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吉林市XX物业管理有限公司环环境境工工作作手手册册编号：TC/JL-HJ-2006编写：审核：批准：年月日发布年月日实施概述本手册依据本公司保洁、绿化、消杀（简称“环境”）服务工作的实际情况进行修订，共分为策划、管理规则、作业规程等三大部分。★策划部分：共有一个文件，主要对环境服务的模式、工作要点、标准及职责进行策划，结合小区情况及顾客需求，对环境服务提出了作业标准及规范要求，并对组织中各岗位的职责作出明确界定，确保职责清晰、分工明确。★管理规则部分：共有五方面的规定：员工行为、保洁器械及用品管理、培训、服务检查、作业安全等。对组织内各岗位行为、作业安全、后勤保障的物资管理、培训及服务检查等方面进行规范确保组织能最有效地实施环境服务工作，给业户营造良好的生活环境。★作业规程：共有9个指导文件，1个表格。根据对本小区环境管理方面的策划情况，对环境服务工作中的相关步骤作出了规范要求，以确保组织有能力提供优质的服务。通过以上三个环节的规范，形成了由服务策划(含组织架构及职能)、工作标准、表格记录等组成的工程工作指导文件。公司范围内涉及环境服务的部门、岗位必须按照本手册的要求执行。目录一、策划（一）环境工作策划二、管理规则（一）保洁员行为规范（二）保洁用具、用品使用规定1、保洁用具、用品分发记录表2、保洁安全作业管理规定3、保洁员培训工作规程4、环境服务质量检查规定1）保洁绿化服务质量日检表三、作业规程（一）多层保洁作业规程（二）高层保洁作业规程（三）地下车库保洁作业规程1、地下车库箱变室保洁记录表（四）外围保洁作业规程（五）售楼处办公区保洁作业规程（六）垃圾清运作业规程（七）主要部位清洁方法（八）消杀作业规程（九）消杀服务记录表环境工作策划一、服务模式（一）微笑服务（二）实行免打扰清洁服务（三）实施三级检查制度：日检、周检、月检二、服务内容工作项目工作内容要点服务标准责任人支持文件一、保洁服务策划楼层保洁管理★多层住宅卫生清洁1、楼层地面每天至少清洁1次2、要避开顾客出入楼道高峰期间清洁完毕3、楼梯扶手、窗台每周至少清洁1次，间隔不大于7天、玻璃每半月至少清洁一次4、楼道墙面视情况及时清洁楼层保洁员保洁员行为规范多层保洁作业规程主要部位清洁方法环境服务质量检查规定★高层住宅卫生清洁★电梯清洁★大堂清洁1、楼层地面每周清洁不少于2次2、消防通道至少每15天清洁1次3、电梯轿厢每天至少清洁1次4、电梯门滑轨每天要随时清洁5、大堂地面每天至少清洁2次6、白钢材料部分每周至少清洁1次，间隔不大于7天；7、大堂玻璃每周至少清洁1次8、大堂布艺饰品每季度至少清洗1次保洁员行为规范高层保洁作业规程主要部位清洁方法环境服务质量检查规定外围保洁管理★车行道路清洁★人行步道清洁1、每天早8点前完成清洁2、保洁期间做到道路无杂物，无污染外围保洁员保洁员行为规范外围保洁作业规程主要部位清洁方法环境服务质量检查规定★广场清洁1、早8点前完成清洁2、保洁期间做到道路无杂物，无污染3、花岗岩地面每年至少清洗1次4、大理石部分每天至少清洁1次★绿地清洁无垃圾杂物外围保洁员★地下车库清洁1、地面每天至少清洁1次2、公用设施每天至少清洁1次3、箱变室每半月至少清洁1次办公区保洁管理★售楼处清洁★办公区卫生清洁1、售楼处、办公区一楼大厅应随机清洁2、玻璃每半月至少清洁1次3、卫生间每天至少清洁2次4、楼梯、二楼地面每天至少清洁1次5、各类饰品每周至少清洁3次6、墙面、隔断发现污渍应立即清洁7、白钢材料部分每周至少清洁1次，间隔不大于7天；每月打1次白钢护理液室内保洁员保洁员行为规范售楼处办公区保洁作业规程主要部位清洁方法环境服务质量检查规定生活垃圾管理★生活垃圾收集★生活垃圾清运1、生活垃圾收集每天至少2次2、生活垃圾每天清运2次垃圾收集员保洁员行为规范垃圾清运作业规程环境服务质量检查规定协助巡查★设施、设备★道路、绿化★安全协查1、高层每天检查1次各层消防栓2、高层每天对楼梯间灯具进行1次检查3、多层及外围保洁员对区域内发现的设施、设备、道路问题及时向服务中心报告4、发现可疑人物及时向服务中心报告楼层保洁员外围保洁员多层保洁作业规程高层保洁作业规程地下车库保洁作业规程外围保洁作业规程售楼处办公区保洁作业规程垃圾清运作业规程环境服务质量检查规定团队管理★行为管理★培训管理★纪律管理1、班长每天检查1次保洁员服务质量2、环境主管每周至少检查1次保洁员服务质量3、每月业务至少进行1次业务培训；4、培训合格率100%。5、每月进行1次考核部门经理环境主管保洁班长保洁员行为规范多层保洁作业规程高层保洁作业规程地下车库保洁作业规程外围保洁作业规程售楼处办公区保洁作业规程垃圾清运作业规程主要部位清洁方法二、消杀服务策划消杀管理★计划消杀★临时消杀★消杀安全管理1、根据计划时间定期实施消杀工作2、药品投放后，半月内每日巡视不少于1次3、根据市政要求或实际需要进行临时消杀4、消杀应提前告知顾客5、药品投放处须设置明确的安全警示标识环境主管保洁员服务中心消杀作业规程环境服务质量检查规定三、环境服务分包管理分包管理★监督检查★问题跟踪★定期评估1、每周对分包服务至少进行1次检查，问题要求整改，并跟踪结果2、每月进行1次评估部门经理环境主管供方管理规定环境服务质量检查规定三、管理结构及部门职能（一）本策划涉及职能由部门环境部承担，环境部服务职能：1、小区环境服务工作策划计划制定与实施。2、小区清洁工作管理检查实施。3、小区绿化工作管理检查实施。4、小区消杀工作管理检查实施。5、保洁内部工作管理。6、绿化、清洁专业服务分包管理。（二）组织管理结构图总经理环境主管部门经理垃圾收集员外围保洁员楼道保洁员室外保洁班长室内保洁班长地下车库保洁员销售保洁员办公室保洁员高层住宅保洁员四、岗位职责（一）总经理在环境方面的管理职责1、负责环境工作策划及计划的审批。2、负责环境工作目标实施情况的监督。（二）部门经理在环境方面的管理职责1、负责审核环境服务工作策划及年度计划。