。常用指标有：平均每名全科医生年门诊人次数、两周未就诊率、社区居民每人每年就诊次数、每千人口两周就诊人数、每千人口两周就诊次数等。44(四)健康状况指标常用指标有：常见慢性病患病率、疾病构成、法定报告传染病发病率、残疾率；总死亡率、死亡构成、平均期望寿命、婴儿死亡率、孕产妇死亡率；健康期望寿命、每人每年卧床日数或休工日数、每人每年休学日数、老年人生活能力增加率、慢性病人生活能力增加率、精神病人社区康复率等。45(五)满意指标居民、病人等社区的各种人群和部门对全科医疗服务的满意状况：常用指标有：社区病人投诉率、病人不遵医嘱发生率、中止医疗保健合同比例、病人满意度、社区居民满意度、医务人员满意度等。46(六)全科医疗服务费用指标在全科医疗服务过程中有关费用，一方面可以说明全科医疗服务的效益，同时费用的高低与居民的承受能力有关，这将影响到全科医疗服务的利用。常用指标有：平均每张处方费用、平均每诊疗人次费用、平均每一家庭病床每天医疗费用、平均每一全科医生年业务收入、药费占业务收入的比例等。47小结第一节全科医疗质量的含义和特点全科医疗质量的要素全科医疗质量的管理内容全科医疗质量的管理方法全科医疗质量的评价指标48第二