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促销员管理手册第一章：促销员的作用与价值第二章：促销员应该具备的素质、能力和知识第三章：促销员形象规范第四章：促销员工作流程第五章：促销员管理制度引言：促销员——他们是公司的形象代表，具有创新精神和卓越表现的追求者。同样也是联接公司与顾客和市场的纽带，为公司传递经营理念、为顾客提供产品的专业服务知识、因此他们是顾客最好的朋友。第一章：促销员的作用与价值促销员是北京吉马酒业产品直接面对消费者的重要成员之一。1、促销员代表着北京吉马酒业的企业形象，处在战场的最前沿；2、顾客在没深入了解产品之前，他对北京吉马酒业经销产品的认知首先是直接来自于促销员给他的感觉和印象；3、促销员是充分挖掘北京吉马酒业经销产品在终端的销售潜力，实现北京吉马酒业经销产品在终端大量销售，扩大企业市场占有率、提升北京吉马酒业品牌价值，从而提高北京吉马酒业有限公司销售额和利润的重要环节；4、促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场。终端促销员5大职能：1、宣传产品；2、维护终端；3、推介产品；4、完成销售；5、收集信息。促销员基本职责:☆终端促销人员必须向区域经理/上级主管负责；☆认真规范的填写各类工作报表，并及时上报区域经理；☆保证本公司产品陈列清洁有序、陈列样品一尘不染，宣传品及时到位和布置整齐醒目；☆保持良好工作作风，遵守终端纪律要求，维护公司利益和形象。☆认真填写每日相关报表，发现问题及时记录并反馈，每周填写《商场销售与费用统计表》；☆积极跟踪终端的销售、库存及货源需求，并及时反馈；☆关注竞争品牌动向，积极收集竞争对手销售及相关的信息及时向领导反馈；☆收集终端、消费者对公司、产品、服务等各方面的要求和建议，并及时反馈；☆密切配合公司举行的各种促销活动，根据公司要求做好各项促销活动；☆做好现场POP维护，确保POP完整、干净，陈列张贴规范准确；☆对消费者介绍产品时，始终保持亲切友善的态度；☆认真、热情解答消费者提出的疑问，让消费者满意；☆对产品的质量、优点、价格及促销信息等方面的优势要尽可能让消费者了解多一点；☆出现缺货时，及时主动要求终端补货；☆解决好消费者的退换货问题；☆积极向消费者宣传并推广公司的系列产品，宣传企业形象、接受消费者咨询、派发公司各种宣传资料。第二章：促销员应该具备的素质、能力和知识是精英就要比别人更好，不积跬步无以千里，行动就从今天开始.商业竞争的概念在现今社会不再是以单纯的产品销售量为惟一的衡量标准，从实质来说，它可以看做是一场人与人素质、能力和知识的较量。好的素质缔造优良的营销理念，从而导致较高的销售业绩。促销员的心理品质、商业道德、交际能力、专业知识直接影响着每次促销活动的水平、质量和成败，直接影响顾客对总体服务质量的心理感受和评价。因此，若想成为一名出色的促销员，拥有专业的素质是成功的关键一步。◇素质一、业务素质1.商业素质※较为敏锐的商业洞察力□对于商业信息的捕捉。对自己负责销售的产品领域中的商业竞争态势、消费趋向、新上市产品、大的变化动向、同类产品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等有一定的了解；对于较为普遍的、变化幅度较大的形式有一定的察觉意识。□对于服务对象的直观反应。通过对服务对象外在信息如年龄、气质、收入等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，购买潜力、购买欲望、浅层心理状态等内在信息，从而为此后进一步与顾客的沟通做好准备。□产品比较力。能够通过产品间外在档次和内在质量的比较、品牌力的比较，找到我公司产品的竞争优势与劣势，以利于促销宣传。□相关销售环境了解。清楚自己所在终端的消费环境、销售产品面对的群体、顾客来源、产品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在自我活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。※商业道德与服务品质促销员代表企业形象，顾客信任、认可很大程度上建立在对于促销员业务品质的认可度上。促销员一丝不苟的工作精神，诚恳守信的服务态度，让顾客对产品放心，对服务放心，认可北京吉马。