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一、目的1、对卖场的人员、商品、设备、现金的管理，预防其遭受天灾人祸而造成损失。2、一旦发生突发事件的应变处理及补救措施，把损失降至最低程度。二、使用范围门店员工、防损部、财务部、发展部相关岗位员工。三、日常管理（一）防火安全管理1、严禁在卖场、后备仓、配电房及存放纸箱的地方吸烟。2、灭火器每周检验一次，消防设备不得有物品阻隔，方便拿取，保证经常处于待用状态。3、员工须清楚灭火设备的摆放位置，并懂得设备的使用方法。4、防火通道保持畅通，不准摆放物品堵塞通道。5、注意保护天花板的消防管道、喷淋头，防止被货物、物品撞击漏水，商品摆放距离喷淋头不少于20公分。6、常用灭火器的使用方法。1211灭火器1211灭火器的工作原理是利用氮气的压力将装在其中的1211灭火剂喷出灭火。1211是一种有机化合物（甲烷的卤代物）。使用时，先拔掉保险销，然后握紧压把开关，压杆就使密封阀开启，于是，在氮气压力作用下，1211灭火剂通过虹吸管由喷嘴喷出。当松开压把时，阀门关闭，停止喷射。使用中须注意，应使1211灭火器保持垂直，不可放平或倒置。同时，喷嘴要对准火源根部，并向火源边缘左右扫射，快速向前推进，要防止回火复燃。（二）用电安全管理1、店内一切用电器具由专职或兼职设备管理员（须持电工证）进行管理，不得随意挪动及违反规定使用。未经公司允许，不得增加电器设备。用电器具的施工操作由专职或兼职设备管理员执行，严禁无电工证者对用电器具进行施工操作。2、使用插座与用电器具要配套，不得将裸露的电源线直接插在插座上，如有接头的地方，须包上绝缘胶布后才可使用。禁止使用潮湿的接触开关或插座。3、用电器具使用时，插好插座后方可打开电器开关。4、使用1000W以上电器（如热水器、电饭锅、微波炉等大功率电器）时，独立使用一个插座并不得同时使用二个以上大功率电器具，以免造成线路过载，引起短路或火灾。5、门店配备的微波炉只是作加热食物用，不准作长时间的煮食。6、严禁在店内使用明火电炉等不安全的电器用具。7、不能在电器设备（如电线、射灯、电掣等）上吊挂宣传品或其他物品。8、不能在电器控制箱前放易燃物品。9、营业时间不得用电施工。使用电焊等带火花的设备时须做好防护措施。10、照明灯具按如下要求操作：①注意在关闭各个分开关后才能合上照明总开关。②上班前确认照明总开关合上后，根据需要逐个送上分开关。③下班前熄灯方法为逐个拉下分开关（照明总开关原则上不要关）。11、备用电源（应急灯、备用电池）经常处于良好的备用状态。用过之后，及时充电（应急灯充满电后会自动停电）。12、如遇火警、水浸停电或其它特殊情况，将超市内所有用电器具的插座、照明开关拉下，确保安全。13、专职或兼职设备保养员每天必须检查电源情况，如发现缺相、电压过高或过低，立即找业主和公司工程主管部门，并跟踪处理。（三）工作安全管理1、上落货品，搬运货物均要小心，避免碰撞，保护自身及顾客的安全。2、小心使用手动液压车、车辆升降尾板、工具（如界刀、锤、钳、剪），避免伤人伤己。3、不准用购物车或不稳固的物件作垫脚爬高作业，爬高须用木梯或专用垫脚板。4、货品、物件堆放高度不超过1.5米，并须放稳，以免造成意外事故。5、保持地面整洁干爽，地板有湿、油、重渍的要出示警告牌，防止滑倒。6、柜台区不要放置尖锐物品，避免割伤。7、整理商品时，将卡板放固定，不要让卡板滑动。8、经常检查货架，注意棱角不割伤人。9、包装物及时清理，不乱摆放。（四）防水、防风、防破坏管理1、店内商品（包括后备仓商品）均须垫高10cm摆放，不得直接放在地上。2、有漏水、水浸问题的门店，当有大雨预告时，须作好商品的垫高、遮挡、转移摆放或装上防水闸等工作。3、下水道容易淤塞的门店，要经常检视沙井、排水泵的情况，一旦发现有淤塞先兆，及时通知工程管理部门安排人员进行清理，做好预防工作。