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训练追踪考核标准对照表-预订服务（A101）追踪考核标准对照细则仪容仪表检查□着整洁工装，工牌佩戴于左胸与外衣第二个扣子平行处□男员工不留胡须，勤剪鼻毛,头发后不过衣领，鬓角不遮耳；女员工长发要用黑色或深色发夹或束发带盘起，短发用发卡卡在耳后，留海不过眉，淡妆上岗□不染彩发，干净整齐，发型自然□剪短指甲，保持干净，不涂指甲油□不戴任何首饰（婚戒除外）及手表等，不喷抹气味浓郁的香水□着干净的黑色防滑皮鞋或布鞋，男员工穿深色袜子、女员工穿肉色短袜或高于裙摆的长筒丝袜□不大声喧哗、嬉闹□主动热情与顾客打招呼，讲话时语句清晰、音调适宜检查评语：准备工作检查□工具及物品：订餐卡、侯餐卡（等位牌）充足；订餐电话功能正常；预订记录本、笔、对讲机、菜谱和勾单准备齐全并完好□领位台物品摆放整齐□区域内环境卫生清洁、并无安全隐患□区域内装饰及POP整洁无过期，花木无破败检查评语：预订服务标准程序一、欢迎宾客□电话服务：电话铃声响起2-3声内接听□礼貌问候：“您好，让您久等了，我们是XXXX店，很高兴为您服务！”□现场订位：先礼貌问候“您好，欢迎光临XX！”，然后进行询问记录，最后递送“订餐卡”，建议客人以后可以电话预订餐位□尊重客人：真诚微笑、目光注视客人、热情友善、动作得体员工姓名：追踪考核人：二、记录并再次确认□记录内容：包括顾客姓名、工作单位、联系方式、预订日期及时间、就餐人数、是否提前点菜及顾客是否有其它要求等，同时记录最终留位时间；如有优惠活动请提前告知顾客□向客人复述记录内容，确保记录准确□感谢客人：“感谢您的订餐，我们将以最热情的服务期待您和您的家人（朋友们）的光临！”三、通知□例会沟通：告知前厅相关领班及服务员、厨师长等□对讲机沟通：及时与相关领班沟通四、落实□预订沟通：提前至少10分钟询问预订顾客是否可以准时到达：“您好，请问是XX先生（小姐）吗？我们是XXXX店，您在我们餐厅预订了座位，现在距离预订时间还有10分钟，请问您可以准时到达我们餐厅吗？”并记录沟通结果；□对于准时到达的预订顾客及时礼貌进行领位安排：“您好，这边请！”□到达预订餐台后请客人落座，并礼貌沟通：“我们的服务员将为您点餐，请稍候”□对于超过留位时间的预订，请在超过10分钟时做最后的沟通，确认时间和是否取消，如：“您好，请问是XX先生（小姐）吗？我是XXXX店，您在我们餐厅预订了座位，现在已经超过了预订的时间了，因为现在等位的顾客比较多，我们只能另做安排了。您来时我们会优先为您安排，谢谢！”□通知取消的预订：第一时间告知餐厅相关人员：领班、值台服务员及厨师长五、应知应会□就餐环境方面：如餐厅地址、交通情况、车位情况、及其它分店地址及电话等□关于消费情况：平均价位状况、菜品及酒水内容和特点等其它电话的接听处理□记录顾客提出的意见和建议□接转其他办公事务性电话：先礼貌询问是谁，非工作需要一律不予转达检查评语：团队合作□及时汇报：根据顾客需求及时解决问题并汇报相关情况□预防意外：防止电话骚扰、暴力事件、失窃及安全等意外发生□协助他人：与伙伴保持良好的沟通，帮助伙伴完成其它工作；如本餐厅餐位已满，可以就近推荐顾客到其它XX餐厅就餐□满足顾客：随时与顾客沟通，了解顾客需求并提供必要和及时的满意服务与帮助□解决电话抱怨：礼貌致歉、记录联系方式并及时转告经理或其它相关部门检查评语：综合评定：（本表共35项，合格率为85%，即合格项目达到30项以上为追踪考核通过）实际考核合格项目数：项，不合格项目数：项，合格率：%。结果：□通过□未通过分店：追踪考核日期：年月日本人确认：