物业管理调查报告

贵州财经大学商务学院物业管理实践课程调查报告调查项目名称：关于云岩区住宅小区物业管理调研报告小组成员学号姓名组长200951422517王芳2200951422516唐晓勇3200951422506何璐4200951422523杨亚玲5200951251626陆宗海专业房地产经营管理班级09级25班授课教师郭菲菲考试形式开卷提交日期2012年6月11号正文：工作计划(时间安排):5月27号设计调查问卷，28号——31号发放调查问卷，6月1号统计数据汇总资料，2号——4号撰写调查报告。物业管理实践课程调查报告小组成员分工表成员学号姓名分工1200951422516唐晓勇对报告进行资料的收集整理，进行实践调查Word报告的撰写与排版，设计问卷调查问卷表，发放调查问卷2200951422517王芳对也有资料加以完善和对资料的准确信进行核对！发放调查问卷，帮助修改调查问卷。3200951422506何璐统计调查问卷数据，汇总数据及核对报告，发放调查问卷。4200951422523杨亚玲统计调查问卷数据，汇总数据及核对报告，发放调查问卷。5200951251626陆宗海统计调查问卷数据，汇总数据及核对报告，发放调查问卷。摘要：物业管理是房地产发展到一定程度，为适应广大业主需求而产生的，它是房地产市场的有机组成部分。物业管理作为房地产市场的消费环节，实际上是房地产开发的延续和完善。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一部分。作为一个中等发展城市，云岩房地产市场起步晚、发展慢，因此与此关联密切的物业管理水平也相对比较落后。通过这次实地调查，我们发现其突出表现的几个问题，经过分析，提出了一些针对性的意见。关键词:云岩区、物业管理、房地产、业主、物业管理公司、物业管理费目录1、引言………………………………………………………………42、调查背景…………………………………………………………43、调查内容分析…………………………………………………43.1云岩区住宅小区物业管理现状总体分析…………………43.2各小区物业管理专项调查分析……………………………74．调查分析提案……………………………………………………124.1目前云岩区住宅小区物业管理现状………………………124.2物业管理中出现的问题………………………………………134.3针对问题的建议与对策…………………………………………14附录调查报告……………………………………………………161引言随着经济和社会的快速发展，物业管理在我们现代社会社区建设和发展中的作用越来越明显。贵阳市云岩区住宅小区物业管理通过几年的不断摸索，物业管理工作有了长足的发展，但与全国先进地区相比，仍是起步晚、发展慢、不规范，存在问题比较多。为此，本调查组由2012年5月30日至6月2日对云岩区住宅小区进行了抽样调查，试图了解业主关于物管的满意度以及物管公司对业务的态度的，从而提出针对性的建议及意见。2调查背景2.1调查目的通过调查了解云岩区住宅小区物业管理现状及其突出的问题，提出针对性的解决方法。深刻了解物业管理理论知识内容，理论运用于实际；锻炼学生观察、分析、解决问题的能力；提高语言表达、应用写作能力；并培养团队协作、沟通的意识。2.2调查内容本次调查内容主要包括：各小区物业管理现状、各小区物业管理公司的相关情况。2.3调查地点云岩住宅小区：中天花园、百花小区、宅吉小区、枫林小区、万江小区、兴隆花园、平安小区、新联小区、友谊花园。2.4调查方式本次调查采用问卷调查及访谈形式，由7名调研员，一对一的问卷调查方式进行调查。共发放问卷100份，收回问卷100份，其中有效问卷为98份，无效问卷2份（由于问题未回答完全）。