[网电]部管理重点中

网电部管理重点（中）我们在谈到咨询转化率高低的时候，最重要的一个判断角度就是我们的顾客，从顾客角度去分析问题。我们的顾客到底怎么去看我们网电自己的团队，我们站在顾客的层面去做咨询的时候，你的医院和别的医院他们咨询的方式，给出的理由是不是有区别，如果你想让自己医院的增长速度跑赢整个市场，需要改善的是什么地方。我们来回想一下，为了准备今天的课程，我还又重新在网上咨询了一点，其实我每个礼拜都有在不同的城市，不同医院的网站上面去做相应的咨询，我上午又去咨询了一遍。事实上，许多的城市和许多的机构都会存在共同的一个选项的问题。比如我今天去咨询的时候，包括我前段时间经常咨询的时候，都会发现从顾客角度来看，我觉得网络咨询其实是不能够给到顾客，一个他想获得的、必要的信息的。比如说我今天去咨询了很多医院，假定一个问题，你们医院的双眼去怎么做呢？当我谈到咨询的时候，有经验的网电或者有经验的网站的管理者脑袋里面就会闪出一个画面，你去问对方双眼皮怎么做，这个时候对方的网电咨询肯定会给一个回答出来，他肯定会问你性别、年纪、你具体的想法是什么等，类似的问流程就一定会给出来。一般情况之下，问题流程走完之后，网电咨询马上就给一个回复。比如您的电话是多少，留下电话的话我会给您发送什么样的价格表，或者说今天我有专家在这里，您可以留下电话，我帮你提前预约一下，这个时候，网电与顾客之间的信任感其实是很难建立的。这是大多数医院都存在的现象，甚至可以说是几乎所有的医院都存在的现象。我想改善这个现象，对于网电部门的管理来说，是十分重要的一点。刚刚我们谈到从顾客的角度来思考，也谈到了竞争越来越激烈，那么如果你的医院想在整个的激烈的竞争中间，让自己的转化率上升，让自己的成本下降，你一定要在满足顾客需求的层面，能够给到与其医院不一样的，获得更多的服务和沟通。在这种网电邀约的同质化的这种状况之下，谁能够给的更多，顾客对这个医院的品牌和信任程度就会上升。只有解决了这个问题，整个网电咨询转化率的瓶颈才有可能打开。许多医院的网电部门要遵循的都是问答推约的套路，先问诊，然后再去引导顾客提问，回答顾客的问题，推自己的医院的特色专家，最后再进行相应的邀约，许多月都会去遵循这种流程。但是实际上许多医院在遵循这个流程的时候，中间都是问诊和邀约，把引导顾客提问，回答，了解顾客更多的信息，以及推荐自己的专家、推荐自己的品牌，甚至推荐自己手术的优缺点，解决顾客的这种担心和疑问，这样的一些很重要内容几乎都会忽视掉，产生有流程，但是不遵循流程的操作。这样操作的最核心的原因其实来自于我们对于网电的要求，大多数医院对于网电的要求就是要有顾客到院，只要有门诊量就OK，这个时候对于我们的网电咨询来说，它只要能够和顺利获得顾客的联系方式，放在我们的系统里面，做好预约的登记的工作，无论这个顾客何时到医院，何时才能出诊，她都会成为自己的顾客。如果不做到第一点的话，可能这个顾客到店了，将来也不会算他的业绩和销售额。因为这种绩效的引导，有任务和牵引方式的引导，就一定会产生这种现象。这种现象的最直接的负面的结果就是你向外传递的品牌的专业度不够，从而导致一系列的整个市场的背景环境之下体现不出自己医院的特色，让顾客无法对你获取信任，从而使你的转化率不能够得到提高。我像这是绝大多数医院都想改善、想改进的，但是却没有去改善的很重要的一个核心点。那么怎么样改进和改善呢？我认为有3种方法，在刚刚的提高中间也显现出来了，现在来一条一条是讲。第一，我认为要改善的是增加与顾客之间沟通的耐心和时间，通过增长与顾客沟通的时间来改善与顾客粘着的程度，你跟顾客联系的越紧密，就会产生信任。实际上，很多医院会要求他的网电咨询，快速的拿到电话，快速的留联，这里这也就汇集到我们的对话中间，网点咨询不停的向顾客去发送邀约，不停的要求顾客留联，从对话始到对话结束，极端的情况可能会出现十几次，这时候顾客其实对你是没有信任的，因为你的目的性太强了，当然这个很重要，并不是说不要这样做，但是我们在要求顾客留联的时候，能不能考虑到顾客的心态，怎么样去增强这种粘着度。