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1/31写字楼精细化服务标准二0一六年七月2/31目录第一章客户服务....................................................3写字楼客户入驻服务...............................................4写字楼装修服务...................................................5写字楼晨迎晚送...................................................7写字楼大堂尊享服务...............................................9写字楼大堂前台服务..............................................10写字楼会务服务..................................................10写字楼参观接待服务..............................................13第二章环境管理................................................15写字楼大堂标准配置规定..........................................16写字楼大堂/外围花卉摆放.........................................20写字楼大理石晶面护理............................................25写字楼公共区域洗手间管理服务....................................26第三章设备管理...................................................27写字楼电梯管理标准..............................................28第四章安全管理...................................................30写字楼安全管理服务标准..........................................313/31第一章客户服务4/31一、客户入驻服务目的：为了拉近大客户与物业公司之间的关系，营造一个和谐、欢庆的进驻环境。适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目大客户入驻的礼宾服务。执行标准：大客户（购买或租用面积达1000平方米以上的客户）从签约开始到入驻，管理处应设专人跟进，做好大客户入驻前的全程服务。1.如时间许可，在大客户入伙前一个月，由项目管理处经理致函客户，欢迎新客户进驻项目。贺卡和项目服务手册同函件一起寄给大客户，使客户对项目以及周边情况能有全面了解，让客户对新环境没有陌生感。2.大客户可预约办理入伙、装修手续，管理处应协助大客户办理其他部门的手续，使大客户感受到无比的方便、快捷。3.大客户装修完毕，管理处主动预约其进驻大厦办公。由管理处营造喜庆氛围，欢迎大客户进驻项目。1)提供办公区域绿化盆栽租摆方案供客户选择，并跟进实施。2)按大客户需求协助其举办入驻庆典。例如免费提供庆祝场地、为其布置庆典场地、为当天参加庆典活动的来宾提供免费车位等。3)在客户所在楼栋电子屏滚动播放新客户进驻的祝福语。5/31二、装修服务目的：关注服务细节，提升服务品质，减少对其他用户的影响。适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目二次装修服务。执行标准：1、楼层地面采用皮面加厚PVC复合针织棉打底，然后15MM厚大芯板满铺的方式作为地面保护层，周边用胶带与地砖粘牢。2、墙面墙面铺贴（高度1.2米）皮面加厚PVC复合针织棉周边用胶带与地砖粘牢。3、开关插座面板用透明塑料膜或美纹纸满包保护。6/314、强、弱电箱将面板用软膜包装，再用胶带粘牢固定，防止污染或尘土、粉末等落入或碰伤内部元部件5、墙体阳角用15MM厚大芯板钉成直角型从两边将阳角保护好（高度1.8米），防止施工过程中碰撞墙体阳角。6、门面保护门面铺贴（满贴）皮面加厚PVC复合针织棉进行保护。7、其他施工完成后，必须保证施工现场地面干净、整洁。施工客户需在大门内铺设长同门宽的隔沙地毯，防止灰尘带入公共区域。现场禁止使用斗车进行装修垃圾清运，因为斗车车轮容易对地面造成刮花，要求使用胶轮拖车进行垃圾清运。进入施工现场的小推车、车脚、车把要包裹好避免碰坏地面7/31三、晨迎晚送目的：为了让客户享有宾至如归的感觉和体验。适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目。执行标准：1.晨迎时间为8:00~9:00，晚送时间为17:15~18:30。2.当大厦晨迎晚送乐曲响起时，大厦大堂客户服务人员必须按要求，定岗、定位进行“晨迎晚送”工作。每当有客户从距离自己2米处经过时，负责“晨迎晚送”的客户服务人员应目视客户，面带微笑向客户行欠身礼，并亲切问候：“早上好！”或“下午好！”。3.如遇客户咨询相关的问题，客户服务人员应热情、准确地给予答复或指引。如不能准确答复的，应征询客户的意见，待确认后予以回复。4.高峰期时（早上8：00-9：00），礼宾人员进行电梯指引服务，主动引导和协助客户排队乘梯并协助维护排队秩序。如遇孕妇、行走不方便者需安排优先进入电梯。在电梯指引过程中，如有不按秩序排队者要及时提醒其按秩序排队。服务时需注意指引手势以及服务用语，并且面带微笑。5.电梯指引服务语言。1)请大家向XXX靠拢排队乘梯。2)请大家尽量向电梯里面靠拢，谢谢配合。3)电梯要开门及关闭时：“小心开/关门”。4)小心地滑，请勿奔跑。5)电梯已到一楼，各位请进。8/316.电梯指引注意事项。1)负责晨迎晚送的工作人员在电梯指引过程中，注意服务动作以及服务语言。2)在电梯指引过程中，如有不按秩序排队者要礼貌提醒“请按顺序乘梯，谢谢！”、“请别着急，电梯很快就到！”、“您稍等，谢谢!”，对确有急事需插队的，要示意其或帮其向排队的客户礼貌说明，注意避免发生冲突。7.其他1)如遇重大节日或庆典活动，负责晨迎晚送的客户服务人员应严格遵照活动方案的要求实施相关的配合工作。