4、当刮台风，气象台挂起风球讯号时，须检视门店灯箱招牌是否稳固；风暴过后，检查门店的各项设施是否受到损坏，如有问题，即时上报工程管理部门。5、如发现有不明来历的可疑物品，须即时上报营运部，以作出适当的处理。6、如有人企图勒索，要注意应对技巧，把问题交区域经理或营运部经理处理；如有发生骚扰营业，破坏门店设施的可即时报警。（五）防盗管理1、货物出入门店规定①商品送到门店由专人点收。街货、自购货注意防止送货员把门店原有商品一并计算。街货、自购货由两人签收。②门店售出商品，由收银员逐一点数入机收款，任何人不得以任何理由不入机私自收取货款。③有送货业务之门店，必须先由收银员点数入机再送出货品。④清理的纸箱及垃圾要由管理人员检查后才能拿出门店。⑤门店之间的转货要办理转货手续。⑥合作档口的进货由档口点收，退货须开出退货单，并须防损员点数核实。2、货币现金管理规定①收银员在商品入机及找赎款项时，认真细致核计，做到不多收，不少收，并接受收银组长或经理的日常检查。②各门店营业用人民币或港币交易，不能收其他货币。③收银员须注意识别伪钞，对大面额的纸币（人民币50元以上，港币100元以上）均须过验钞机鉴别。④门店收银机不准存放超过叁仟元现金，收银组长须及时从收银机内收取大数，存放入保险柜。⑤门店每天收铺时把当天营业款项结算一次，结数时，经手的收银员和负责结数的收银组长同时在场核计，并签名确认。⑥收银组长负责保险柜日常的现金出纳工作，经理监督收银组长把工作做好，并要求每天盘点保险柜一次。⑦营业款项如通过押钞公司押送银行或银行上门收款，在款项交收时，先检查收款员职员证，所有交收款项必须认真细致清点，并经双方签名确认。⑧营业款项自行交银行，必须由两人一同到银行交款，每次交款额不超过伍万元，并须注意不使款项过分显眼。3、持匙及开关铺门①每店配备门匙两套（包括铁闸匙、锁头匙等）分别由正副负责人各持一套。正或副负责人放长假，则应把全套门匙交区域经理保管至回来上班为止。②早上不能早于开铺时间前三十分钟开门进铺，且最少有二位员工一起才能开启铺门。③晚上关铺后不得再次开门进入，如有紧急情况的确需要开门进铺，先知会区域经理或营运部经理，答复同意后才能开门。④持匙者小心保管好门匙，以免遗失，如有遗失立即通知营运部更换，不得自行配匙。⑤门匙不得转交别人使用或保管，更不得私自配匙，如因工作调动，必须办好交接手续。⑥门店后备匙的保管：公司存放一套完整的门店后备匙，营运部有需要时可利用后备匙协助解决非营业时间的突发事故。4、其他规定①门店正副经理每天开铺时必须检查门店、仓库的货品，保险柜的款项，以及门店周围环境是否正常。②收铺时注意关闭电闸（冷柜、电脑除外），锁好门窗，并检查好所有保安系统，证实有效后方才离去。③烟酒、贵重商品专柜保管，加设门锁，钥匙由指定人员保管。并设专用帐记录进、销、存数量。④门店员工均有责任防止卖场盗窃事件发生。如发现有可疑，立即通知经理作出适当的处理。对顾客所携带的物品、手袋有怀疑，收银员、防损员或门店店长须礼貌地要求对方出示检查。⑤收银员的亲戚、朋友购物，由其他收银员入机收款，以示公正。⑥员工在本店购物，须在下班时购买，付款后携带商品离去。如有特殊情况需要先购物付款，则保留货款收据，下班时把商品及收据交经理或防损员检查。⑦门店员工如携带物品、手袋等离开门店应自觉让门店店长或防损员检查，门店店长或防损员有责任做好该项检查工作。⑧抓获盗窃者的处理办法。（参见《门店防损手册》）（六）安全检查表及其使用1、安全检查工作每周进行一次，就《安全检查表》的内容逐项进行检查填写。《安全检查表》须经门店店长审核。填写完毕交营运部备案。2、检查过程中发现隐患的，门店店长跟踪整改，直至整改完毕。（七）安全隐患及处理程序1、门店发现安全隐患后，须即时进行整改，普通员工处理不了的通知兼职设备保养员进行整改。2、兼职设备保养员处理不了的，由兼职设备保养员通知区域设备维护员进行维修。3、区域设备维护员处理不了的，按设备维护保养程序报批，请外协维修。