□认同企业，爱岗敬业，认真负责。促销员作为销售行业的最前沿，他直接将产品交与顾客手中，如果由于自己的马虎大意或不负责任，将有问题的产品交与顾客，给顾客带来了麻烦，将会直接影响到北京吉马的品牌形象。□诚实守信的品德。“以诚待人，以信取益”产品的促销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将产品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良产品的受益者。“强行推销”、“欺骗促销”的方式不能长久。□坚持原则。遵守企业各项规章制度，不随意泄露企业机密，不恶意攻击竞争对手。2.自身业务素质※充满激情与活力爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作当中。从工作中感受乐趣，让周围的人为你的激情与活力所感染，创造舒心氛围，才有可能迈向成功。※头脑清楚，办事认真.促销员工作具体、繁琐，促销员必须拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意。※善于沟通、交往促销员的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，你的工作会有很多人支持，往往会使事情变得事半功倍。※踏实谦逊，勇于创新踏实谦逊的作风易于获得他人的赞许，较易取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持。勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩。※持久耐性，适应力强商业环境瞬息万变，面对不停变化的形势，有一定的适应和应变能力。以最佳的状态进入每一天的工作之中，并持之以恒，在改变自己的同时改变生活。※有进取心，求知欲要想成为出色的促销员，良好的求知心态是成功的阶梯。二、心理素质良好的心理素质，使促销员能够积极、乐观地面对工作。销员心理素质的形成与发展，是依靠后天的磨炼和活动实践以及心理素质培养的结果。只要在平日的工作中，有意识锻炼自己，调整心态，必要的时候可采取自我暗示、心理释放等方式，解除压力困扰和心理负担，不断培养健康向上的心理素质。那么，就会成为出色的促销员。出色的促销员应该从哪几方面努力呢？1.自信——成功的最大秘诀自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。因此，深入了解自己，弄清自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发，不断磨炼自己、鼓舞自己、克服弱项所带来的自卑心理，相信自己能够胜任促销员工作，相信自己能够与顾客融洽沟通，相信自己能够战胜困难。始终保持必胜的心理，只有充满自信，激发出极大的勇气和毅力，同时这种力量也会感染顾客，使顾客对你也产生信心。但自信不是无根据的盲目自我崇拜，只有拥有健康、积极的自信心理，才能最终取得成功。2.坚强，勇敢地面对现实现实并不会总是一帆风顺，出色的促销员面对一次次的挫败，不是情绪低落，畏缩怯懦，而是直面痛处，不断进行反思，勇敢地找到“症结之处”，忍住牙关，一点点地将其清除。坚强的毅力让你在遇到任何困难时，都不被打败。“逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得比别人得到得更多。3.打破低谷，调整心态，克服羞怯心理也许你认为自己是一个内向的人，低调的生活方式让你不适应公开地在人前表现自己，遇到陌生的环境，会感到怯懦，但这些是完全可以改变的，因为促销员的职业特点给了你充足的锻炼机会，只要你一次次地尝试，打破一切常规，打破自己原有的定论，不断调整心态，终有一天你会惊讶地发现，顾客会因为你出色的表现，接受你促销的产品，这也就是你创造优秀业绩的开始。4.宽容平和的心态从事服务行业，拥有宽容平和的心态相当重要。在接受顾客各种不同的抱怨时，促销员要做的不是赌气、怨愤、争吵，而是仍能带着微笑，诚恳地致歉，并理智地为顾客解决问题。此时妥当的处理顾客关系更能拉近促销员与顾客的关系，甚至顾客也会为你平和的态度而加强对终端的满意程度。5.