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南京龙恒劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册编制：南京龙恒劳务服务有限公司总经办2013年6月I前言随着新版《劳动合同法》、《劳务派遣行政许可实施办法》等与劳务派遣相关的法律法规的正式执行，标志着劳务派遣行业往规范化、法制化方向健康、有序的发展能获得相关部门更多的有效指引，相关法律法规的出台，为劳务派遣行业依法经营提供了更明确的保障。南京龙恒劳务服务有限公司自成立以来依法经营，积累了一定的劳务派遣经验，为了响应国家有关政策要求，更好的为广大客户服务，并充分、有效的保障劳务人员的合法权益，保证公司能持续、稳健的发展，公司组织编制了《南京龙恒劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册》。本手册是本公司人力资源专业人员根据公司管理团队多年积累的实际经营管理经验，结合政府部门相关法律法规的要求，参考相关管理文献编制而成，是公司的纲领性文件，对本公司从事劳务派遣服务起根本指导作用，是公司全体职员工的行动准则。II南京龙恒劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务管理体系发布令第1章第1页共1页1.1劳务派遣服务管理体系发布令公司全体职员工：公司依据国家相关法律法规的要求，参照ISO9001：2010标准的相关条款，并结合本公司多年来从事劳务派遣服务的经验，制定了《劳务派遣服务管理手册》，本手册是公司劳务派遣服务管理体系的纲领性文件，是公司劳务派遣服务管理体系的运行准则，现予批准发布。文件从2013年7月1日起正式实施，要求全体职员工遵照执行。最高管理者：赵磊2014年1月29日III南京龙恒劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务管理者代表任命书第1章第1页共1页1.2劳务派遣服务管理者代表任命书为确保南京龙恒劳务服务有限公司的劳务派遣服务管理体系长期有效运行，现任命总经理为劳务派遣服务管理者代表，并授予劳务派遣服务管理者代表在劳务派遣服务管理体系中负有以下职责和权限：A贯彻董事长制定的服务宗旨、服务目标，配合其进行体系策划，确保劳务派遣服务管理体系的建立、实施、保持和持续改善；B领导内部劳务派遣服务管理体系审核，向董事长汇报体系运行的情况，以及重大服务改善的需求，督促服务改善的实施；C配合董事长贯彻执行国家相关的劳务派遣法律法规，教育职员工树立法制意识、强化服务意识、持续增强顾客满意；D负责对劳务派遣服务管理体系有关事宜的外部联络。最高管理者：赵磊2014年1月29日IV南京龙恒劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：服务宗旨、服务目标第1章第1页共1页1.3服务宗旨以人为本，以信誉求发展服务目标个体顾客满意度：95%企业顾客满意度：95%投诉回复率：100%服务分解目标人力资源部（个体顾客满意度）：95%客服部（企业顾客满意度）：95%各部门（投诉回复率）：100%最高管理者：2013年6月29日V南京龙恒劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：南京龙恒劳务服务有限公司简介第2章第1页共2页南京龙恒劳务服务有限公司简介2.1公司概况南京龙恒劳务服务有限公司是一家专业从事劳务派遣一体化服务的正规劳务派遣公司，注册成立于2010年10月18日，总部在江苏省南京市鼓楼区。南京龙恒劳务服务有限公司核心管理团队从2001年开始在南京开展劳务派遣服务，积累了丰富的劳务派遣经验，立志于成为众多零散求职人员的领路人，把来自于全国各地的普通工人和应届毕业生进行统一的技术、纪律、卫生等培训，从而提高从业人员的素质，为各企业提供懂技术、守纪律的合格员工，有效降低企业用工风险，提高企业用工效率。多年来，通过为众多知名企业提供劳务派遣服务，在一定程度上有效的缓解了部分珠三角企业用工难题，同时为社会闲散人员提供了大量工作机会，为部分内地学校解决了就业安置难题。多年来，通过与学校及企业的充分沟通，南京龙恒劳务服务有限公司在派遣行业中率先推出“管理培训班”实习加就业模式，为校企合作开拓更广阔的渠道合作模式，解决学校、企业实习难留人、就业难留名的难题。