[网电]咨询对话要点中

网电咨询对话要点（中）我曾经遇到一个顾客，跟我们联系了一个月，这一个月当中，每天至少来三次，如果她要是来不了三次，肯定是坐立不安的。她在上海做手术鼻综合失败了，每天各种问题，最后大家都为她解答了，然后她不来了，最后我们都想要骂人了。但我们还是保持朋友的关系，她就真的来了。也就是说大家要保持良好的心态，说不定什么时候她就是你的客户，毕竟她有这个问题，而且是要解决的，只不过是花落谁家的问题，我们为何不耐心的、好好的对待她呢？留个好印象，所以心态很重要。第三，进入商务通咨询的顾客的特点。第一种，顾客的态度比较好，正常的咨询，觉得这个人特别好说话，不是那种特别有主见的人，这种顾客是很好的。第二种，态度一般，问题经常会反复问，就是我们所说的车轱辘话来回说的，这种人其实也不是说不好，她紧张害怕，想多了解才能下定决心，是很正常的。跟网电打交道打久了以后，会发现很多人的心态都变成了小怨妇型的，包括我接触过的一些男咨询师也都经常抱怨，为什么呢？还是心态的问题。他觉得我已经跟你讲了，为什么还要再问呢？他是不能理解的。事实上，我觉得我们作为网电咨询师，更多的要学会换位思考，如果这个手术是你来做，如果你不是这个行业的人，要去做这个行业的相关手术，难道就没有这方面的顾虑和担忧了吗？一定有的，甚至比她们还多。所以当我们换位思考的时候，就会特别理解顾客。有机会我可以给大家分享一些咨询的模板，怎么知道顾客的真心，一部套一步，最后按照套路来，顾客的每一句话必须得理解、认可、支持，然后先跟着她过去，再通过我们的正确引导带过来，四个字送给大家，叫先跟后带。其实网络咨询，是一个很有意思的事情，相当于我们过去的写信，上学的时候写过的小纸条，每一个文字的话术，包括标点符号，都能看出来你当下的心情，你是着急的、有耐心的、负责的、还是不耐烦的，都是能感觉到的，不要以为隔了电脑屏幕，就可以随便打发就好了。当你回答的特别清楚、委婉、完善、负责的时候，你的标点、称呼、感情色彩都是会投入到专业的话术当中，对方绝对有感觉，这就是生活，是一面镜子互相去照应。这样的感觉决定了顾客会不会信任你们。我们在咨询的过程当中，发现有很多的咨询的对话，没有留下联系方式，但是因为我们咨询做得很好，所以顾客记住了这家医院，甚至有的顾客记住了我是这家医院的医生，然后就发现商务通的回头率真的很高。第一次没有留下联系方式，她当天下午又来了，后来第二天又来了，有的是记住了我们医院来的，有的是第一次长尾词，有可能第二次直接搜的品牌，有的没有记住，但是她凭借她的记忆在找这家医院，搜的还是上次的关键词，想方设法的去翻，终于翻到我们了，觉得很欣慰。为什么会有这样的一个案例呢？说明我们在第一轮咨询的时候，虽然没有达到目的，但是给顾客留下了非常深刻的印象，以至于她有意在第二次找到我们，因为顾客都会进行同行业的对比，对比之下，觉得我们更加靠谱，但是她还了解的不够，要返回来再咨询。所以不管顾客的态度好还是不好，反复询问还是一问就能理解，这我们都要有一个好的态度，进行详细耐心的解答和引导。第三种，客户的态度不好，直接问价，不回答就走人。或者说你要是问的太多了，就直接骂人，这时候也是有的。我发现很多顾客上来问价格的时候，咨询师就特别的不耐烦，或者说会觉得对方是个探子，然后把对方当成劣质客户，或者当成同行的探子来对待。其实这是不对的，也就是说，网电咨询师没有筛选顾客的权利，是绝对不可以通过这一个环节去筛选顾客的。你都没有见她，怎么知道她是个什么样的人呢，不是优质顾客呢？如果在这一轮就让你给筛选了，那到现场这岂不是没有了，现场再筛选一遍，那医护人员还用干活吗？所以网电咨询师绝对不允许去筛选顾客，顾客就算是同行，我们也要做得非常好，给同行做一个榜样。有时候在咨询的时候特别有意思，可能已经很明白了，我们甚至都知道她是哪个医院的人了，正因为是这样，我们要更自信，让她从我们这里学到东西，会发现对方特别迫切的想要我们的联系方式，最后进行挖人。