其实从数据上分析，跟顾客沟通的时间如果超过半个小时，这个顾客对医院的信任和依赖程度就会增加，这个时候我们实际上是可以通过谈话节奏去控制的。给顾客提出问题以后不一定要马上就去回复，当然这种间隔的时间也不能太长，比方停了十几秒，二十秒控制相应的谈话的节奏，有意的拉长对话的时间。其实人和人相处，包括我们讲销售，叫销售心理，人和人之间相，顾客与销售之间相处，一定会随着时间的变化，顾客内心的感觉会产生的这样的变化，跟你只说两三句话，聊个几分钟，和跟你聊个半个小时，20分钟对顾客来说产生的感觉是完全不同的。人从陌生到那个熟悉是需要时间的沉淀和累积的。适当的拉长沟通的时间，降低医院的，特别是高级咨询师，同时接诊的对话的条数，对展现你的品牌和形象，为将来的成大单去铺垫，提高成交率和提高客单价是非常有必要的。实际上，很多的医院在咨询的过程中间，特别是当网电咨询拿到顾客电话以后，如果不是顾客要继续问下去的话，很多网电咨询都没有太多的兴趣在网上跟顾客去做继续的沟通，我认为这一点是需要改变的。延长跟顾客沟通时间，这一点他无法通过绩效来改变，因为如果你强制通过绩效，通过KPI或者通过你的流程SOP来改变的话，它带来的是负面的影响。因为大家一定会拉长这个事情，去做这个事情，实际上他的改善是通过不同的宣导、宣讲，对于我们网电咨询的这种行为意识去改善。这个时候，对于管理者来说，无论是总监、主管还是组长，不停的宣导、宣讲、沟通，不停的能培训就显得尤为重要。你只有让你的网电自己在潜移默化中习惯接受这个观点，他才可能在他的行为上做出相应的改善和改进。如果你采用SOP的方式，或者采用KPI考核的方式来解决这个问题的话，只能适得其反。所以在改善沟通时间这个方面，是需要管理者去进行苦口婆心的不停的宣讲。甚至有的时候管理员工他会觉得你烦，很快他会觉得拿到联系方式就可以完成任务目标了，你为什么还要我沟通这么多时间，或者说要更加耐心一些，因为他的目的和医院的目标不一样，网电咨询追求的是眼前的这种业绩，明天我能让多少人到诊，这些人能产生消费。但是对于医院来说，除了要求业绩以外，更需要的是长远的未来品牌和品牌的内涵，如果你不够耐心，你的品牌和品牌内涵就会受到影响。这是我们讲的第一块需要注意的地方。第二，专业度。我看过许多医院的网电部门，在进行日常管理的时候，有一些很重要的事情就是进行相应的话术的总结，编写标准的咨询手册，很多机构都会这样做。但是实际上，我们看到了许多话术总结都是问诊流程和邀约流程，花费了很多的时间精力。顾客一开始进来的时候，我们应该怎么样去主导谈话的思路和节奏，应该怎样去实现这种简单的问诊，在通过简单问诊以后，如何去快速的进入到邀约对话流程。很多的机构，特别是在后面的邀约技巧上面，有很多的话术会变出来，比如说推专家、推价格、推活动，推产品，都会去谈到。通过这种东西的吸引来完成认证和邀约的这两个环节。但是恰恰是这两个环节会削弱掉我们的网点咨询的专业度，因为这两个环节的目的性都是非常强的，顾客都不傻，即便她不懂这个行业，也可以从你在做的一种模式体会到坐在电脑对面的这个人，到底专业不专业，他的专业知识强不强。比如说顾客在描述自己的情况以后，如果你不能给她很详细的去解释价格之间的区别，优点和缺点，顾客会认为你不专业。当然现阶段许多有经验网电也会说，我把价格报完以后，把该讲东西讲完以后，顾客认为她所获得的信息都沟通完了，就一定会关闭对话窗口走掉。其实这个我认为这是认识的误区，我觉得在所有咨询、沟通过程中，我是极少碰到这种情况的，如果顾客走掉，我认为是你给她的信息还不够充分，你和她之间的信任感没有建立，并不是因为你给了她足够的信息，其实她想了解的还没有了解完。其实你给她足够多的信息，她到现场以后，还会有更多的信息要去了解。现场讲清楚以后，她跟医生沟通的时候，也还有很多信息要去了解。所以顾客了解完信息不是顾客关闭对话窗口的一个核心的要件，而是你给顾客讲的不够清晰、不够明白、不够多，或者说顾客认为她已经了解完了，才会选择关闭。