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海南财富海湾置业有限公司HainanFortuneGulfRealEstateCo.，Ltd.1海南财富海湾置业有限公司HainanFortuneGulfRealEstateCo.，Ltd.销售管理工作手册二零一零年一月海南财富海湾置业有限公司HainanFortuneGulfRealEstateCo.，Ltd.2目录第一部分、前言一、手册说明二、手册管理第二部分、销售部管理制度一、销售部组织架构二、销售部工作职能三、销售部岗位职责四、销售部人事管理制度五、销售部行政管理规范六、销售部业务管理规范第三部分、销售部业务流程一、项目营销策划管理流程二、销售接待流程三、售楼工作流程四、认购流程五、合同签定流程六、催款流程七、退房退定流程八、更名流程九、档案管理流程十、客户投诉处理流程十一、按揭流程十二、收楼流程十三、办证流程十四、样板房验收流程第四部分过失及处罚规定一、考勤违规处罚办法二、给予警告并处以30元罚款的违规行为三、给予严重警告并处以100元处罚的违规行为四、给予最后警告并处以1000元或以上罚款乃至立即辞退的违规行为海南财富海湾置业有限公司HainanFortuneGulfRealEstateCo.，Ltd.3第一部分、前言一、手册说明㈠编写目的通过建立规范的现代企业制度体系，塑造良好的企业运行体制和运作机制，在按照市场经济规律、供求关系和价值规律经营时，真正成为市场竞争的主体。㈡编写依据依据房地产专业管理规范的各项制度、规定而制定。二、手册管理㈠审批本手册由海南海湾置业有限公司销售部负责编写，报财富地产集团审核、签发。㈡修订本手册需根据工作实际情况随时进行修订。公司全体员工均有责任对本手册中不适应实际工作需要的条款提出修改意见，意见经销售部汇总讨论后，上报公司主管领导审批下发，销售部根据下发文件修订手册相关内容，并由部门负责保存修订后电子版。㈢发放经公司主管领导批准的销售部管理工作手册从公布之日起遵照执行。㈣监督海南财富湾置业有限公司全体人员有对该手册使用情况进行监督，部门经理对该手册的执行情况进行监督，并按照手册规定进行奖惩。海南财富海湾置业有限公司HainanFortuneGulfRealEstateCo.，Ltd.4第二部分、销售部管理制度一、项目公司销售部组织架构一、二、销售部职能销售部分为销售及客服两个职能板块，负责这两个板块统一调配及监督，同时配合集团营销策划中心进行项目的策划工作、资源的收集、市场调研和制作工作的执行。策划隶属集团营销策划中心管理、销售板块是公司销售产品，提升公司品牌形象的重要窗口，也是为前者提供创意的基础和素材，客服板块则是以上的有利后勤保障，两者相辅相成缺一不可。三、岗位职责㈠销售部总监1、岗位名称：销售总监2、直接上级：项目公司总经理3、工作职责：项目策划组客服主管策划人员客服人员销售主管地产集团营销策划中心置业顾问项目公司销售总监（总经理）项目公司总经理海南财富海湾置业有限公司HainanFortuneGulfRealEstateCo.，Ltd.5⑴全力保障项目销售任务的完成。⑵在项目公司总经理和集团营销策划中心的指导下，全面负责项目的销售管理工作。⑶负责项目整体的销售策略执行，负责协同销售主管制订销售、认购方案。⑷负责销售主管的工作计划、安排、监督与考核。⑸负责协调与公司其它部门的业务合作、关系维护及日常事物接洽。⑹负责销售过程中重要客户的谈判工作。⑺定期召开部门会议，协调并解决工作中的具体问题。⑻制订和实施项目销售管理制度，汇总接电接访情况、销售情况、客户分析，并编制销售报表，按规定定期报送项目公司和地产集团相关人员。⑼执行上级领导交办的其它工作。