2、负责审批环境服务月计划。3、负责检查、监督、指导环境服务管理工作。4、负责对保洁员辞退及辞职的审批。（三）环境主管职责1、负责清洁管理工作，拟定有关清洁的工作制度；2、负责检查辖区清洁卫生状况；3、负责制定保洁培训计划并组织实施；4、负责绿化养护管理工作，拟定绿化工作计划和有关的工作制度；5、负责监督、检查绿化养护状况；6、负责对消杀药品、肥料的选择及效果监控工作；7、负责组织小区相关部门及绿化供应商对小区植物生长状况及同行业发展趋势进行分析学习；8、处理环境管理类投诉并协助顾客服务人员对顾客进行回访等工作。9、完成领导安排的其它任务。10、任职要求：45岁以下，中专以上学历(含中专)，两年以上相关工作经历，懂物业管理政策法规，掌握自动化办公系统操作，有一定的组织能力，有亲和力，身体健康，廉洁奉公。（四）外围（楼层）保洁班长岗位职责1、检查保洁员工作，发现问题及时处理；2、对保洁员进行保洁知识的培训，做好培训记录及考核；3、每月按照工作计划及环境主管的工作布置具体实施各项工作，并做好记录；4、负责本班保洁员保洁范围的划分；5、检查当班保洁员仪容仪表；6、将每日检查情况进行纪录，及时传递各种信息。7、每周召开一次班务会，组织员工学习各项规章制度和作业文件，及时了解员工的思想动态；8、完成领导安排的其它任务。9、任职要求：45岁以下，初中以上文化程度，身体健康，下岗女工优先。（五）室内高层（办公区、销售中心）保洁员岗位职责1、负责高层公共区域的清洁；2、负责高层公共区域设施、设备的清洁；3、负责各办公区、销售中心内的清洁；4、负责工具的清洁和保养；5、负责工作区域内的垃圾清理；6、发现公共设施、设备损坏或丢失，应立即报告所属上级；7、任职要求：45岁以下，初中以上文化程度，身体健康，下岗女工优先。（六）室内地下车库保洁员岗位职责1、负责小区地下车库的清洁；2、负责小区地下车库区域设施、设备的清洁；3、负责工具的清洁和保养；4、负责工作区域内的垃圾清理；5、发现公共设施、设备损坏或丢失，应立即报告所属上级；6、任职要求：45岁以下，初中以上文化程度，身体健康，下岗女工优先。（七）室外垃圾收集保洁员岗位职责1、负责工作区域内的垃圾收集；2、负责配合环卫部门垃圾运输；3、负责垃圾清运车的使用和保养；4、发现公共设施、设备损坏或丢失，应立即报告所属上级；5、任职要求：45岁以下，初中以上文化程度，身体健康，男性。（八）室外保洁员岗位职责1、负责小区广场、道路的清洁、保洁；2、负责小区公共区域设施、设备的清洁；3、负责工具的清洁和保养；4、负责工作区域内的垃圾清理；5、发现公共设施、设备损坏或丢失，应立即报告所属上级；6、任职要求：45岁以下，初中以上文化程度，身体健康，下岗女工优先。保洁员行为规范一、目的规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，提升公司形象与服务品质。二、适用范围适用于保洁员的管理。三、内容（一）行为规范1、仪容仪表1）服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。2）发型：男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女员工不留怪发型。3）仪容：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。4）工牌：员工上岗期间佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2、行为举止1）时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人并行，三人以上必须列队。高层保洁员一般不允许乘电梯上下楼，需乘电梯上下楼工作时，须礼让宾客，不得与宾客同乘电梯。2）上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。3）主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。4）员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可。5）不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。3、礼节礼貌1）微笑服务，树立“顾客就是上帝”的意识。2）顾客要通过工作区域时，应停止工作，主动请顾客先行，并说：“您好”、“您先请”。3）当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。4）如因工作需要进入顾客室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在可以进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向顾客致谢道别。5）遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”6）谢绝接受顾客送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。7）遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。4、劳动纪律1）按时上下班，不迟到不早退。请事假须按《行政人事工作手册》中《考勤管理规定》执行。2）工作时间不许干与工作无关的事。3）工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。4）服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。5）自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等