4、属于《安全检查表》所列的安全隐患的须于发现当天整改完毕，不得拖延到第二天。镇定不论发生什么事故，首先应保持镇定，沉着冷静。依照规定的处理办法，迅速而且适当地作出处理。四、一般突发事件的处理（一）一般突发事件的处理办法1、政府机关检查①发生情况工商（物价）检查项目营业执照有效期名称、经营地址是否一致商品是否超出经营范围商品标签是否符合规定。是否明码标价。税务检查项目是否办理税务登记有否偷税漏税环保检查项目排污（噪声、污水等）是否超标排污方式是否适当、合法卫生（防疫站）检查项目食品（尤其是熟食）是否符合卫生要求包装食品是否有标签档口装修、配置设备是否符合卫生要求食品从业人员是否有健康证、是否经过培训合格仪容仪表是否符合卫生要求消防消防设施是否符合法律规定是否经过验收合格走火通道是否保持畅通防火设施是否被阻挡消防门是否关闭上锁城管是否越线摆卖超市范围外是否存在乱搭建、乱张贴、乱悬挂②预防办法严格按政府部门的规定办，自查自纠，防止触犯法律法规。按照《安全检查表》的项目进行检查对照。③处理办法请对方出示证件。热情接待，耐心解释，注意说话技巧，语气态度要诚恳，不与其顶撞。对方发出“处罚通知书”的，立即通知营运部，告知处罚内容，第一时间把处罚通知书送营运部处理。对口头的要求，要记住原话，并表示门店无权处理此事，会尽快通知上级领导给予答复，俟后立即通知营运部经理。④善后处理办法针对检查问题，再全面自我检查，能够整改的马上整改，门店整改不了的，通过营运部通知总部相关部门跟进，并落实，直到问题完全解决。2、盗窃（见《门店防损手册》）3、顾客损毁商品（见《门店防损手册》）4、骗取现金商品（见《门店防损手册》）5、轻微意外伤害①发生情况因门店设施造成轻微伤害，如割伤、商品掉下砸伤、摔伤等。②预防措施随时巡视卖场，移开障碍物。商品、设施定时整理，避免掉落松动。注意卖场内顾客的需求。设置药箱，备有棉签、碘酒、止血贴、风油精等。③处理办法：向顾客道歉。协助顾客处理伤口，如处理不了的，协助顾客到医院诊治。改善卖场环境。6、资讯外洩①发生情况询问营业资料。假借国家机构调查情况。竞争对手调查商品价格。②预防措施未经总经理室授权，不得对外提供任何营业资料。严格遵守公司的保密规定。③处理办法走上前去询问是否需要协助，阻吓其行为。查验对方证件，并请示营运部如何处理。没有总经理室的授权，不得提供任何资料。④善后处理办法及时检讨资讯管理办法是否得当，处理技巧有无失当之处。将发生的情况及处理经过填写《门店一般事故记录表》报告营运部。7、顾客取闹①发生情况商品发生问题，顾客提出索赔要求。价格错误，顾客与店员意见不一致。顾客遗失物品要求赔偿。顾客在现场受到伤害，要求赔偿。顾客被认为是小偷嫌疑人，发泄不满。②处理办法A、原则设法让顾客了解这是他的错。我方赔偿损失以最少为原则。不要在刚开始时，由最高主管处理，而应在起初时，由中低级职员先行处理。与顾客谈判的技巧事先考虑周详。处理的结果，最好是让顾客高高兴兴地回家。B、程序先了解现场取闹的原因。将顾客带离现场。跟顾客热情地沟通，若无法沟通，请上级处理。若金额不大时（不超过100元），可以当场将事情解决，损失由公司负担，若金额数目大时，请上级处理。若顾客要求相当不合理时，可以请巡警协助处理。③善后处理办法：安抚受委屈的员工，表扬其为了大局而克制自己的态度。与员工探讨处理类似事件的技巧和应采取的态度。把事情经过和处理办法填写《门店一般事故记录表》报告营运部。8、顾客纠纷①发生情况在门店里顾客之间因购物、排队等引起的吵架、打斗等情况。②处理办法：向双方道歉，两个员工把顾客分隔开，让顾客平心静气。倾听顾客的叙述，了解发生事件的原因，但不作判断。维持现场秩序，保持正常营业。如顾客不听劝告，并控制不住场面，可打110报警。③善后处理吩咐员工坚守岗位，疏导顾客。检查服务措施有无不当之处，如有，即时改善。填写《门店一般事故记录表》报营运部。9、顾客投诉（见《门店顾客服务管理手册》）五、严重突发事件的处理（一）应