㈡销售主管1、岗位名称：销售主管2、直接上级：销售总监3、工作职责：⑴负责置业顾问的日常值班、接待工作的分工，监督和指导置业顾问的销售工作，以达到每月的销售指标；⑵督促置业顾问按期提交销售、按揭等各项客户资料；⑶协助配合部门总监完成分管的部门工作；在职权范围内，协助总监完成销售计划，确保销售工作的顺利进行；⑷执行部门总监交办的工作；⑸每月在部门总监指定的时间内完成销售报告和广告反馈的统计、总结；⑹每月编写最新销售分析记录，作为销售趋势和进行预测的基础；⑺每天完成热线统计、值班记录、客户问题汇总、置业顾问思想动态的总结汇报；⑻向销售总监建议促销活动方式及内容，并在促销活动后汇报结果；⑼保存客户投诉记录，调查客户投诉并及时反馈给销售总监及公司领导；⑽调动全体置业顾问的工作积极性，使他们团结协作；海南财富海湾置业有限公司HainanFortuneGulfRealEstateCo.，Ltd.6⑾制定月度或季度销售培训计划，组织销置业顾问定期学习房产政策信息；⑿负责销售大厅的事物工作，确保办公区域内清洁；⒀保守公司有关项目信息、优惠幅度、服务条款、经营状况、涉及财务或商务等所有公司机密。㈢置业顾问1、岗位名称：置业顾问2、直接上级：销售主管3、工作职责：⑴遵守公司及销售部的各项管理制度，严守公司机密，维护公司利益。⑵负责来电接听与来访接待的工作。⑶接洽客户应准确、详实地介绍项目；热情、耐心地解答客户的问题，树立良好的公司形象。⑷接待客户后，负责保持洽谈桌椅的清洁卫生，洽谈用品物归原处。⑸负责保持前台、员工办公室、员工休息室的清洁卫生。⑹有计划、有步骤地跟进每一位客户，针对客户的具体情况制订跟进策略，以达成客户成交。⑺做好客户的售后服务工作，同已签约的客户应定期联系，维护老客户。⑻应在第一时间内督促已签订认购书的客户于认购书约定时间内前来售楼处签约，并提前了解客户欲修改的合同条款。同时负责催款及协调处理客户入住前的各项工作，与客户建立良好的人际关系。⑼协调客户办理按揭贷款工作。⑽及时填写客户原始资料的记录单，并协助客服主管准确填写《签约客户付款记录备案表》，以便明确了解各项工作进程。⑾完成公司下达的个人销售任务。⑿完成竞争项目的市场调研工作，并填写市场调研表，及时反馈市场信息。⒀准确反映客户的心态、要求及广告在各媒体实施的效果。⒁负责整理、汇总、反馈、录入销售活动日常记录原始资料（来电、来访及意向客户跟踪登记），每周存档；㈣客服主管海南财富海湾置业有限公司HainanFortuneGulfRealEstateCo.，Ltd.71、岗位名称：客服主管2、直接上级：销售总监3、工作职责：⑴负责销售现场相关业务资料（如：承诺书、认购书、合同、签约客户备案表、项目图纸、项目测绘报告、公司审批文件）等的管理与保存工作。⑵负责业务及日常管理标准格式文件的存档、查找、发放、记录工作。⑶严格把握房源销控。⑷审查合同，督促客服人员完成备案工作。⑸负责向公司提交本部门的用款计划、申报置业顾问员佣金。⑹根据销售进度和业务需要，给客服人员下达销售指标，并根据公司相关销售管理制度，对客服人员进行培训、考核。⑺协助销售部完成销售业务方面的统计整理及汇报工作。㈤客服人员1、岗位名称：客服人员2、直接上级：客服主管3、工作职责：⑴客户资料的录入，存档；每日认购数据的统计与更新。⑵负责日常管理标准格式文件的存档、查找、发放、记录。⑶完成合同的初审工作，建立并填写《销售方案审核表》，将合同至送交易所备案以及建立合同档案柜。⑷配合置业顾问做好催款及按揭客户资料收集工作。⑸配合销售、财务办理客户入住及产权证的相关事宜。⑹完成销售总监安排的其他各项工作。㈥策划主管1、岗位名称：策划主管2、直接上级：营销策划中心3、工作职责：⑴参与市场调研、情报收集、分析与预测，不断主动提出推广发展的建议及设想。掌握市场信息，推荐可促进销售可行性方案、汇报销售部客户、市场行情反馈，海南财富海湾置业有限公司HainanFortuneGulfRealEstateCo.，Ltd.8做项目推广预算；⑵市场调查、资料收集：派置业顾问到附近楼盘做市场调查，包括位置、价格、户型、面积、销售情况、发展商背景等并作出市调报告，做到知己知彼。