比如和我们咨询的对方可能就是中层的主管，他在跟我们咨询就感觉特别好，想跟我们取得私人的联系，把我们挖去他们医院。我觉得没什么不好，还多了一个就业的机会，能够被同行认可、学习和模仿，只能说自己很优秀。如果你足够优秀，不管在哪家医院，都可以赚到钱，领导都会把你当成香饽饽，因为咨询本身就非常核心的，所以要把心态调整好，靠着自己的理解去判断客户的优越性和劣质性。我刚才说的这三点，是客户态度不错的、态度一般的和态度不好的，甭管客户是什么样的，我们都要以最好的态度和服务质量对她。第四，如何有效地去沟通客户，这个是非常重要的。我会简单的举一两个例子，给大家形成简单的对话，然后去了解一下。比如顾客的第一句话是这样的：“你好，请问一下，你们这边的瘦脸针多少钱？”咨询师会说：“好的，我是某整形医院的张医生，您之前有咨询了解过吗？知道自己适合什么样的手术吗？不同的手术费用肯定是有差距的。有的是骨骼问题，有的是咬肌问题，还有的是脂肪问题，当然还有的是复合性的问题，不知道您是什么情况呢？”也就是说，顾客一开始说了问句，问价格，但是我们的咨询并没有直接回答她多少钱，而是自报家门，我是哪个医院的哪个医生，同时又进行了一系列的问诊，没有直接不回答价格，对价格进行了分解，因为什么原因导致价格的问题，然后把问诊的几个项目都说出来。那客户的反应是，我是什么脂肪型的肌肉，或者说是是骨头大，还有的顾客说不知道，那么咨询就会说：“没事，这个很简单，我可以先帮您看一下，顺便帮您做一个简单的分析和设计，然后看您需要怎么调整，再帮您建议合理的方案计算和具体的价格，您看可以吗？”对方肯定会说可以的。这个时候我相信顾客能感觉到我们是专业的，亲和力很强又很有耐心的咨询师。我们就可以通过要照片的方式取得顾客的联系方式。比如咨询可以这样去说，“您看我加一下您的微信，您发一个清楚的正面和侧面的照片过来，我帮您做一个专业性的分析，然后再给您合理建议、方案同时，再帮您分享几个案例的照片，您再看一下前后的对比效果，心里就会有数，因为瘦脸虽然是一个很小的常规项目，但是毕竟做在您的脸上，我相信您也是会慎重选择的。我希望给您更多的专业性的帮助，以便您做出正确的选择。”我想没有一个顾客听完会拒绝，因为对方要你的微信是合情合理的，不是要你的联系方式，而是她想为你做分析，才要你的联系方式，那你肯定会给，基本上大多数的顾客都会选择给。不给的顾客也是有的，比如我觉得以前经常给留联系方式，每天打电话都已经把我打烦了，或者说真的就是个同行，就只是想问你们家多少钱，肯定不便于给你留对，当然，这个同行不一定是整形医院的同行，现在非法行医的微整形也很多，也有可能是他们。所以没有留的也没有关系，后面还有招。留下来的基本上通过话术，顾客相对会更舒服一些。我在分享这段咨询的时候，其实就是我们团队的一个咨询模式。这样沟通的话，顾客和我们可能相对会比较配合，当然是比较好的顾客，成功率会更高。如果是不好的顾客，说不用看了，我知道自己是什么形状，你就告诉我多少钱就行了。这样的顾客，我相信做过医美咨询、网电咨询的人都遇到过。这样的顾客有很多，因为现在信息很普及，大家都了解，身边姐妹也都做过，所以说或多或少的自己都有一定的专业知识，就像现在的白纸顾客很少，很多都已经是半个专家了，如果我们不学习成长的话，怎么搞得定她呢？这类的顾客不是很好的配合，我们要怎么去进行一个良好的沟通呢？首先，我们要考虑到时间的问题，因为我们是在商务通上咨询，不是面对面的沟通，所以她给我们的时间是非常有限的，尤其是一下子上来就三条对话出来，“你好，在吗？咨询也可以做吗？多少钱？”等，也就是说她很快的给我们来几条问句，很多的咨询师在这个时候心态就不太稳定了，情绪就烦躁了，不报价，顾客就走了，抱了价，顾客可能因为价格就干脆死掉了，怎么办呢？其实我觉得首先是心态的问题，然后这三个问题肯定是不能一个一个回答，也就是说，我们的网电缺失，除了需要敏捷的思维和较强专业知识以外，还一定要具备很快的打字速度，如果你的打字速度不够快，就会很受影响。