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前厅部管理手册江西皇庭国际大酒店人事部印二零一二年七月第页，共45页1目录一、组织结构图--------------------------------------------------------------------------------3二、前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------------------4（一）部门职责---------------------------------------------------------------------------4（二）大副岗位职责---------------------------------------------------------------------5（三）前台主管岗位职责---------------------------------------------------------------6（四）前台接待岗位职责---------------------------------------------------------------7（五）前台收银员的岗位职责---------------------------------------------------------8（六）行李生的岗位职责--------------------------------------------------------------10三、前厅部各岗位工作流程----------------------------------------------------------------11（一）大堂副理工作流程--------------------------------------------------------------121、日常工作流程-------------------------------------------------------------------122、大堂必须记录内容指南：----------------------------------------------------133、大堂经理固定工作程序-------------------------------------------------------16（二）前厅主管工作流程--------------------------------------------------------------181、检查并处理前一天的工作情况----------------------------------------------182、了解并处理当天的主要工作-------------------------------------------------193、布置工作任务-------------------------------------------------------------------194、检查日常工作。----------------------------------------------------------------19（三）前台接待工作流程--------------------------------------------------------------191、接待散客入住程序及注意事项：-------------------------------------------192、确认客人是否预订-------------------------------------------------------------203、入住登记-------------------------------------------------------------------------204、接待团队入住程序及注意事项----------------------------------------------215、房间分配工作标准-------------------------------------------------------------226、有预订客人入住的工作标准-------------------------------------------------237、团队入住的工作标准----------------------------------------------------------248、办理住店客人换房手续标准-------------------------------------------------259、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准-------------------------------2510、会议团队的入住标准---------------------------------------------------------2611、办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作标准--------------------28第页，共45页212、散客的入住工作标准---------------------------------------------------------29（四）前台收银工作流程--------------------------------------------------------------301、入住流程：----------------------------------------------------------------------302、退房流程：----------------------------------------------------------------------31（五）前厅礼宾工作流程--------------------------------------------------------------331、散客的行李服务程序及要求-------------------------------------------------332、团体行李服务程序及要求----------------------------------------------------353、客人换房行李服务程序及要求----------------------------------------------374、寄存和提取行李工作程序及要求-------------------------------------------37（六）前厅礼宾行李处理工作流程--------------------------------------------------381、主题：散客入住行李处理方法----------------------------------------------382、主题：贵宾抵店----------------------------------------------------------------393、主题：散客离店行李处理----------------------------------------------------404、主题：团队入住行李处理----------------------------------------------------415、主题：团队离店行李处理----------------------------------------------------436、主题：换房行李处理----------------------------------------------------------44第页，共45页3一、组织结构图前厅部经理大堂副理前台主管前台接待前台收银前台行李员第页，共45页4二、前厅部岗位职责（一）部门职责酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下：1、酒店销售客房客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。2、酒店建立客账为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。第页，共45页54、酒店统计与预测报表前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。（二）大副岗位职责直接上级：前厅部经理督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉,听取宾客的各类意见和建议.2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。4、维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生），确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。5、收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。6、维护酒店利益（索赔、催收等）。7、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。8、督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。9、协助前厅经理或代表总经理接待VIP。第页，共45页610、夜班时承担酒店值班总经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。11、向客人介绍并推销酒店的各项服务。12、定期探访各类重要客人，听取意见，整理好交总经理办公室。13、完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。14、处理问题时的权限以酒店的规定为准（三）前台主管岗位职责直接上级：部门经理督导下级：前台接待、前台收银、前台行李生.1、协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；第页，共45页78、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；9、负责对部属员工的考核工作；10、与大堂副经理和收银处保持密切的关系。（四）前台接待岗位职责直接上级：前台主管1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况。2、根据预订情况提前做好预订客人房间安排的工作。3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房、餐饮及总机。4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。5、办理住店客人用房及在