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第六章沟通本章要点•什么是沟通？沟通在组织中有何重要作用？•组织中的沟通分为哪几种类型？各有什么特点？•组织中常见的沟通障碍有哪些？如何克服？•跨文化沟通的障碍有哪些？如何建立有效的跨文化沟通？第一节沟通的基本原理本节主要内容一、沟通的定义二、沟通的意义三、沟通的过程四、人际沟通与组织沟通一、沟通的定义《韦氏大辞典》的定义为文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。罗宾斯认为，沟通就是意义的传递和理解。从一般意义上讲，沟通就是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定媒介或通道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。一、沟通的定义理解沟通的定义需要把握以下几个方面：沟通首先是意义的传递。沟通中传递的信息包罗万象，既可以是单纯的信息交流，也可以是思想、情感、态度和价值观的综合交流。沟通的目的是达到双方相互理解，而非意见一致。沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。组织中的沟通是管理活动中不可缺少的组成部分，也是管理者最重要的职责之一，无论对个人还是对组织都有重要的意义。从马斯洛的需要层次论考察，无论是生理需要、安全需要，还是社交需要、尊重需要和自我实现需要，都需要在沟通过程中获得满足。沟通能力在一定程度上对个人的职业发展有很大影响。二、沟通的重要意义沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段。沟通是满足员工的心理需要，实现领导者激励下属的基本途径。沟通是成功变革的关键。对个人对组织三、沟通的过程三、沟通的过程（一）发送者（source）发送者是拥有信息并试图进行沟通的人。（二）接收者（receiver）接收者是指发送者发出的信息的接收人。（三）编码和解码（encoding&decoding）编码是发送者把自己的思想、观点与情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以传递的符号形式的过程；解码是信息接收者的思维过程，是信息接收者根据自己已有的经验和参考框架把所接收的符号进行翻译、解释的过程。（四）目标（goal）目标是指沟通想寻求的结果是什么，分析整个沟通过程所要解决的最终问题。三、沟通的过程（五）背景或环境（setting）背景是指沟通发生的情境。（六）信息（message）信息是指沟通主体（发送者和接收者）要分享的思想感情。（七）通道或媒介（channel）通道所指的是沟通信息所传达的方式。（八）反馈（feedback）反馈就是接收者对于发送者传来的信息所做出的反应。（九）噪声（noise）噪声是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰，即影响接收和准确理解信息的任何障碍因素。噪声作为一种干扰源，其本质也是一种信息。四、人际沟通与组织沟通人际沟通是指两个或两个以上的人之间的沟通。人际沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。人际沟通不仅是信息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。在人际沟通过程中，心理因素有着重要的意义。在人际沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。组织沟通是指组织内部人与人、部门与部门之间，以及组织内部与外部之间进行的信息交流或传递活动。在组织内，成员间所进行的沟通包括正式沟通、上行与下行沟通、平行沟通等各种形式。组织沟通与人际沟通最大的差别是人际沟通主要体现一种平等关系，而组织沟通更多地体现为上下层级之间的关系。第二节组织沟通的种类本节主要内容一、根据沟通渠道划分：正式沟通与非正式沟通二、根据沟通媒介划分：语言沟通与非语言沟通三、根据信息反馈划分：单向沟通与双向沟通四、信息技术与组织沟通正式沟通是指在组织内，根据组织的明确规定进行信息的传递和反馈，包括正式会议、定期汇报、书面沟通，如公函、文件等。正式沟通的优点是沟通效果好，有较强的约束力；缺点是沟通速度慢。一、根据沟通渠道划分（一）正式沟通1.沟通网络管理心理学家莱维特对组织中的正式沟通进行了深入研究，他认为组织中的正式沟通中，有五种典型的沟通网络：链式、Y式、环式、轮式和全通道式一、根据沟通渠道划分（一）正式沟通1.沟通网络这五种沟通网络各有特点，适用于不同的情境，在组织沟通中，管理者需要选择不同的沟通网络，扬长避短，做到有效沟通：一、根据沟通渠道划分（一）正式沟通项目链式沟通Y式沟通环式沟通轮式沟通全通道式沟通集中性适中较高低高很低速度适中快慢快（简单任务）慢（复杂任务）快正确性高较高低高（简单任务）低（复杂任务）适中领导能力适中高低很高很低成员满意适中较低高低很高五种沟通网络的比较2.信息流向正式沟通根据信息传递的流向可细分为下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通等几种形式：一、根据沟通渠道划分（一）正式沟通非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。以下五个因素是小道消息传播的重要原因：（1）人们缺少有关某一事态的信息。（2）人们感到在某一态势中不安全。（3）人们同某件事有利害关系。（4）人们得到的是最新信息，而不是旧闻陈迹时。（5）当一些正式信息不便于在正式渠道中传递时。