2)如遇突发情况或客户突发疾病，负责晨迎晚送的客户服务人员应严格遵照XXXX突发事件处理预案的要求及时响应和跟进。9/31四、大堂尊享服务目的：为顾客提供贴心的无偿服务，为客户提供便利，满足顾客应急需求，创造良好顾客体验。适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目。执行标准：序号服务内容备注1发放糖果2发放急救药品（创可贴、人丹等）3发放针线包4发放发夹、橡皮筋5租借老花眼镜6租借雨伞7租借报刊、杂志8提供免费交通咨询服务地理位置、地铁、公交线路9提供当地天气信息咨询服务10提供饮水服务11提供商务车有偿租赁服务12提供有偿商务服务传真、电话、复印、租花电脑租用等13提供会务服务14提供庆典礼宾服务10/31五、大堂前台服务目的：凸显写字楼前台品质服务。适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目。执行标准：1.写字楼大堂前台客户服务人员在岗位上工作时始终保持站姿，为前来写字楼的每一位顾客提供服务。2.前台客服专员到岗后三个月内应全面掌握所管理区域内企业客户的数量、单位名称、企业性质、企业员工数量以及企业客户主要联系人的姓名以及紧急联系电话。3.了解所管理区域内客户单位阶段性重大活动（统计周期为一周），以便知会管理处相关部门做好服务配合准备，或通过上述信息了解客户单位的动向，为公司需求合作机会。六、会务服务目的：做好会务服务的分级管理，为客户提供专业、个性化服务。适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目的会务服务。执行标准：1、会务服务等级：会务服务分壹级、贰级、叁级。叁级会务服务为标准级,壹级会务服务为最高服务级别。2、会务现场物品摆放标准。11/311)会议桌摆放位置要正，双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切，椅子左右的摆放距离要均匀，约为一人侧立的宽度，椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。2)根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸底边与桌子的底边平行，铅笔按稿纸右角45度斜角线摆放，笔尖朝上。3)稿纸定位后，茶杯摆放在稿纸的左上方，与稿纸边保持约为一指的距离，杯把朝左。4)所有话筒麦克方向角度一致，摆在同一侧方向。5)水果摆放在两个座位茶杯之间居中位置，水杯右侧摆放矿泉水。6)根据会议桌长度确定摆放桌花的数量，桌花一般选用鲜花。桌花不易太高影响客人双方说话，摆放在会议桌的中心位置即可。3、会议服务标准清单。壹级会议服务、贰级会议服务与叁级会议服务有差异的工作事项才在表格中描述，重复事项不作描述。壹级会议服贰级会议服务叁级会议服务会前准备会议主席台铺台布，摆放桌花。--接到会议通知单后，了解会议名称、性质、开会时间、与会人数、场地布置、所需物资等需求。-12/31根据会议人数和要求，确定会议的台形，也可根据要求摆放。台面要整洁，各种用具干净、齐全，按照会议室摆放标准正确摆放。例如笔、书写纸、茶杯、白板、白板搽、油性笔等。检查台面整洁，各种用具干净、齐全，摆放到位。例如：白板、白板搽、油性笔等。按要求将所需用设备摆放就位，并调试好相关设备如音响、麦克风、液晶屏、投影仪、照明、网络等。会议开始前半小时，检查饮水机的水是否充足和水杯是否足够使用。将空调打开并调制温度22℃-26℃，灵活控制。会服人员于会前30分钟到岗，精神饱满地在门口迎候。-会中服务当客人来到来时，应礼貌热情地向客人问好，指引客人进入会议室入座。--客人入座以后，提供茶水、茶歇服务（15分钟左右为客人添加一次茶水，特殊情况可按客人要求服务）。客人入座以后，提供茶水服务（15分钟左右为客人添加一次茶水，特殊情况可按客人要求服务）。-13/31会议进行时，会服人员应站于会议室门口随时待命，直至会议结束。有需要时，会服人员应站于会议室门口待命，直至会议结束。-会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。-会议结束后，指引客人进入电梯并立于两侧直至客人离开。--如遇设备故障应及时处理，如遇解决不了问题，立即通知相关人员进行维修检查。会后服务1、会议室结束后会服人员应仔细地检查会议室并重新摆放布置会议室物资。2、关掉未关闭的设施、设备。七、参观接待服务目的：为参观、考察写字楼的客户提供专业的接待服务。适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目外来人员参观服务。执行标准：参观接待服务分为一级接待、二级接待标准。一级接待标准高于二级接待标准。14/31接待级别一级二级接待范围一级接待指由集团公司董事长、总裁、副总裁、总裁助理带领，并致电重点接待的顾客、参观团队或新闻媒介。二级接待指由集团公司领导、各城市地产公司领导带领或致电接待的顾客、参观团队或新闻媒介。接待标准商写分公司负责人及项目负责人到大厦大厅门口迎接，商写分公司负责人陪同参观，直至领导和顾客参观完毕上车离开。1商写分公司负责人到销售大厅门口迎接，由项目负责人陪同参观，直至领导和顾客参观完毕上车离开。沿项目主入口处增设4-8名礼宾岗（根据现场配备的安管员人数来定）敬礼迎接迎送。在项目主入口处设1-2名礼宾岗敬礼迎接迎送。准备瓶装矿泉水和纸巾供顾客使用（根据现场情况适时递给顾客）。通知工程人员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，开启所有现场水、灯光（夜间）景观等，检查现场物品、卫生是否到位，然后在规定岗位迎接顾客。通知现场安全员作好现场人员流量控制，避免现场出现拥挤。每个参观区域要配备1名安管员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。15/31第二章环境管理16/31一、大堂标准配置规定目的：规范写字楼大堂配置标准。适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目。执行标准：物品名称作用图片备注水牌“水牌”是对平面型、贴墙式的索引标识牌的俗称。一般会被悬挂在写字楼大堂，上面记录了写字楼内客户信息，如客户企业名称、所在楼层等。写字楼内配置的水牌