随着国家对劳务派遣行业进一步规范化的需求，南京龙恒劳务服务有限公司积极响应国家政策，迅速组织人力，在南京派遣行业中率先制定规范化的劳务派遣服务管理体系，依法开展劳务派遣服务，有VI效保障合作客户的合作权益，同时更好的保障本公司劳务人员的合法权益。VII南京龙恒劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：南京龙恒劳务服务有限公司简介第2章第2页共2页南京龙恒劳务服务有限公司简介2.2劳务派遣服务主要运作过程2.2.1劳务派遣服务一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三个阶段2.2.2派遣前期过程中，企业确定派遣需求后，与相关派遣机构洽谈、互相考察并签订合法派遣合同（协议）。2.2.3派遣中期过程中，派遣机构通过各种渠道组织招募合格的派遣人员并进行岗前培训，与派遣人员签订相关劳动合同后进驻需派遣企业，企业和派遣机构对派遣人员实行双轨管理，其中企业对派遣人员进行绩效管理和日常工作管理，派遣机构对派遣人员提供劳资服务管理和劳动关系服务管理。2.2.4派遣后期过程中，派遣公司通过内部审核等劳务派遣服务管理活动，督察、分析派遣服务过程，并针对服务过程中出现的不符合进行处理控制，实现整个派遣体系的有效运行和持续改善。2.4影响劳务派遣服务质量的主要因素及改善措施我们经过调查分析发现，影响服务质量的主要因素是企业和派遣机构管理人员的态度以及派遣人员的心态，为此，我们通过劳务派遣服务管理体系的有效执行，通过和管理人员的有效沟通，通过对派遣人员进行定期的培训和心理辅导来实现服务质量的持续改善。VIII南京龙恒劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务管理手册范围及管理说明第3章第1页共2页3.1总则本章对手册的编制、批准、发放和修改作出规定，目的是确保手册的符合性和有效性。3.2手册编制的目的《劳务派遣服务管理手册》确定本公司的服务宗旨和服务目标，在符合国家相关法律法规的要求下，实施有效的劳务派遣服务管理体系，并通过实施劳务派遣服务管理体系标准、程序文件以及相关操作指引，使劳务派遣服务过程受控并持续改善，来实现公司服务宗旨和服务目标，使顾客满意。3.3适用范围本手册适用于本公司合法、规范经营劳务派遣业务所涉及的全部服务管理过程和部门，公司申明本手册符合国家相关劳务派遣法律法规的的要求，能指导本公司依法经营经许可的相关业务。3.4手册参考及引用资料3.4.1ISO9000：2010质量管理体系基础和术语3.4.2ISO9000：2010质量管理体系要求3.4.3ISO9000：2010质量管理体系业绩改进指南3.4.4中华人民共和国劳动合同法3.4.5劳务派遣行政许可管理办法3.4.6江苏省劳务派遣管理规定IX南京龙恒劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务管理手册范围及管理说明第3章第2页共2页3.5劳务派遣服务管理手册的编制、批准、发布、修改3.5.1劳务派遣服务管理手册由管理者代表组织，总经办负责编写，最高管理者（董事长）批准后实施。3.5.2劳务派遣服务管理手册的编制、标识、发放、使用和修改，按《文件与记录管理程序》XX-QP-02执行。3.5.3劳务派遣服务管理手册由公司总经办归档和负责解释。3.6缩写QM——服务管理手册QP——管理程序WI——操作指引FOR——记录表格南京龙恒劳务服务有限公司——南京龙恒劳务服务有限公司总经办——总经理办公室X南京龙恒劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务管理体系第4章第1页共4页4.1总要求公司按照国家劳务派遣相关法律法规的要求建立、实施、保持和改善劳务派遣服务管理体系，为此达到以下要求：4.1.1公司策划和识别派遣服务管理体系所需要的主要过程如下：图释：信息流增值活动劳务派遣服务管理体系持续改善顾客顾客要求管理职责资源管理督察、分析和改善服务实现服务满意XI南京龙恒劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务管理体系第4章第2页共4页4.1.2实现劳务派遣服务的过程识别如下：否是注：人力资源、基础设施、驻厂管理等过程作为劳务派遣服务实现过程的的基础和支撑，过程的督察和分析、不符合改善和预防、不间断的沟通及心理辅导作为劳务派遣服务持续改善的方法。