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前厅管理人员培训（第一期）一、序：1、己所不欲，勿施于人2、你的态度将影响别人，它又将反过来影响你，所以你必须推动一个有利方向的涟漪，以取得积极正面的成果。二、训练员的特质：好的训练者等于好的训练质量，可以说，有一个好的训练人员，训练工作就意味着已经成功了一半。因此，好的训练人员应具有以下好的特质：1、熟练的业务知识和专业技能2、有良好的沟通技巧3、富有耐心4、可以提供给别人实践的机会5、尊重别人6、具有积极的心态和正面的工作态度7、不责罚别人8、严格执行标准三、沟通技巧1、沟通的三要素：发讯者、收讯者和信息是沟通的三个要素2、沟通的三个基本技巧：相互尊重的态度、信息的明确性和回馈以确认对方是否理解。3、确认对方是否理解的两个方法：提问和追踪回馈4、三个回馈方式：认同性回馈、负面性回馈和建设性回馈，我们倡导使用建设性回馈，即在工作中指出对方改进的方法，认同工作中的成绩，是事情作的更好，有助于工作进步，并表达对他的信心。四、训练人员的三个基本职责：1、以标准的工作流程进行工作训练，并对受训人的训练成绩负责，并作出回馈；2、执行工作的鉴定和训练追踪3、在平时工作中以身作则，主动协助指导其他服务员，使其达到工作标准工作程序，并提高生产力。五、有效提升训练工作效果的方法：1、训练开始前的组织准备2、保持足够的耐心3、有高的工作热情，帮助对方对工作产生和保持兴趣4、用正确的工作方式指导员工，象专家一样5、激发员工提问，以便从提问中发现问题和学习提高六、训练工作中的五个重点注意事项：1、讲解：要依据《服务组训练手册》标准内容进行讲解，分解步骤，明确告知受训者应该学习的工作内容及如何掌握2、经验：一方面要将自己在训练和工作过程中遇到的问题和解决方法和受训人进行分享，另一方面要明确受训人所掌握的程度并因材施教。3、发表意见：让受训人在训练过程中积极发表意见，训练者要积极的创建良好的沟通氛围和环境，并制造轻松的学习环境，以利于受训人接受培训内容。4、练习：要给受训人足够的实践机会，试着去做以达到被要求的训练效果。5、尊重对方七、训练的四个步骤（详见服务组训练手册）：1、准备工作2、讲解示范3、练习4、追踪回馈八、我们的追踪回馈的方式（详细参考追踪考核标准使用说明）：1、填写追踪考核记录表：员工姓名及入店日期和职前简介日期。员工应该在入职当日被安排职前简介训练，并由训练经理或执行经理完成。2、每位员工每月必须进行一次被追踪考核3、考核通过的标准是85%—100%通过岗位标准要求；员工鉴定的标准是100%通过岗位追踪标准要求。4、训练人不能担当鉴定人，且鉴定者必须是训练人的上一级管理人员。企业发展部20XX.XX.XX