《客房服务与管理》实训指导书

.........s.......《客房服务与管理》实训教学大纲桃源县职业中等专业学校旅游教研组编制编写负责人编写成员二〇一四年六月三十日桃源县职业中等专业学校.........s.......《客房服务与管理》综合实训指导手册桃源县职业中等专业学校旅游教研组编制编写负责人编写成员.........s.......二〇一四年六月三十日桃源县职业中等专业学校《客房服务与管理》综合实训指导目录实践项目容学时1.客房清扫服务82.中式铺床操作技能243.做夜床服务44.客房服务用语规45.客房部综合管理制度46.岗位职责4合计48学分适用专业高星级酒店服务与管理，旅游服务与管理考核类型一、综合实训的目的和任务通过客房专业综合能力实训，使学生基本熟练掌握以下知识和实践技能：酒店客房工作技能、英语口语表达能力、综合经营管理能力，培养和提高学生饭店管理专业实践技能。通过五个月的专业实习，在工作实践中熟悉社会餐饮、宾馆饭店的管理与服务等情况。培养学生独立开展工作能力，分析问题、解决客房、饭店管理中实际问题能力，为成为一个合格的酒店管理与服务专业人才打下良好的基础。二、实训项目与容实训项目一：客房清扫服务[实训指导]教学要求：1.了解客房部设施设备及用品2.掌握客房清扫程序3.掌握卫生间清扫程序教学方法：1.教师示讲解2.视频教学3.学生动手实践.........s.......训练项目整理房间训练课时4课时训练标准1.进入房间,根据进房的程序和要求去做。2.检查房间迷你吧使用酒水情况。3.观察房情况，若此房客人刚迁出，需留意是否有遗留物品，同时留意房间的设施物品是否损坏和丢失。4.拉开窗帘。5.熄灭多余的灯光。6.撤走房用毕的餐具或餐车。7.收集垃圾。8.清洗杯子和烟缸。9.撤换床铺。10.整理床铺。（根据整理床铺的程序去做）11.抹尘及打蜡。12.补充房用品。13.关拉纱帘。14.将铜器檫亮。15.清洁浴室。（根据清理浴室程序做）16.吸地17.环顾房间18.关闭房间19.记录训练方法讲解,示.讲授程序,要点.示如何整理房间.练习组织学生分组训练.要点总结1.留意房间是否有客人遗留的物品。2.留意设施设备有无丢失和损坏.3.铺床要快速而准确。.........s.......训练项目清理浴室训练课时4课时训练标准1.进入浴室,开亮浴室灯,将清洁用品放置浴室的中央.2.将清厕剂喷洒于坐便器.3.拿掉客人用过的毛巾.4.洗杯.5.洗皂碟。6.洗烟缸.7.抹干杯子,皂碟及烟缸,罩杯套.8.清洁坐便器,并罩消毒封条.9.清洁浴缸.10.清洁云石台.11.清洁洗手盒.12.抹干浴帘,墙壁,浴缸及云石台和洗手盆.13.补充毛巾.14.补充浴室用品.15.抹镜。16.抹地及打腊.17.最后查看.18.离开浴室,将门虚掩.训练方法讲解,示.讲授程序,要点.示如何清理浴池.练习组织学生分组训练.要点总结1.留意灯泡有无损坏.2.留意杯子有无破裂.3.清洁浴缸,不要用百洁布用力磨擦,不要用酸性清洁剂或粉清洗浴缸..........s.......实训项目二：中式铺床中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。[实训指导]教学要求：掌握中式铺床操作技能教学方法：教师示讲解、小组合作学习中式铺床评分标准项目操作程序及标准分值扣分得分床单（16分）1.开单一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）。22.抛单一次成功（两次及以上不得分）。13.打单定位一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）。24.中线居中，不偏离中线（偏2厘米以不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。35.床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）。16.床单表面平整光滑（每条水波纹扣1分）。37.包角紧密垂直且平整，式样统一（90度）。28.四边掖边紧密且平整（每条水波纹扣1分）。2被套（6分）1.一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整光滑。42.被套正反面准确（抛反不得分）。13.被套开口在床尾（方向错不得分）。1羽绒被（26分）1.羽绒被放于床尾，羽绒被长宽方向与被套一致。12、抓住羽绒羽绒被两角一次性套入被套，抖开被芯，操作规、利落（两次扣2分，三次及以上不得分）。53.抓住床尾两角抖开羽绒被并一次抛开定位（整理一次扣2分，以此类推），被子与床头齐平。54.被套中线居中，不偏离床中线（偏2厘米以不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。35.羽绒被在被套四角到位、饱满、平展。26.羽绒被在被套两侧两头平整（一侧一头不平整扣1分）。27.被套口平整且要收口，羽绒被不外露（未收口扣1分）。2.........s.......8.被套表面平整光滑（每条水波纹扣1分）。29.羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。4枕头（2个）（10分）1.四角到位，饱满挺括。42.枕头开口朝下并反向床头柜。13.枕头边与床头边平行。14.枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。