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银企服务协议流程备忘录页脚内容1中国人寿梧州分公司内部资料银保新人育成体系之一注意保密银保渠道新入司客户经理辅导操作手册梧州分公司银行保险部二零一一年三月编制银企服务协议流程备忘录页脚内容2目录【新人教育各阶段心态及辅导要点】一、代理人资格考试………………………………………………3二、新人岗前培训…………………………………………………3三、衔接教育…………………………………………………4【新人衔接教育阶段具体跟进动作】一、新人培训结束后及上岗前一天………………………………4二、上岗第一天…………………………………………………4三、上岗第二天…………………………………………………5四、上岗第三天到第七天………………………………………5五、上岗第二周…………………………………………………5六、上岗第三周到第四周………………………………………6七、上岗第一个月………………………………………………6八、上岗第二至第十二周………………………………………7九、转正前三个月……………………………………………7十、新人达到转正条件在接受转正培训之前…………………7【新人心态辅导的关键点F20】………………………………7—14【专业化销售流程辅导要点】………………………………14—23【国寿新鸿泰销售话术摘录】………………………………24—25【国寿鸿盈销售话术摘录】………………………………25—27银企服务协议流程备忘录页脚内容3【国寿安享一生销售话术摘录】…………………………28—29新入司客户经理各阶段心态及辅导要点一、代理人资格考试阶段新人心态：畏难、担心、自我怀疑愿学习专业知识辅导要点：心理建设：(1)考试前压力的舒解(2)考试后给予肯定及未通过人员的心态调整专业知识：（保险基础知识解疑）二、新入司岗前培训阶段新入司心态：怀疑、好奇、不安、想了解行业、公司未来的工作担心技能不足、希望能掌握销售及业务知识辅导要点：职涯规划：描绘银行保险业发展前景、中国人寿行业优势。心理建设：(1)介绍公司、营业单位(2)告之培训的重要性(3)到住所走访进行沟通业务技能：重温银行保险专业化销售流程、掌握九大销售环节的重点，熟悉银行基础知识、理财基础知识，熟练掌握满期转保的技巧，协助新人明确自我的活动管理要求。职业道德：宣导公司的相关要求（不能误导客户、不得夸大保险利益）其他：协助办理相关手续、鼓励参加代理人资格考试银企服务协议流程备忘录页脚内容4三、衔接教育阶段新人心态：有行动的冲动、怕挫折打击，不敢面对压力、情绪不稳、易受影响、需要帮助鼓励辅导要点：心态调整：(1)设法协助新人签单,增强信心;(2)签下第一单后要求新人作成功分享；(3)受挫辅导，调整心态；(4）每天电话追踪1次，随时掌握动态，解决问题。专业知识：(1)讲解投保实务、示范单据和公司运作流程介绍等项目；(2）条款知识业务技能：各销售流程话术演练工作习惯：每人拜访量的要求；拜访记录的登记；拜访计划的订立。职业道德：误导的危害，代签名的后果讲解。新人衔接教育阶段具体跟进动作：一、时间：新人培训结束后及上岗前一天§动作：1、与新人面谈，主要内容为新人岗前培训状况了解。2、到新人的住所进行沟通§目的：1、为下一步新人入司后的辅导做好准备，给新人以归属感。2、了解新人生活状况3、对其进行心理建设，使其认同新人的工作。二、时间：上岗第一天§动作：1、早会上自我介绍，早会后新老伙伴互相介绍银企服务协议流程备忘录页脚内容52、协助办理入司手续，未通过代资考的鼓励重考代资考。3、面谈：职涯规划及寿险的意义与功用、公司优势、单位文化、市场分析§目的：1、让新人熟悉工作环境，熟悉部门（含其它部室），熟悉各行局，产生归属感2、使新人认同寿险业，带动新人情绪，为下一步工作做准备。三、时间：上岗第二天§动作：1、对投保实务、填写单据的辅导。2、公司及职场的规章制度进行强调§目的：1、对新人的基本技能进行培训，使其进单流程更为顺畅。