3调查内容分析3.1云岩区住宅小区物业管理现状总体分析类别分项比例类别分项比例小区类型高档商品房10.20%业主欠费原因业主自身原因3.06%普通商品住房87.76%物业管理因素61.22%经济适用房2.04%其他35.71%使用情况公示29.59%业主对员工服满意11.22%公示不公示41.84%务态度较为满意65.31%不了解28.57%不满意1.55%收费情况公示公示30.61%物业纠纷现象有20.41%不公示41.84%没有44.90%不了解27.55%不清楚34.69%乱收费现象有6.12%小区收费水平与服务水平相符9.18%没有58.16%基本相符64.29%不了解35.71%不相符26.53%统计分析：1.本次调查的小区主要类型为普通商品住房，占总比例的87.76%，而高档商品房和经济适用房分别占10.20%和2.04%。2.从表中可以看出，物业管理公司对小区公用部位、设施、场地的（经营）使用情况基本上不公示，占总比例的41.86%，公示的情况只占29.59%，其中并不了解的占28.57%。由此可见，该区内的物业管理公司普遍不能够按照规章办事，这也从侧面暗示了物业纠纷的必然存在，而从我们调查结果中看，正是因为如此，业主对物管公司的满意度也是颇为一般。3.从表中我们发现，物业管理公司对物业管理收费项目与标准也基本上不公示，占总比例的41.84%，而公示和不了解的情况分别占30.61%和27.55%。究其问题及结果如同上一项分析。4.据调查及数据显示，仅有6.12%的业主认为有乱收费现象，认为没有的占58.16%，不了解的占35.71%.这只能说明乱收费现象情况较好，同时也反映了业主维权意识的单薄，有相当一部分人不关注收费情况是否公示，而只是道听途说。5.从受访者中的调查数据显示，有61.22%的业主认为导致业主欠费的原因是物业管理因素，仅有3.06%的业主认为是业主自身因素，其他情况的为35.71%。由此可以看出，即使有的业主是为自身辩护，但是高达61.22%的比例还是说明物业管理公司没有尽到应尽职责，让业主普遍不满意。6．据数据显示，业主对物业管理公司员工的服务态度总体评价良好。有65.31%的业主较为满意，有11.22%的业主满意，仅有1.55%的业主不满意。7.从表中可看出，物业纠纷现象为少数，有21.41%的业主选择此项，有44.90%的业主选择没有，而不清楚的则有34.69%。这也侧面反映了物管公司服务的不到位。8.数据显示，有64.29%的业主认为小区收费水平与服务水平基本符合，情况良好，同时也有26.53%的业主认为不相符，而认为相符的仅有9.18%。这正与乱收费现象基本情况符合。3.2各个小区物业管理专项调查分析3.2.1收费票据形式多为收据统计：以上数据显示，物业公司对业主收取物业管理费收费票据的形式，其中以发票形式的占13%，以收据形式的占85%，白条形式的为0。分析：大多数受访者确定物业管理费收费票据的形式是收据，其占有绝大部分的比例，达85%，而发票形式仅仅为13%，打白条的几乎为0。从数据上分析大部分物业管理公司还是依照程序做事，实事求是为业主服务，尽管也存在一些其他问题，这也表现了物业管理机制逐渐规范化、成熟化、法制化。3.2.2业主对物管的满意度欠佳统计：以上数据显示，业主对物管的满意度中持满意的所占比例为11%，持较为满意的所占比例为69%，持不满意的为18%。分析：整体来看，云岩区各小区业主对其所在的物业管理公司的服务基本上还是比较满意的，为69%。其中，一部分物业管理公司比较规范，自身做的比较好，和业主委员会关系也比较融洽，业主对他们的服务十分满意，占总比例的11%。相反的，一部分物业管理公司自身管理比较混乱，与业主委员会关系较差，也不能及时为业主服务，导致物管公司和业主关系也很差，自然业主对他们的服务不会满意，这种情况占总比例的18%。3.2.3房屋及公共设备、设施维修不及时成为最突出问题统计：本题为多选，调查对象为100人。其中，有3人选择管理人员态度蛮横；有48人选择房屋及公用设施、设备维修不及时；有3人选择乱搭乱建改变房地和公用设施用途；有21人选择管理制度不健全、管理混乱；有5人选择擅自扩大收费范围、提高收费标准；其他因素有33人选择。