25.枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂。2综合印象（12分）1.总体效果：三线对齐，平整美观。62.操作过程规，动作娴熟、敏捷、优美，能体现岗位气质。6合计70操作时间：分秒超时：秒扣分：分跑动、跪床、撑床次：扣分：分实际得分.........s.......实训流程一、中式铺床——甩单、包角、甩被套(一)甩床单1、站在床尾，曲膝下蹲双手将床垫连同床架慢慢拉出约50厘米，并整理床垫，使床垫与床架完全吻合。2、站在床头，将床单从床头柜上拿放在床上并抖散。3、双手执床单的一端，床单中折线居两手位置中间，用力将床单甩开，平铺于床垫上。4、铺设好的床单要求正面朝上，中折线居床的正中位置，床头床尾部位床单下垂30厘米，两侧均匀留出，使之能够包住床垫。（二）包角1、以下蹲姿势将床头下垂床单用双手塞入床垫下，床角位置将下垂床单于床侧方向折叠成45度角（或90度角），并将床侧下垂床单掖入床垫下，使之包住床垫。2、用同样的方式将床头另一侧的角包好。3、依顺时针方向或反时针方向大步行至床尾下蹲，将床尾下垂床单同样用双手塞入床垫下，按同样方法包好床尾两角。4、包好的角要求四个角度均匀紧实、样式一致；床单面平整、挺括床侧面床单挺直、紧实。（三）甩被套1、站在床头，将已折叠好的被套拿放在床上。2、用双手抓住其顶端，双脚站稳，重心朝前，双臂伸出，将被套从身体腹部位置抛出展开平铺于床面。3、将被套顶端拉至被套尾端距离床尾约30厘米，再将被套顶端反盖于被套上。4、甩好的被套要求中折线居中，床侧垂直两边距离相等。二、中式铺床——套被芯1、将已折叠好的被芯拿放在床尾打开。2、先将被芯的两个角塞入被套，并将其与被套的两个角固定好轻轻放下，再将被芯的其他部分塞入被套。3、大步行至床头，两手执已固定好的两个角，用力将被子抖开然后平铺在床上，再大步行至床尾将床尾的两个角固定好，再将被套的带子系好。再到床头将被子拉至与床头边缘平行再反折30厘米。4、套好的被子要求四边及四角都饱和、中心线居中、两侧均匀留出、被子平整、挺括。三、中式铺床——套枕套1、站在床头，将枕芯和枕套从床头柜上拿放在床上。2、两手执枕套开口处将枕套抖开，左手拿枕套右手将枕芯拍松再抓住将其套入枕套，用同样方法将另一个枕头套好，套好的枕头要求枕芯全部装入枕套不外露，四角均匀饱满。3、将套好的一个枕头横放置于床头居中、与床头边缘平行，开口朝反向于床头柜方向，另一枕头竖靠在该枕头的正中，开口方向朝下。四、组织和指导训练.........s.......第一阶段：每组每个同学轮流练三遍，老师逐位指导。第二阶段：挑出较好的与较差的同学进行对比，请其他同学点评最后老师作总点评。五、提问、检测课后训练作业。请六位同学进行甩床单、包角、甩被套、套被芯操作，其中一位讲述其操作方法、要点及要领，其他同学与老师进行点评。实训项目三：开夜床客房晚间整理又称夜床服务，是饭店为宾客提供的一种寝前整理，旅游饭店一般都提供此项服务，客房晚间整理能体现饭店客房服务水平，使客人感到舒适温馨、有到家的感觉。夜床服务包括三项工作：房间整理、开夜床、卫生间整理。[实训指导]教学要求：掌握做夜床服务程序教学方法：多媒体、教师示、小组合作学习训练项目做夜床服务训练课时4课时训练标准1.依据“怎样进入房间”程序,进入房间.2.点亮床头灯.3.将厚窗帘拉上.4.将床罩叠好放入衣柜,将第二床单、毛毯一齐翻折45度或30度角.5.将睡袍和晚安卡放置洗手盆以备洗.6.放置早餐牌.7.将杯子与烟缸放置洗手盆清洗.8.收集垃圾.9.整理房客人散放的杂志与报纸.10.将客人衣服挂在衣柜.11.补充睡房物品.12.清洗杯子与烟缸..........s.......13.整理浴室放地巾.14.离开房间.训练方法讲解,示相结合.讲授晚间整理服务的要求.示如何进行晚间的整理服务.要点总结1.留意房灯炮有无损坏.2.将床罩折好放于衣柜底部或梳妆台下柜.3.留意杯子和烟缸有无破损.4.不得随意丢掉报纸杂志或其它有记录的纸片.5.不得查看住客房已摆放客人私有物品的抽屉.实训项目四：客房服务用语规教学要求：掌握客房服务过程中日常服务用语教学方法：教师示、学生演练教学课时：4课时客房日常服务用语1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”4.派送客衣时应事先询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”.........s.......6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打****与我们联系。”8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”11.访客要求进入房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”13.访客找公用，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用在综合楼”14.当有特殊情况需用客人房间的时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的吗？”15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联