吉林信达物业管理公司质量手册

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（填入公司标记中英文名称）编号：版号：吉林信达物业管理公司质量手册生效日期二○○八年十月X日目录1.前言31.1公司简介31.2公司质量管理体系覆盖范围41.3引用文件和术语定义41.4质量手册的控制42.愿景、使命和核心价值观53.方针与目标53.1质量方针5诚信、专业、高效、创新53.2公司质量目标64.质量管理体系94.1总要求94.2文件要求95.管理职责115.1管理承诺125.2以客户为关注焦点125.3质量方针135.6管理评审146.资源管理156.1资源的提供156.2人力资源156.3基础设施166.4工作环境167.产品实现167.1产品实现的策划167.3设计和开发187.4采购197.5生产和服务提供197.6监视和测量装置的控制228测量、分析和改进229.附录269.1公司组织结构、部门职责27信达金都——质量体系文件清单34精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1.前言1.1公司简介吉林信达金都物业管理有限公司是2007年7月6日注册成立的全资子公司，注册资金300万元，法人代表贾连第，公司于10月24日获得物业管理企业二级资质证书。现管理项目宝迪克公馆、面积24901平方米。公司经营范围：物业管理，家政服务、自有房屋出租，家电维修等。公司由财务部、品质管理部、综合管理部、客户服务部、工程设备部、安全管理部组成。公司领导班子及工作人员，多数具有多年经营酒店的经验，对管理和经营物业方面，具备一定的优势，公司以宝迪克公馆为起点，打造酒店式物业服务品牌，既兑现了对宝迪克业主酒店式物业管理的承诺，又锻炼了物业管理这支队伍，为后续项目的物业服务奠定良好的基础，并树立了“信达物业”在长春的品牌形象，对房地产开发项目的销售将起到促进作用。公司秉承“注重细节、热情周到、真情服务于业主”的服务理念，着手导入ISO9001国际质量体系，致力于建立起一整套更完善的科学化质量管理体系，凭借全方位细致体贴的服务，在为业主创造个性化、高品位生活方式的同时，也获得了社会和业主一致赞誉。结合物业管理行业发展的现状，吉林信达金都物业管理有限公司将以人为本，更新观念，挖掘潜力，拓展物业管理新领域；加快市场化进程，走专业化服务，规模化发展之路；实行品牌经营战略，夯实基础建设，推动地区物业管理的发展；多渠道、多形式培养人才，为物业管理发展提供人才资源。随着物业管理行业的迅速崛起，物业管理立法的加快，体制的建立，制度的完善，物业管理人员素质和管理服务水平的提高，我们坚信：在不久的将来，司将更加注重提高管理服务水平、开拓创新，一个具有长春特色的物业管理企业---吉林信达金都物业将在全省，甚至全国的物业管理行业中熠熠生辉。1.2公司质量管理体系覆盖范围本公司质量管理体系的覆盖范围涉及物业管理业务过程及相关过程。由于公司的上述业务不涉及设计和开发活动，因此本公司按照GB/T19001—2000idtISO9001:2000标准的要求建立和实施质量管理体系时，删减了7.3设计和开发条款。1.3引用文件和术语定义1.3.1引用文件1）GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》；2）国家及行业相关法律法规。1.3.2术语定义本质量手册采用GB/T19000-2000idtISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义。1.4质量手册的控制1.4.1总则：质量手册是公司的纲领性文件，由总经理批准颁布执行。本手册的编制、更改与管理的所有相关事宜由品质部负责。1.4.2质量手册内容：本手册系依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系―要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括：1)公司质量管理体系的范围，GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准的适用要求（不包括7.3设计和开发条款），物业管理业务实现过程及其相关业务支持过程。2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有规程文件的引用。3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。1.4.3质量手册的管理：本手册分为受控文本和非受控文本。1)受控文本的管理：发放给公司各部门质量手册为受控文本。手册采用书面和电子文件两种方式发放，电子文件形式的手册由综合管理部负责上载公司内部网页；书面形式的手册发放前由综合管理部提出发放清单，报管理者代表审批，由综合管理部按发放清单发放，领用人或领用单位办理领用手续。领用者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还质量管理组办理核收登记。2)非受控文本：公司根据工作需要向其他外部机构发放的质量手册为非受控文本。非受控文本的发放应经管理者代表批准。1.4.4质量手册的评审与修改1)质量管理组根据公司管理评审的结果及质量方针和目标的变更情况，每年组织一次对手册的评审，修改其中不适合的内容。2)手册的修改以换版的方式进行，版本号以A/0、A/1…….,B/0、B/1……表示，首次发行为A版本0次修改。每次换版后质量管理组应及时更新网上的电子文本，并按照手册发放清单对书面受控文本进行更换。1.4.5质量手册的保存手册批准件的保存按公司《文件管理规程》的规定执行。2.愿景、使命和核心价值观2.1公司愿景打造知名的信达物业品牌、拓展行业领域，做达标的物业服务企业；，2.2公司使命发展信达事业，实现整体增值；为公司腾飞再创辉煌。2.3核心价值观厚德载物，诚信通达，稳健经营，稳步发展；2.4企业精神追求卓越，开拓创新；2.5职业操守胸怀理想，勤思励行，依法合规，敬业奉献；3.方针与目标3.1质量方针诚信、专业、高效、创新质量方针的内涵：诚信：讲信用、重诚信，取信于社会、取信于股东、取信于员工。