本手册所指的顾客，包含了企业顾客和个体顾客，在劳务派遣服务管理体系中，需求派遣服务的企业和作为派遣服务主力的劳务人员，都是公司的顾客。企业确定劳务派遣服务需求企业与派遣机构初步洽谈是否达成共识企业与派遣机构签约派遣机构按需要招募确定派遣人员岗前培训，派遣机构与员工签约服务过程管理企业对服务过程管理派遣机构对服务过程管理劳资服务管理劳动服务管理派遣前期派遣中期绩效管理一般管理保险关系代发工资工伤确定医药报销用工手续续订合同劳动争议合同终止派遣后期跟踪服务，不符合事项的预防和持续改善《劳务派遣服务合约》《劳动合同》XII南京龙恒劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务管理体系第4章第3页共4页4.1.3在以下各章及程序文件中明确了以上这些过程的顺序和相互作用。4.1.4由董事长提供过程运行所需要的资源，并通过例会、沟通、调度、审核等获得信息及进行信息反馈，以支持过程的运行和监督。4.1.5在过程实施中通过内部审核、管理评审、检查督促，对顾客满意程度的测评进行过程监督测量和分析，对存在的问题和不足，采取改善措施以达到策划的结果。4.1.6本组织的服务实现过程无外包过程。4.2文件要求4.2.1总则公司劳务派遣服务管理体系文件包括：A劳务派遣服务管理手册（包括服务宗旨和目标）B11个程序文件C操作指引D记录4.2.2劳务派遣服务管理手册：《劳务派遣服务管理手册》的编制、审批、实施和控制，详见第三章。4.2.3文件控制：总经办负责制定和实施《文件与记录管理程序》XX-QP-02,劳务派遣服务管理体系所要求的文件的批准、评审、标识、发放、修改、作废和销毁等，按《文件与记录管理程序》执行。XIII南京龙恒劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务管理体系第4章第4页共4页4.2.4记录控制：总经办负责制定和组织实施《文件与记录管理程序》XX-QP-02，劳务派遣服务管理体系所涉及的记录的分类、审批、标识、填写、收集、保管期限、归档等应按《文件与记录管理程序》进行控制。记录填写必须认真、规范，并按规定进行储存、保护以利检索和追溯，为劳务派遣服务和劳务派遣服务管理体系运行提供必要的、客观的证据。4.3劳务派遣服务管理组织机构（见附件2）4.4各部门职责分工表（见附件4）4.5相关文件《文件与记录管理程序》XX-QP-02XIV南京龙恒劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：管理职责第5章第1页共5页5.1管理承诺最高管理者通过以下活动，对建立、实施和改善劳务派遣服务管理体系和承诺提供证据：5.1.1通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立服务意识，认识到满足顾客的需要和遵守有关法律、法规是公司生存和发展的前提条件，促使全体员工积极参与劳务派遣服务管理活动。5.1.2负责制定服务宗旨和服务目标。5.1.3每年举行一次管理评审。5.1.4确保劳务派遣服务管理体系运作获得必要的资源。5.1.5决定有关服务宗旨、服务目标以及劳务派遣服务管理体系的改善措施。5.2以顾客为关注焦点识别、关注、确定顾客的要求，增强顾客满意程度是公司劳务派遣服务管理活动的出发点和归宿点，也是最终检验服务质量、服务满意度的标准，为此：5.2.1持续地宣传和贯彻公司“以人为本、以信誉求发展”的服务宗旨，在公司上下牢固树立顾客是我们衣食父母的意识，达到和超越顾客的要求，使顾客满意成为我们的永远追求，并把顾客满意度明确列入服务目标，进行考核。XV南京龙恒劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：管理职责第5章第2页共5页5.2.2根据顾客对劳务派遣服务的要求识别顾客的需要，从而确定服务的细节、服务的目标所依据的法律法规和文件规定。5.2.3每年通过书面征询方式对顾客满意度进行一次测定分析，作为服务改善的依据，持续提高顾客满意度。详见《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07。5.3服务