一、根据沟通渠道划分（二）非正式沟通一、根据沟通渠道划分（二）非正式沟通沟通形式灵活，直接明了，速度快，省略许多烦琐的程序，容易及时了解到正式沟通难以提供的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解，并且，它可能促进小集团、小圈子的建立，影响员工关系的稳定和团体的凝聚力。优劣一、根据沟通渠道划分（二）非正式沟通密语传递集群传递单线传递随机传递方式二、根据媒介形式划分非语言沟通非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。主要有身体语言沟通、副语言沟通、物体操纵三种表现形式。语言沟通语言沟通是指以词语符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通。三、根据信息反馈划分单向沟通双向沟通单向沟通是指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生，如报告、发布指示和命令等。双向沟通是指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止，如讨论、面谈等。四、信息技术与组织沟通（一）电子化信息沟通的主要方式同步通信电视会议（video-conferencing）即时信息（instantmessage）聊天室（chattingroom）电子邮件（E-mail）博客（blog）社交网络（socialnetworkwebsites）异步通信四、信息技术与组织沟通（二）电子化信息沟通的作用积极作用速度快。快速的沟通大大提高了工作的效率。低廉的成本企业成员之间的沟通也变得更自由化，合作也变得更密切和容易。消极作用由于信息流速增快导致的信息泛滥是电子化信息沟通的一大弊病。口头沟通受到极大的限制。信息容易丢失或被破坏。隐私遭到侵犯。VS第三节组织沟通的障碍与克服本节的主要内容：一、组织沟通的障碍二、克服组织沟通障碍的有效途径一、组织沟通的障碍•（一）来源于组织结构因素的沟通障碍职位差别造成的心理隔阂信息过滤信息传递链放大和缩小效应团体规模沟通数量的增长具有乘数效应一、组织沟通的障碍•（二）来源于个人特征因素的沟通障碍能力因素障碍目的不明确表达能力不佳忽略非语言因素的运用沟通者的知觉偏差先入为主、刻板效应、晕轮效应、选择性知觉心理因素障碍沟通恐惧自我中心拒绝倾听不信任情绪因素一、组织沟通的障碍（三）信息传递中的沟通障碍时机不当媒介障碍二、克服组织沟通障碍的有效途径•（一）健全组织的沟通渠道，提高沟通效率二、克服组织沟通障碍的有效途径•（二）塑造有利于沟通的组织文化任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织文化类型的影响，企业的精神文化直接决定着员工的行为特征、沟通方式、沟通风格。鼓励所有员工去思考并表达需要营造平等、理解、信任的组织文化氛围。二、克服组织沟通障碍的有效途径•（三）掌握沟通技巧直接清楚的语言表达学会积极倾听反馈／双向沟通恰当地使用非语言沟通第四节跨文化沟通Howareyou?你吃了吗?本节主要内容：一、跨文化沟通的内涵及意义二、影响跨文化沟通的主要因素三、跨文化沟通的策略一、跨文化沟通的内涵及意义•（一）跨文化沟通的内涵•跨文化沟通（inter-culturalcommunication），是指在一种文化中编码的信息，包括语言、手势和表情等，在某一特定文化单元中有特定的含义，传递到另一文化单元中，要经过解码和破译，才能被对方感知和理解。当信息的发送者和接收者不属于一个文化单元时，就存在跨文化的沟通。•（二）跨文化沟通的意义有效沟通是跨文化企业管理的出发点跨文化的沟通技巧更是决定其事业成败的关键因素二、影响跨文化沟通的主要因素行为取向因素价值观因素风俗习惯因素语言因素方式霍夫斯泰德文化五维度模型道德规范法律规范宗教规范交际习惯差异关于动物和节日的习俗差异语义层面语言运用层面身体语言层面三、跨文化沟通的策略（一）改善认知，消除文化成见树立文化差异的概念，并且要接受这种差异。要学会尊重对方的文化。要认真学习所在国家的文化。消除文化成见全面了解不同文化的人们的思维方式与行为习惯全面了解不同文化的人们的语言和非语言沟通特点。提升“换位”意识消除民族中心主义的偏见三、跨文化沟通的策略（二）识别文化差异，发展文化认同人们的生活习惯和风俗通过较长时间的文化交流来克服非正式规范人的基本价值观，判断是非的标准正式规范引起的摩擦往往不易改变。正式规范可通过人们对技术知识的学习而获得，很容易改变技术规范文化可以分为三个范畴:三、跨文化沟通的策略（三）区分高情境文化和低情境文化高情境文化高情境文化中的沟通过程常常是含蓄的，沟通中重视的是“情境”而不是“内容”。低情景文化沟通常常是直接的，不太重视个体之间的关系。三、跨文化沟通的策略（四）发展双向沟通通过双向沟通和反馈，进一步刺激跨文化沟通的积极性，拓宽沟通渠道，及时总结沟通中好的经验并加以推广，同时对沟通中出现的问题及时纠偏。三、跨文化沟通的策略（五）进行跨文化沟通培训，提高跨文化沟通能力企业应该通过有效的培训，在这些方面对管理层和内部员工进行培养和训练聘请专家成立特殊培训小组文化敏感性训练语言学习、跨文化沟通及处理跨文化冲突的技巧训练地区环境模拟（六）建立共同经营观，建设企业“合金”文化情景模拟与沟通练习学校新来了一位美国的外教，2位同学一组，一位扮演外教，一位扮演中国同学，中国同学想练练外语。模拟一次见面聊天的场景。注意文化差异，不要谈论外教不高兴的问题。思考题1.什么是沟通？沟通对于组织而言究竟有何重要作用？2.组织中的沟通分为哪几种类型？各有什么特点？3.组织中常见的沟通障碍有哪些？如何克服？4.跨文化沟通的障碍有哪些？如何建立有效的跨文化沟通？5.思想政治工作是我们的优良作风和传统，请阐述其主要特征。