分析：从数据分析看，物业管理中存在的问题多而复杂，其中最突出的问题是房屋及公用设施、设备维修不及时，有48人选择此项。这反映了物业管理公司管理的不完善，员工责任意识不高。据我们调查，这其中也涉及第三人，即开发商，这导致问题更为复杂。其次，有21人认为是管理制度不健全，管理混乱造成的。归根结底就是目前小区中的物管公司普遍不规范，从而衍生出一堆问题。3.2.4业主更倾向于自己解决问题统计：本题为多选，调查对象为100人。图表显示，在与物管人员发生纠纷的解决方式中，有63人愿意自己找物管公司解决；29人愿意向媒体曝光；仅有10人愿意选择打官司；还有21人愿意联合其他业主炒掉物业管理公司；18人选择向业主委员会投诉；选择其他方式的有8人。分析：整体来看，业主与物管人员发生纠纷的时候，自己找物管公司解决的人占绝大多数，有67人选择此项，这说明业主对物管公司还是比较信任的。另外，也有相当一部分的业主选择向媒体曝光，这表明他们希望通过舆论的力量伸张正义，这在当今社会也不失为一种明智的选择。其次，选择打官司的业主相对比较少，这说明业主和物管公司都希望并能够和平解决问题。在调查中发现，业主在遇到问题时向业主委员会求助的比较少，而业主委员会成立本应该就是为业主服务，如此看来，一方面反映了业主委员会不负责，没有尽到应尽的责任，另一方面也反映了业主的维权意识淡薄。..5房屋设备维修最不到位统计：由上图显示，在目前的物业管理过程中，对于服务最不到位的项目，有18%的业主选择交通管理，12%选择环境卫生，18%选择绿化，而选择安全保卫的则有20%，房屋设备维修是选择人数最多的，为30%。分析：这一情况说明房屋维修更贴近业主日常生活，与业主自身利益密切相关。安全保卫也是关系到业主财产人身安全的一大方面。因此，做好物管工作应该把这两项作为重中之重，同时还要搞好其他方面的工作。房屋设备的维修，这是困扰各个物业企业的比较难办、棘手的问题，因为它还涉及到开发商的责任，因此对于物业企业来讲，应该做好自身工作的同时，还应当多与开发商沟通，全面协调这类问题。3.2.6客观原因占主导地位统计：对于物业公司不能履行物业管理合同中的承诺的原因，相当一部分(76%)业主选择外部客观环境发生变化使得以前的承诺无法兑现，只有4%的业主认为是业主自身要求太高物管公司无法满足,而认为物业人员素质低、使承诺不能很好履行的占20%。分析：这一现象从侧面说明大部分业主能理解物管的工作及其未能满足业主需求的难处，同时也反映了部分物管工作未能落到实处。因此，只有业主理解与配合物管，同时物管公司履行其应尽义务满足业主的要求，才能使业主满意，真正将工作落实到实处。另外，外部客观环境包含多方面因素，如物管公司财务状况、人员安排，业主要求临时变更等，因此物管公司要协调好各方面工作，充分考虑客观条件，做好本职工作。3.2.7业主更相信市场的力量统计：本题为多选，调查对象为100人。数据显示，在物管提高服务质量的途径上，超过一半(63人)的业主认为通过市场机制淘汰一些素质低、服务质量差的物管公司；有51名业主认为需要物管公司自身提高专业素质和严于律己；接近一半(40人)的业主认为政府应该出台相关法律法规进行规范；只有15名业主选择自身积极维权；少数人(9人)则希望通过媒体舆论提高服务质量。分析：由此看出，业主自身维权意识极为淡薄，没有积极主动地为自己的合法权益做出争取，主要希望依靠市场、政府与媒体，同时还希望物管自身自觉自律。对于这一现象我们认为业主应主动上门争取自身合法利益，不怕麻烦，这样才能对物管的工作起到监督、促进的作用，同时还应善于合理利用媒体、政府的帮助，达到维权的目的。3.2.8物业纠纷主要原因在于开发商统计：物业纠纷是不可避免的，而造成物业纠纷的原因不外乎物管问题、业主关系问题及开发商遗留问题。在调查中，有超过一半（57%）的业主认为造成纠纷的主要原因是开发商遗留问题，40%的业主认为是物管问题，只有3%认为是业主关系问题。分析：由此