这是在以前竞争不太激烈的背景条件下可能会出现问题，但是一旦在现阶段，媒体战和价格战越来越激烈的时候，如果你给顾客讲述不够多、不够专业，就一定会带来负面影响。了解完以后，再去了解另外一家，她有一个很基础、很很简单的对比，哪家专业，哪家感觉好，哪家了解的信息更充分，才会去选择哪一家。我想，如果你们站在顾客角度的话，经常去做某一块，就会产生这样的感觉。在今天上午我去做测试的时候，选取了某一个省会城市，我测试了六家医院，有5家医院都是快速的留联。先问诊，做完问诊环节以后，就开始留联邀约过程。当我还想问他更多具体的手术方式，专家的时候，大家给出来的都比较敷衍。并且没问一次都会被对方认为是一个很好的邀约点，每问一次就被邀约一次，最后给我的感觉确实是不可靠的。实际上在这个过程中间，专业度的体现就在于我们的网点咨询跟顾客能不能进行持续和深入的沟通。来举个例，比如说我再咨询微创项目的时候，我说我要做苹果肌的填充，从网电咨询角度来看，知道做苹果肌填充，一定是一个有经验顾客。他们就会有一个频繁邀约、留电过程。但如果某一个网点咨询，跟我详细的讲解苹果肌填充的原理、效果，介绍清楚不同填充材料之间的区别，甚至他在了解完我基本情况以后，给出了一些相应的建议，两到三个选择的建议，那么这个网站的专业度就足够影响到顾客的决策。如果他这么做了，别的机构没有做，别的机构只是邀约、要要电话、推专家、推医院，不停的强调我们医院多大，做了多久，不停的去介绍医院有多久、我们的专家是多专业，如果只是不同的渠道这些空洞的话题，那么他和我刚刚提到的去介绍玻尿酸的品牌的差异、适应的症状以及介绍注射的层次，术前术后的效果相比的话显然是后者更容易获得邀约。我想后者到医院成单的几率和金额也会远远超出其它的机构。从这个角度来看的话，整个院网电部门的专业度，实际上是非常重要的。网电部门是顾客接诊和咨询签单前面第一个最重要的环节，一定会给顾客留下一定的影响。顾客对这家医院的专业能力、安全程度、效果的评判，第一印象就会来自于网电。所以这个是非常最重要的。再从另外一个角度讲的话，在这种价格战、媒体战，成本越来越高，竞争越来越激烈的背景条件之下，话术的总结与提炼，是非常的容易抄袭的。例如我今天早上咨询的这几家医院，很有意思的现象。有两、三家医院就用到了，你留个电话，我就把价格表给你发过来的这种方式，我相信这种邀约的方式一定是某家医院率先采用得，但是它随后被别的医院所抄袭过去的。大家都觉得反正我的价格目前是公开的，你给我一个联系方式，我发给你也无所谓，我们来做一个彼此交换，对邀约来说它是一个非常好的话术，但是我相信这种话术之间的竞争和创新是非常容易的。我看到的第一家医院是这样的，我问他打玻尿酸多少钱，他就会跟我说我们有一个选择价格表，如果你加我微信的话，我可以把这个价格表通过微信发给你，然后再回医院，再写上医院成立多长时间、有多大品牌、市场规模，第二家医院仅仅是在这个话术上面换了个名字，简略的更改了一下医院的背景介绍，第三家医院同样如此，所以说话术的竞争是非常简单的。对于顾客来讲，每家医院的话术几乎都趋于雷同，咨询的流程、思路趋于雷同。那么在雷同的情况之下，应该怎么办呢？这种行动很难去获得邀约转化率和到店的数量的上升，是很容易被抄袭的，只会让这种竞争在低层面，抄袭容易嘛。但是只有专业是不可以被抄袭的，因为专业整个团队专业度的上升，对于手术的方式，对于结构层次、注射的层次、材料、设备的了解和认识，各种手术方式的适应的情况，术前术后的对比，术后恢复的情况，以及手术完以后，对于顾客的管理，这种专业度是不可以被抄去的，或者说它是不可以低成本的短时间内被抄袭的。今天上午咨询了六家医院，有一家医院做得很好，这是一个全国连锁的品牌，我觉得它们能够做到全国第一，或者说全国的老大，是有它独到的地方的。它们跟其它医院相比，完全不一样，很容易让顾客获得信任和依赖感。在专业度方面要提醒各位同仁，你们在做网电咨询管理的时候，也