及时掌握各地特别是项目当地房地产市场动态，包括新出楼盘、相关法规等；⑶各阶段推出的宣传推广工作的跟踪实施；推广情况统计上报；⑷与销售主管密切沟通，及时了解前方销售反馈；⑸及时把宣传推广方针通知销售部；⑹整理、保留项目推广资料；及各种原始档案；⑺保留公司有关项目信息、优惠幅度、服务条款、经营状况、涉及财务或商务等所有商务机密；四、销售部人事管理制度㈠定额管理每月月底前公布下月销售定额，并以业绩考核表形式下发；业绩考核表应于下定该月任务的当月月底前填写完毕并上交销售总监。㈡聘任制度所有人员公开招聘，或者按照个人能力从公司内部提拔。㈢入职所有置业顾问入职，需经过试用期过程。试用期一般分为培训期、考核期和销售期三个阶段。试用期工资按约定底薪80%的比例发放。1、培训期:培训期为一个月。培训项目基本情况（有销售经验的可适当缩减培训周期）。2、考核期:在培训期内，新员工可根据自已掌握的知识情况申请接受考核，根据培训内容主要考核销售及楼盘知识（面试及笔试）。3、销售期:通过入职考核后方可正式接待客户来电来访。如果考核未合格，则延长培训期一周，如果仍未合格，依具体情况决定是否留用，如决定不予留用，视同为自动离职。4、在进入销售期并成交第一单后（以签订正式买卖合同为依据）即转为正式置业顾问。转正申请批复后恢复为约定底薪，享有正式置业顾问的待遇。海南财富海湾置业有限公司HainanFortuneGulfRealEstateCo.，Ltd.9㈣淘汰制度1、连续两月未完成销售定额的50%，依工作具体情况决定是否留用，如决定不予留用，视同为自动离职。2、连续两个月为业绩最后一名，视同为本人自动离职。3、不遵守销售部及公司相关制度经劝告无效者，视同为自动离职。㈤离职正常情况下辞职，须提前一周向上级领导递交书面申请，得到公司书面批准后，办理相关手续，明确后续工作责任人，交接工作。否则，公司将有权扣发未支付佣金。㈥佣金结算1、佣金结算比例在相关手续办理完毕，并且工作顺利交接的情况下，离职人员提取未支付佣金的60%，剩余40%由后续工作责任人提取。说明：“未支付佣金”不包括离职人员的留存。若离职人员只剩留存未提取，则视工作完成情况决定是否提取留存，未完成该项工作的留存不予支付。2、佣金支付时间自提交辞职报告之日起，至顺利交接完毕止，在此期间到账的客户房款，按佣金结算比例条款一次性支付；交接完毕离职后到账的客户房款没有佣金。㈦辞退公司辞退的置业顾问,在办理完相关离职手续后,公司依据业绩统计支付未支付佣金的50%，以客户房款到账为支付依据。(需经销售部和财务部门确认)。说明：“未支付佣金”不包括辞退人员的留存。若辞退人员只剩留存未提取，则视工作完成情况决定是否提取留存，未完成该项工作的留存不予支付。㈧开除开除佣金不予支付，并根据其造成的恶劣影响追究相关责任。㈨自动离职1、在业务中有欺骗及虚假行为给公司造成不好影响及损失。2、故意损害公司声誉和权益。3、在工作中收取客户的钱物。海南财富海湾置业有限公司HainanFortuneGulfRealEstateCo.，Ltd.104、累计旷工三次。5、连二个月未完成业绩目标50%。6、连续二个月每个月的销售业绩均为最后一名.。7、在销售工作中恶意抢单。8、不遵守管理制度经劝说无效。五、销售部行政管理规范㈠考勤管理规范遵照公司的行政管理制度执行。㈡日常行为管理规范1、置业顾问不得兼职。2、不得占用销售热线拨打私人电话。3、严禁使用公司电话打咨询收费电话。4、工作区域内任何人不得大声喧哗。5、销售现场要保持干净整洁，置业顾问应将销售资料按要求整理放好，不得将公司有关文件随意摆放。6、置业顾问向客户所传达的楼盘信息要以培训资料或答客问为依据，不得超出规定的允许范围内对客户做出随意承诺，若因此产生客户投诉或法律诉讼等严重后果，责任由该置业顾问负担。7、置业顾问均应遵守执行上级管理人员的指示要求，不可以借故推搪以至影响工作。8、接待来访客户要作到热情礼貌，耐心详细介绍项目总体情况，与客户建立信任友好的工作关系。9、与客户会谈后，将销售资料、水杯、烟缸等相关物品收拾妥当，保持谈