危机管理手册

危机管理手册CrisisManagementManuaL紫微京城大酒店2013年1月1日2目录一、治安消防类1、突发事件应急预案............................................32、消防火灾应急预案............................................53、夜间消防应急预案...........................................134、一般性受伤事故处理应急预案................................165、治安暴力恶性事件应急预案...................................186、发现通缉协查对象应急处置...................................207、故意滋扰醉酒肇事应急预案...................................218、伤亡事故应急预案...........................................239、对爆炸可疑物的处置预案.....................................2410、宾客发生纠纷处置预案......................................2611、客人物品丢失处理应急预案..................................2712、客人遗留物品处理应急预案..................................2813、客人损坏酒店物品处理应急预案..............................2914、对外来骚扰客人处置预案....................................3015、对假币诈骗行为处置预案....................................3116、防偷防盗措施处置预案......................................3217、交通事故处理预案..........................................34二、食品卫生类18、食物中毒应急预案..........................................3519、公共卫生事件应急预案......................................38三、自然灾害类20、地震、自然灾害应急预案....................................4221、台风暴雨应急预案..........................................46四、设备故障类22、煤气泄露事件应急预案......................................4923、电梯故障应急预案..........................................5224、意外停电、停水、停锅炉应急预案............................53五、大型活动类25、重大活动（VIP）接待预案...................................553一、突发事件应急预案为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步增强应急处置能力，确保客人及员工人身财产安全和公司财产安全，维护正常经营秩序，据国家有关的法律规定，按照《饭店管理公司突发事件应急预案》，结合酒店实际，特制定本预案。一、突发事件的分类1、重大交通事故。2、导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术事故。3、集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。4、火灾事故或爆炸。5、重大刑事、治安、经济案件。6、投毒、爆炸、暴力等人为事件。7、造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。8、内部矛盾激化导致的群体抗议事件及其他对公司正常运营秩序有较大影响的事件。二、处理突发事件应当遵循下列原则1、统一指挥原则。2、优先处置原则。3、分级负责与协调一致原则。4、局部服从全局原则。三、突发事件应急处理指挥体系1、成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是公司处理突发事件的决策机构，其任务是对各经营部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。2、指挥部下设办公室，由总经办主任负责。工作人员由总办人员组成，主要职责是传达指挥部命令，协调各部门行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。四、突发事件应急处理的组织突发事件应急处理指挥部下设6个小组，各小组按照指挥部的统一指挥，完成分担的任务。1、应急抢险组：由保安部、事发部门、工程维修部门组成，并协调有关部门参加。组长由总经理担任，保安部经理任副组长，其任务是对事发现场进行救助，控制事发现场秩序，维护事发现场周围秩序，负责事发现场警戒，守护重点部位和重要物资。42、医疗救护组：由总经办主任担任组长，组员有客房部、后勤部组成；准备消毒药品、急救物品（创可贴、绷带、无菌敷料、仁丹等）及各种常用小夹板、担架、止血袋等。负责安全事故现场医疗救护及协调将伤者送往人民医院救治。3、后勤保障组：由总经理任组长，餐饮部经理任副组长，组员分别由厨房部、前厅部组成，其任务是负责应急指挥的通讯、交通运输车辆和其它应急物资的保障。4、宣传报道组：由总经办主任任组长，办公室人员为组员，其任务是统一通报事故及应急处理情况，做好宣传动员工作。5、善后处理组：由总经理任组长，保安部经理任副组长，其任务是负责事故遇难者的善后处理及财产损失处理。6、事故调查组：由总经理任组长，保安部经理任副组长，其任务是对事故原因进行调查分析、认定，并向公司管理中心、旅游局等上级单位提出事故调查报告。五、突发事件的信息报送1、突发事件发生后，事发现场的值班员或现场工作人员应立即向保安部及事发部门值班经理报告。2、保安部接到报告后，立即通知值班经理和安保部经理、巡逻警卫人员。3、值班经理接到报告后立即通知总经理和总台；总台通知各部门经理到事发现场。4、总经办主任将突发事件基本情况迅速向公司管理中心及其他上级机关报告。5、指挥部成员到现场后，由当时最高指挥员决定启动应急处理预案，各专业组迅速到位开展工作。