2、让新人了解并深化记忆公司的各项规章制度，为今后管理打基础。四、时间：上岗第三天到第七天§动作：1、对主要条款、分红基础知识进行讲解。对寿险相关法规、保全服务和契约核保、理赔等知识进行培训。2、面谈：对新人培训中专业化推销流程的要点进行回顾并帮助理解。3、跟随见习，教授自办业务和满期服务技巧（自办业务，安排一位老客户与一位新客户进行演示），目的是让新人看辅导者如何服务和签单。§目的：1、对新人的基本技能和与寿险相关技能进行培训和巩固2、为新人的推销打下基础3、起示范作用，让新人亲身感受服务签单过程，建立信心，激发销售兴趣。§第一周每天面谈要有1-2小时，帮助新人安排学习和工作计划。五、时间：上岗第二周§动作：1、安排新人在早会上发言，新人早会发言的第一次时机应在签下第一单后，请其谈感受。若此时还未开单，就请其谈谈一周以来对部门的感受。请其他客户经理对其进行鼓励。2、跟随精英驻点一周，观摩511销售流程的实际运用银企服务协议流程备忘录页脚内容6§目的：1、使其熟悉银行工作环境，逐步成长，并对自己进行积极的暗示与定位。2、培养其展业技能。对其优缺点进行分析并指导。六、时间：上岗第三周到第四周§动作：1、新人正常参加早会，保持每周发言一次，融入部门。2、第三、四周分别转换不同渠道跟随精英驻点学习。§目的：1、使其融入银行工作环境，逐步成熟。2、培养其服务、展业技能，对其优缺点进行分析并指导。3、了解新人成长状况，按实际情况进行辅导，树立新人自信心。§前四周共跟随见习4次。第一周观摩辅导者如何开展自办业务和满期服务。第二周跟随精英进驻网点学习，第三和第四周变换不同渠道进行跟随见习，每次驻点跟随见习为一周。（注意：是否需要变换渠道学习，可根据实际情况调整）§自办业务方面辅导者在第一周主要教授——如何与客户进行寒暄接洽、如何收集客户资料的、如何寻找客户的购买点以及如何为客户设计保险方案；在满期服务方面辅导者在第一周内主要是教授——如何整理满期客户资料并做好拜访前的相关准备、如何预约客户、如何进行满期服务和转保业务介绍。§第二至第四周驻点学习期间主要是教授学习者如何与网点柜员进行沟通、如何做客户识别接触、需求激发、产品推介、拒绝处理和销售促成的。§驻点学习的三周时间内，辅导者要成功签单一件作为有效的辅导演示，学习者要认真观摩细节，同时在学习期间，在辅导者的协助下单独完成一次保单的销售，成功签单一件。§第二周至第四周驻点学习期间，辅导者应每周与新人进行有效面谈两次以上，每次一小时左右。面谈内容主要包括：客户识别要领、客户需求点如何激发、产品推介技巧、拒绝处理技巧、促成技巧，学员表现、存在不足，应纠正的动作。银企服务协议流程备忘录页脚内容7七、时间：上岗第一个月§动作：1、每天晚上电话追踪一次2、到住所走访一次§目的：1、了解新人当天工作状况和第二天计划，有针对性进行辅导。2、了解新人心理状况，及时做出反应。3、拉近与新人距离，和新人谈心，深入了解新人状况。八、时间：上岗第二至第十二周§动作：每周一至二次了解新人接受衔接教育情况、工作状况§目的：根据新人接受训练状况和展业中遇到的实际状况，进行有针对性的辅导。九、时间：转正前三个月§动作：教会并督促新人做好工作日志，第一个月每天检查，第二个月开始每周定期检查二至三次。§目的：养成新人良好工作习惯，并根据工作日志反映情况，及时解决。十、时间：新人达到转正条件在接受转正培训之前§动作：对转正后的工作职责、考核要求，有计划的进行事前宣导。§目的：使新人更快进入角色，快速成长。新人心态辅导的关键点F20新人“20个第一次”辅导——就是透过对新人在从业初期遇到的多个第一次的协助和指导，帮助新人迅速迈过一个个难关。一、第一次思想动摇。了解情况：分析原因，对症下药建立观念：首先树立对银行保险及保险营销的正确理解，其次学会与其有效沟通。（职场、团队是伙伴倾诉的地方）。到住所走访。