专业：以训练有素的专业知识和专业技能，为业主提供优质服务。高效：以人为本、以员工个体效率和团队组织效率为基础，建立高度适应市场需求的内部运营体系。创新：通过业务模式、管理体制和运行机制的创新，提高公司核心竞争力。3.2公司质量目标序号目标项目定义公式统计部门统计频次1客户有效投诉处理率100%属于物业管理工作存在漏洞造成业主投诉达到全部处理（投诉处理回复次数/有效投诉总数）*100%客户服务部1次/月2客户满意度80分以上客户对物业服务非常满意和满意的户数占调查总数的80%以上（十分满意+满意）/调查总数客户服务部1次/年3设施设备完好率99%为业主服务的设备设施保证完好。完好数量/总数量工程设备部1次/月4维修及时率100%接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成，建立回访档案记录。（维修及时地个数/维修的总数）*100%工程设备部1次/月5意外火灾事故0次管辖区域范围内未发生火灾事故无秩序维护部1次/月精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3.3公司质量目标分解明细表名称序号目标及数值定义公式统计频次财务部1上报各种报表准确率99%上报上级公司和行业主管部门各种税务和会计报表等准确的比率准备无差错的报表次数/上报总次数×100%每年一次2物业费收缴率90%实收的物业费用总额占应收物业费总额的比率实收物业费总额/应收物业费总额×100%半年一次3按国家规定执行相关会计制度，审计项目错误比率1％以内。事务所进行审计过程中，出现各种错误的比率出现错误的项目数量/审计项目明细总数×100%每年一次综合管理部1办公设备设施完好率98%完好的办公设施设备数量占办公设施设备总数量的比率（1-损坏的办公设施设备数量/办公设施设备总数量）×100%每年一次2采购物品及时率100%不发生因采购不及时的情况影响公司经营管理和对客服务每月一次3采购物品合格率95%采购物品发生退还的数量占总数量的比率（1-采购物品退换的数量/采购物品总数量）×100%半年一次4人员流失率不超过15%新招聘员工流失的数量占新招聘总数量的比率新招聘员工的辞职人数/新招聘员工总数×100%半年一次5员工满意率95%以上员工满意度调查中满意的员工占员工总数的比率（十分满意的员工数量+满意员工的数量）/接受调查的员工总数×100%每年一次品质管理部1内审不符合项比率10以内内审不符合项的总数占审核总项目总数的比率内审不符合项数量/审核项目总数×100%半年一次客户服务部1业主满意率95%业主意见调查满意的业主数量占接受调查总数量的比率（十分满意的业主数量+满意的业主数量）/接受调查的业主总数量×100%每年一次2投诉处理率95%投诉业主处理的数量占投诉总数量的比率（1-未处理的业主投诉的数量/投诉总数量）×100%半年一次3投诉处理及时率100%及时处理投诉的数量占投诉总数量的比率（1-未及时处理投诉的数量/投诉总数量）×100%半年一次工程设备部1房屋完好率95%完好房的数量占房屋总数量的比率（完好房数量+一般完好房的数量）/房屋总数量×100%每年一次2共用设备设施完好率99%完好设备设施数量占设备设施总数量的比率完好的设备设施数量/设施设备总数量×1003消防设施设备完好率100%完好消防设施设备的数量占消防设备设施总数量的比率完好的消防设施设备数量/消防设施设备总数量×100半年一次4维修及时率100%按照约定维修时限维修的数量占报修总数量的比率及时维修的数量/报修总数量×100半年一次5返修率不超过5%返修数量占维修数量的比率返修数量/报修总数量×100每年一次秩序维护部1不发生管理原因造成的重大安全事故全年不发生管理职责范围内的事故每年一次4.质量管理体系4.1总要求4.1.1本公司按照GB/T19001-2000IdtISO9001:2000质量管理体系要求建立质量管理体系，形成质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格及其它质量文件，是公司对客户进行质量保证的承诺，公司每位职员从事任何质量活动均须遵照执行。4.1.2体系建立的核心目的在于确定并推动能够使公司业绩持续改进的过程，并通过实施及保持体系，从而满足或超越客户不断增长的期望，提高顾客满意度。4.1.3公司的行为均须按照中华人民共和国国家法律及吉林省、长春市现行行政法规，行业标准进行。4.1.4公司质量管理体系覆盖的范围包括与本公司物业管理相关的组织结构、规程、过程和资源。4.1.5公司应按ISO9001：2000的要求管理以下过程：1）识别质量管理体系所需的过程；2）确定上述过程的顺序和相应作用；3）确定为确保上述过程的有效运作和控制所需的准则和方法；4）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；5）监视、测量、分析这些过程；6）实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和持续改进。4.1.6公司的物业管理过程中，绿化、保洁以及专业维修等，如有外包的过程，要对合格供方的评估、选择，建立相应规程和规定进行控制，以保证物业管理服务满足法律法规的要求。4.2文件要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件包括：1)质量方针和质量目标；（包含在质量手册中）2)质量手册；3)程序文件；4)作业指导书；(各种管理办法、规程、细则等)5)质量记录(记录的表单)；4.2.2质量手册公司质量手册涵盖了GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系要求的全部内容(除7.3设计开发节以外)，是本公司各项质量活动必须遵循的法规，是质量运行体系中需长期遵守的纲领性文件。质量手册还规定了体系过程之间的相互作用及对规程文件的引用。1）规程文件：是对公司各项业务工作（维修、秩序维护、保洁等）服务有关的活动的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。2）作业指导书