比如当年我在做网络咨询的时候，我一分钟打200多个字，可以同时进五六条对话，而且我每一个对话都不会用复制粘贴的方式，全部都是原创回答。这样的客户怎么会跑呢？都会跟你黏的很紧，但前提是打字要快。我发现当下的网电咨询师大多数都是新手，而且都习惯了语音，或者大家都在玩手机，对电脑就用的不是很熟练，而且打的都是搜狗拼音，打字速度很影响客户的质量，本来是个好质量的客户，等不及，没有办法，就只能先撤了。就上一个问题，客户说你不用说那么多，我就想知道是多少钱，我们以往的回答就是怎么样呢？不会说我依然不选择直接回答她多少钱，还会跟她绕一下，比如我们很可能会这样说，“其实现在瘦脸针的价格是比较透明的，但是也要根据你的实际情况来看，市场上的价格走势也比较混乱，比如说小门诊，甚至美容院，还有不太正规的所谓的工作室等，价格层次不穷，便宜的有几百块钱的，贵的有七八千元的，咱们保守很多均价在五六千左右。那么我们要怎么来选择呢？首先要看的是药品是不是正品，还有专家的注射技术，因为我们要做的瘦脸的话，我们的初衷是想变瘦、变美，并不是为了去省钱。但反过来说这是一项消费，我们不得不去考虑钱的问题，您说是不是？”然后还会对顾客进行引导，“所以您的瘦脸需要多少钱？我觉得你应该考虑三个方面，一是说我们自身的现实情况；二是您的选择；三是您的预算，如果预算还好的话，那我先看一下您的情况，给您做一个初步的估算和初步的设计，这也是对您负责任的建议，如果说预算不多就2000的话，我也可以先帮您看一下，您看您的微信是多少我加您，然后您发您的正侧面的照片，我先帮您判断一下，您是否真的适合瘦脸针。其次，我再给您看看我们医院做的瘦脸的视觉效果，您做一个对比。”其实这个问题我们是要去说的，有一句话要去重复说，然后让假的变成真的。现在很多顾客都会有一个反应，照片不用看，我知道打针都会瘦。但是可以告诉顾客，如果打的不好的话，首先表情会受到影响，其次可能没有效果，还可能会面部出现下垂，想不想知道这些问题到底是怎么来导致的，它跟前没有太多的直接关系，但它跟您的选择一定有直接的关系，也就是说，我们用这种反问的这种疑惑类的句子去提醒她，然后让她产生兴趣，她肯定也想了解，那你告诉我是怎么样的，然后我们再接着跟她说。比如我们直接报了，瘦脸针国产的是3000，进口的是5000。首先肯定是不能在第一轮这么报价，一定是看了她的实际情况以后再报，假如说我们报了，不管是在第一轮还是在后期的引导当中，可能有的顾客反应比较激烈。有的顾客比较有素质，会说我觉得您这有点贵，我考虑一下。还有的顾客就直接说了，你们也太黑了，就是抢钱等。这个时候，作为咨询师来说，心态一定不好了，会很生气，很着急，其实这是不对的，因为顾客会有这样的一个反应，我们要去反问她。我经常骂人不带脏字的去问顾客，我说，“您这么惊讶，其实也把我吓了一跳，您觉得我说的五千很会抢钱，还是说两千八很贵？您是在什么样的对比情况下觉得这个价格贵？超出您的预算太多了吗，您能告诉我吗？不管您是否在我们这边做，我觉得都不影响我对您的服务，因为我是一名专业的医生，并不是说您理解的网上在线客服。所以我们的专业告诉我，只要顾客咨询到我们了，我们都有义务给您合理正确的建议，毕竟您懂的肯定没有我们多。”我觉得这句话其实对顾客心情的舒缓，顾客停了价格已经很激动了，听完这段话的时候，可能没有那么激动了，就会说谁家才多少钱，谁家搞活动，很便宜。大家都知道这个品牌这么好，还这么便宜，我肯定会信任它，你们家的价格这么高。所以这个时候我们再给她进一步的去进行分析会，别家为什么便宜，我们要给分析出来便宜的理由。如果我们要决定报价的时候，我希望大家在报价之前就进行价格的塑造。如果在报价之前没有进行价格的塑造，那么我准确的告诉你，你报多少钱，她都觉得贵，这是客户的正常反应。但反过来说，客户觉得只是一种正常反应，你并不会反对，我们一定要明白这一点，任何的消费者都有砍价的习惯和行为，很正常。所以不要觉得她就是反对没有机会了，其实是有机会的。我们平时就得去发现同行的这种产品和项目的