银企服务协议流程备忘录页脚内容8二、第一次参加培训训前沟通：正确调动新人参训的意愿和积极性学习的作用，引导其珍惜培训机会严格遵守培训班纪律并积极发言培训是一个循序渐进，渐入佳境的过程学习贵在坚持参训前相关资料物品的准备训中沟通：通过电话联系或亲自探望，及时掌握新人的动态，及时给予必要的关怀、鼓励和肯定；同时及时纠正不正确观念，并进行引导。训后追踪：全面了解新人参训体会结合培训制定目标和计划三、第一次参加晨会事前沟通：时间、地点、着装要求晨会的作用：日常学习交流的方式；营销管理的平台。规则:参加大早会、参加二次早会、目标设定与相互承诺晨会后：认识经理、组训、内勤、伙伴参观职场，熟悉环境、制度四、第一次晨会未出勤严格要求，制度保证电话追踪到住所走访联络感情，消除新人对职场、团队的陌生感五、第一次拜访客户银企服务协议流程备忘录页脚内容9客户情况了解和需求检视强化对推荐产品的认识消除恐惧，强化理念:1、寿险工作是爱与责任的体现2、激发客户需求，转变客户观念承诺－－必要时可陪访六、第一次陪访访前沟通1、了解客户情况并做适当沟通2、与新人共同分析客户潜在保障需求，并分析客户可能提出的拒绝问题。3、明确本次拜访的目的4、明确角色分工5、明确新人的学习目的拜访中1、按事先约定的角色进行2、仔细应对客户，力求专业3、观察新人存在的问题拜访后1、鼓励新人，肯定成绩。2、离开客户后，马上与新人沟通，询问其:观察与发现的问题，及启示3、指出存在的问题，提出改进建议，并为其再访做准备。七、第一次遭受拒绝心态上：正确面对拒绝技巧上：话术的背诵和演练（附：健康类与分红类）八、第一次遭遇业务碰撞对辅导者自身的要求：在新人面前保持冷静，切忌诋毁。银企服务协议流程备忘录页脚内容10了解情况，分析状况，妥善处理非正当竞争：通过公司、制度解决正当竞争：树立正确对待的观念竞争未果：研究产品，满足需求；商讨技巧，树立信心；与客户建立感情，表现诚意，体现专业，争取签约。竞争失败：端正心态：胜败乃兵家常事；寻找自身原因；对客户：诚心祝贺，建立感情，体现专业，真心请教。同司，则团结一心，一致对外,共同努力，实现签约。注意：签约后严格按公司有关规定执行，避免纠纷。同业客户，则应表现诚意，与客户建立更加深厚的感情，体现专业，争取签约。注意：不贬低同业。了解情况，分析状况；研究产品，满足需求；商讨技巧，树立信心；切忌诋毁，保持冷静；陪同作业，增强气势。九、第一次驻点应有的态度辅导者应做好驻点工作的规划，积极做好教学、辅导工作学习者谦虚学习，仔细观察关键销售动作，做好记录与总结教学目标如何识别客户并与之接触如何与客户沟通并进行需求激发如何讲述产品，突出产品的卖点客户异议处理技巧银企服务协议流程备忘录页脚内容11如何抓住客户需求进行销售促成注意：每日驻点学习结束，辅导者、学习者应安排时间进行工作总结，了解新人的心态是否积极。十、第一次满期服务态度诚恳、客户服务细致入微使用文明展业用语树立客户至上的服务理念，认知良好的售后服务是客户再次投保的催化剂十一、第一次签单肯定、表扬和鼓励以一颗平常心正确看待举绩引导新人设立更高的目标和计划十二、第一次分享分享前沟通：分享是锻炼成长的机会多鼓励，帮助建立信心表现欠佳没关系。帮助确定分享思路（说什么）1、客户来源？2、推介产品？3、签单经过？4、问题与解决办法5、体会和感谢。分享演练（怎么说）回顾总结，早做准备，消除紧张情绪；先在二次早会分享，培养勇气，树立信心；积极正面，切忌罗嗦，紧扣主题银企服务协议流程备忘录页脚内容12分享后反馈：优点不足今后改进建议十三、第一次核保没有通过（自办业务、康友重疾等）先端正自己的心态，积极正面处理问题礼貌沟通，尊重核保员做好新人的解释说服工作多向核保员请教，是一次现场学习的良机未曾经历，不成经验没有规矩，不成方圆内外勤是鱼水关系、唇齿相依总结经验，以利改进十四、第一次遭遇退保引导新人用正面积极的态度对待退保：退保是保险法规定的客户的正当权益客户的退保是我们锻炼成长的机会给予客户全力协助办理退保的承诺了解分析客户退保的真正原因，制定不同应对策略：客户仅为心理动摇，尚有挽回