6、对突发事件发生后隐瞒不报、谎报或拖延报告的，公司将查明责任，严肃追究有关责任人的责任。六、突发事件处理预案的保障1、突发事件的各种应急保障应本着急事急办、特事特办的原则处理，优先保障处理突发事件所需的各项资金和物资。2、人力资源部根据突发事件的具体情况主动协调各部门，合理调配人员，优先保障一线应急所需，适当保留部分机动人员。并把突发事件应急处理作为人力资源培训、考核的一项重要内容，并作为岗位职责内容之一编入岗位说明书，责任到人。3、应急处理预案的演练，由安全生产委员会负责统一组织，总经理办公室、人力资源部、保安部配合进行。每年定期组织模拟演练，承接重大接待任务时亦应进行演练。5二、消防火灾应急预案一、编制目的提高酒店的安全和处置突发事件的能力，有效的预防和减少突发事件及造成的损害，保障生命财产安全，维护酒店及社会稳定，促进“平安紫微”的发展和建设。二、编制依据据有关法律、法规、规章，结合本酒店的实际情况，制定本预案。三、适用范围本预案适用于紫微京城大酒店消防应急事故。四、工作原则1、加强预防：增强消防安全意识，高度重视安全工作，居安思危，常抓不懈，防患于未燃。坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对的思想准备、预案准备、组织准备及物资准备。2、快速反应:应急处置各环节都要坚持效率原则，建立健全快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，果断决策，迅速处置，最大程度减少危害和损失。3、以人为本:把安全作为首要任务。事发前要有避险措施，事发后要有抢险救援紧急行动。4、分级联动：建立和完善组织机构，形成统一指挥，反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。5、责权一致：实行应急处置工作各级部门领导责任制。在采取应急措施的紧急情况下，应视情灵机决断，控制事态发展。组织体系五、领导机构:为预防火灾事故的发生，酒店设立消防安全委员会，指挥部设在酒店安保部消控中心，总指挥由总经理担任。一旦发生火灾，总指挥直接下达命令、组织抢救。六、工作机构:1、应急管理部门（1）安保部履行值守应急、信息汇总和综合协调职能，负责接受各部门报送的紧急事项及报上级领导。6（2）安保部负责建立相关专业应急队伍，组织相关应急预案演练、人员培训及消防安全知识普及工作，协助其它部门做好事件处置和救助工作。2、应急保障部门（1）人事部、后勤部、采购部做好车辆调配、人员清点、应急处置所需的物资、技术、装备的供应准备。（2）工程部要做好应急设施设备的维护工作。（3）厨房要做好应急的食品准备工作。3、应急疏散部门客房部、餐饮部、前厅部要做好应急时的疏散、引导工作。运行机制七、火情火灾应急处理规范:1、报警（１）发现火情立即拨打内部报警电话（8119）。任何人在酒店内发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火的具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名身份及所在部门和位置。（2）为了使客人不惊慌失措，发现火情尽量不要高喊“着火了”如有可能应先灭火，同时报保安部，并保护现场。如火情紧急，火势过大，应立即拨打119报警，迅速使用轻便灭火器灭火或连接消火栓水带灭火。2、火情确认（1）保安部立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时安保部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。（2）确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。3、火情通报（1）保安部立即电话通知总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。（2）电话总机按火情迅速通知有关部门：总经理或值班经理、安保部、工程部、前厅部、7房务部、销售部及其它部门。4、消防安全委员会救火领导组织机构（1）立即组织指挥救火。（2）根据火情决定是否向消防部门报警，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令等。5、义务消防队行动（1）义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；（2）队员持灭火器赶出事地点，按救火程序实施救火，并将进展情况随时报告指挥部。6、各部门采取相应行动（1）安保部经理携对讲机迅速赶到事故地点，协助指挥；前台总机留一人联络外，其余人均携带对讲机、用电筒迅速赶到现场，安保部领班带安保员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店。（2）工程部经理迅速到前台待命，各办公室和营业点员工一人坚守岗位，其余人员立即赶到现场，按指令救火。（3）客房部经理带万能钥匙赶到前台待命；主管、领班、服务员带区域万能钥匙到现场待命，服务中心留一人值班，并汇报失火楼层的客人人数。（4）前台总机负责与当地急救中心联系，行政办公室组各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，并负责安全地点人员组织和人数清点工作。7、根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总经理下达（1）工程部负责用紧急广播逐层通知：先通知着火楼层和与其紧临的上下两层，其次是着火层的上面各层，然后是着火楼层以下各层。（2）销售部、客房部负责组织客房服务员引导客人疏散。（3）前厅部负责人员将疏散下来的客人按排到安全地点，并保存全酒店的住客名单及上岗员工名单，安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。（4）当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，余人员由行政办公室组织并沿消防通道撤离到安全地点点登记到场人员。8、与消防队配合灭火：（1）各部门接到火情后，除执行指定任务外，其余人均应原地命，听候指示。（2）安全保卫部负责维持秩序，根据情况疏导车辆，以便消防顺利到位。（3）前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。8（4）工程部派人向消防队介绍消防系统情况，按部门经理