正确的荣誉观荣誉感是一种积极的心理素质，它可以产生不可估量的精神力量，是一个人内在价值的外部标志，并能激发事业心和对目标的不懈追求，有利于促销员良好心理素质的培养。6.良好的审美情操与内在的综合体现。促销员在给予顾客外在仪表的满意印象之后，在与顾客的沟通中更多地展现了内在的气质与能力，以内在美打动消费者，使其对于促销员所提供的服务表现再次的满意，也是服务学中美的所在，如：促销员长相并不一定很美，但她有一种气质，给顾客一种亲近感，这种亲近感就吸引着顾客接受你促销的产品。三、身体素质一天8小时的工作，几乎不间断地工作，站着、走动、整理产品、销售产品，从营业前、营业中到营业后，这样的工作强度，体力上的损耗是相当大的，这就需要我们的促销员拥有健康的身体，充沛的精力、灵活的头脑与持久的耐力。下表列出促销员在工作时的表现状况、需注意点和原因。原因表现状况注意点缺乏锻炼增强体质体质较差→工作时没精打彩，体力不支，懒散、拖沓、无生机→加强锻炼休息不好睡眠充足睡眠不足→面色不好，眼中布满血丝，哈欠连天，形象欠佳→饮食有度营养不良注意营养饮食不当→反应迟钝，行动缓慢，丢三落四，错误百出→饮食有度用脑过度养成良好记忆力差→延误工作，打乱安排，影响正常工作→的生活习劳累过度惯和生活生病休假规律◇能力一、待人接物能力1.协调人际关系人际关系是比较复杂和难于处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中更要与同事之间、上级之间保持良好的合作关系，这对于工作的顺利进行，目标的达成都是十分有益的，人际关系的建立和维护是促销员能力与素质考核的一个重要方面。※与同事共同协作，相互关心、相互帮助，相互谅解，彼此激励，树立团队精神.工作中难免会出现一些磕磕碰碰，有时并不触及根本利益，这个时候就应当以宽容大度的心态处理碰到的不快，时刻记得自己是一支统一团队中的一员，一人的力量永远是微薄的，只有与大家团结在一起，彼此间以诚相待，共同协作，才能将优势发挥到极至。※与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责应当在一个融洽的氛围中积极配合完成上级所下达的各项任务，客观地分析问题而不是盲目遵从，对于不适当之处用恰当的方式提出自我见解，但绝不是以个人为中心，而是从集体利益出发，对于分配的工作，尽心尽力，认真负责。2.拉近与顾客距离※把顾客当朋友诚意、热意、创意此“三意”，是促销员受到顾客支持、提高工作质量、扩大成果所不可或缺的心态。感情投入得越多往往得到的回报也就越多，促销员的诚意会换来顾客的诚意，促销员的热意会让顾客感动，促销员的创意会使顾客眼前一亮，此三意让顾客与促销员在短短的相识、交谈中彼此接近，甚至成为朋友，在这样的心情下购物，每一个人都有无比畅快的感觉。※有足够的亲和力促销员是否容易让他人接近，也是一种自身能力和个人魅力的体现。如果能够用心的照顾每一位顾客，从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然地产生了。有了足够的亲和力，便于促销员与顾客更好地沟通，也是提高顾客信任，创造美好销售气氛的有利因素。※待人接物掌握有“礼”有“度”促销员在接待顾客时应注意适时、适事、适情、适理，恰到好处地表现出自己对顾客的那份真心，让顾客能够感受到又不认为是多余，这样才能达到最好的服务效果。二、应变能力应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和果敢挽救可能出现的失误。这就要求促销员具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速地分析、综合问题，判断和推理准确、沉着、冷静、果断，能触类旁通，在危机中找寻转机，将失误降至最少，短时间内使工作恢复正常。面对顾客投诉:从如何处理顾客投诉中很容易看出一位促销员人员的基本素质与应变能力，顾客投诉的原因各不相同，所采取的方式态度也不相同，也许促销员在处理投诉事件的过程中，会遇到顾客情绪激动甚至无礼行为，面对这些，促销员应怎样处理呢？首先应当在自己保持冷静的同时安抚顾客情绪，对由于工作疏漏给顾客引起的不便表示深深的抱歉，认真倾听顾客的叙述，并用委婉的话语解释有关原因，积极为顾客解决问题，此过程中应始终保持良好的服务态度，以不变的诚信对待不同情况下出现的各种问题，一直做到顾客满意。三、表达能力“言